前廳部崗位職責

（二）前廳部經(jīng)理

[管理層次關系]

直接上級：副總經(jīng)理

直接下級：大堂副理、前廳主管、禮賓主管

[崗位職責]

1、   執(zhí)行副總經(jīng)理的工作指令，負責酒店前廳的管理和服務工作，向副總經(jīng)理負責并報告工作。

2、   負責編制前廳部的年度預算和各項業(yè)務計劃，并有效地組織各管區(qū)準確實施和嚴格控制成本費用。

3、   主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

4、   負責本部門安全工作和日常的質量管理工作，檢查和督導員工嚴格按照工作規(guī)范和質量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。

5、   負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務素質，并深入開展“學先進，找差距”活動。

6、   溝通本部門與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。

7、   建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。

8、   審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實。

9、   考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。

10、切實做好本部門財產(chǎn)設備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng)

    計和工資、獎金的領發(fā)工作。

11、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門精神文明建設。

（三）大堂副理

[管理層次關系]

直接上級：前廳部經(jīng)理

[崗位職責]

1、   執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。

2、   代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。

3、   協(xié)助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

4、   熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。

5、   了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。

6、   熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關系。

7、   負責客人遺留物品的查找、認領工作。

8、   巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。

9、   夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報。

10、負責為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。

11、協(xié)助收銀處解決客人帳務方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索

    賠工作。

12、負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯                       

    報。

13、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊

    的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營運

    部經(jīng)理批示。

14、每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴，

   員工違紀建議等，并抄報營運部經(jīng)理。

15、負責把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主

    管。

（四）前廳主管

[管理層次關系]

直接上級：前廳部經(jīng)理

直接下級：商務中心文員、接待員、問詢員

[崗位職責]

1、   執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。

2、   負責問訊接待、鑰匙控制和管理的工作。掌握住店客人及營業(yè)情況，保證準確排房。

3、   負責預訂工作，掌握客人預訂狀況，合理控制超額預訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務電信，審閱每日預訂單，檢查房價折扣權限，及時向部門經(jīng)理報告重要團體和客人訂房情況，督促檢查VIP房內(nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關部門。

4、   堅持服務宗旨和質量管理，負責總臺員工及行政樓層員工的工作安排，檢查督促員工嚴格按工作規(guī)范及質量要求實行規(guī)范服務。

5、   搜集和更新各類問訊資料和預訂資料，并及時查看網(wǎng)絡訂房，做好預訂確認和預訂統(tǒng)計。

6、   負責總機長途電話收費簽收工作，審核長話局的結算帳單。

7、   負責電話總機房安全工作，嚴格執(zhí)行消防安全和保衛(wèi)、保密制度，保證安全。

8、   負責商務中心財產(chǎn)、設備的管理，注意保養(yǎng)和維修，保證設備正常運轉，協(xié)助部門做好三級帳。

9、   負責審核商務中心營業(yè)報表，核對電訊局的結算帳單，控制易耗品的存量。

10、加強預算管理和成本控制，負責各類服務表格及票據(jù)存根資料檔案的

    存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領用和發(fā)放工作。

11、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。

12、負責前廳部各類財產(chǎn)設備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級

    賬。

13、溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。

14、負責各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，

    抓好文明班組建設。

（六）商務中心文員

[管理層次關系]

直接上級：前廳主管

[崗位職責]

1、   執(zhí)行前廳主管的工作指令，并報告工作。

2、   堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質的服務。

3、   及時提供各種小服務，包括訂餐送餐、訂車、發(fā)送電傳等，切實做好客人的商務服務工作。

4、   負責接受辦理客人委托的各項工作，高質量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、文字處理和翻譯等服務，并登記各項服務結果。

5、   認真完成其它工作任務，并做好交接班工作。

（七）接待員、問訊員

[管理層次關系]

直接上級：前廳主管

[崗位職責]

1、  服從前廳主管的工作安排。

2、  熟悉酒店種種服務項目和營業(yè)時間，向客人介紹酒店的設施，接受客人的訂房要求。

3、  掌握酒店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務。

4、  嚴格按照服務規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。

5、  掌握當天客人抵離情況和接待服務要求，為客人辦理入住手續(xù)。

6、  住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關酒店，為客聯(lián)系住宿。

7、  接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。

8、  將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦Cheek In 手續(xù)。

9、  填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表。

（八）客房預訂員

[管理層次關系]

直接上級：前廳部經(jīng)理

[崗位職責]

1、   服從前廳部經(jīng)理的工作安排。

2、   掌握客房預訂情況，并按接受預訂范圍工作。

3、   處理傳真和電話預定，填寫預訂單，并在當天及時回復和確認。

4、   辦理所有預訂的電腦輸入工作。

5、   處理由銷售部送來的團體預訂或變更單。

6、   提前兩天把將要抵店的預訂單和原始預訂資料同電腦核對，防止差錯，并向訂房人員索取補充預訂單上尚未完成的內(nèi)容。

7、   負責將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內(nèi)聯(lián)絡員，做好迎賓接機工作，并為其中要求接送的客人另外填寫接機送機通知單，并由禮賓司人負責迎送。

8、   根據(jù)離店客人的預算單，在客史中做好補充記錄。

9、   為部門在客史檔案中查詢有關資料。

10、按規(guī)定日期、姓氏次序做好預訂資料存檔工作。

11、負責超額預訂，做好時間差預訂。

12、掌握客房狀況和預訂狀況，準確排房及時將房號通知有關部門，并控

    制重要團體和客人用房。

13、接到有身份客人預定時，立即報告上級，從    確定是否做VIP接待。

14、接到VIP接待通知，應給前臺、大堂副理、公關部、禮賓司下好單

    子，在單子上應注明各種注意事項。若房間需配果籃和鮮花的，也應

向有關部門提前下好單子，讓有關部門提前準備好。

15、負責落實前廳部召開的會議，做好記錄，撰寫記錄。

16、負責制作，保存和分送周報表，反映房間訂房情況。

（九）宴會預訂員

[管理層次關系]

直接上級：前廳部經(jīng)理

[崗位職責]

1、   按照宴會預訂服務工作程序細致、周到的做好接受預訂工作。

2、   熟悉各餐廳的菜種、特色、規(guī)格標準和可接受預訂的容量，禮貌接待和應答客人，給談好每筆餐飲預訂業(yè)務。

3、   正確無誤地記錄預訂日期和時間，出席對象、人數(shù)、餐飲標準和要求，預訂單位和地址，聯(lián)系人姓名和電話。

4、   按照餐飲標準和要求，擬訂菜單，編制宴會預訂報表，經(jīng)經(jīng)理審定后報送各有關部門進行準備。

5、   負責對外推銷洽談，經(jīng)常深入市場，溝通與各領事館、外商辦事處、外貿(mào)機構和旅行社等各方客戶的聯(lián)系，建立密切業(yè)務關系網(wǎng)絡。

6、   做好對外廣告宣傳，制作廣告和宣傳冊子，推廣特色產(chǎn)品和配套服務，提高市場知名度，擴大銷路。

7、   掌握市場競爭對手的動態(tài)，做好市場信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓展客源的設想和方案。

8、   做好客史資料的積累和建檔工作。

（十）商務中心服務員

[管理層級關系]

直接上級：前廳主管

[崗位職責]

1、   服從前廳主管的工作安排。

2、   負責接受辦理客人委托的各項工作，高質量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、文字處理和筆譯等服務，并登記各項服務結果。

3、   掌握各類服務價目，負責辦理收款、結賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過名的的付款憑證及時進行電腦入賬，核實無誤后送交財務部。

4、   核對進報收取者的姓名、房號，做好記錄并將登記過的進報、出報及時遞交有關部門簽收。

5、   熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復客人的查詢。

6、   負責尋找核實無主收代，并做好存檔工作。

7、   隨時搜集和整理各類商務資料，熟悉酒店各種服務項目及營業(yè)時間，準確及時地應答客人的查詢。

8、   根據(jù)前臺主管的示意和安排，臨時擔任客人的秘書或翻譯人員。

9、   做好設備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會議設備業(yè)務，提供設備出租服務。

10、建立良好的公共關系，廣泛聽取和搜集客人意見和建議，與各部門溝

    通好，并及時研究和解決工作中的問題，不斷改進工作。

11、幫助客人代訂酒店會場和聯(lián)系業(yè)務對象。

（十一）總機話務員

[管理層次關系]

直接上級：前廳主管

[崗位職責]

1、  服從前廳主管的工作安排，嚴格按照規(guī)定的服務工作流程為客人提供優(yōu)質服務。

2、  堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地轉接每一個電話。

3、  嚴格執(zhí)行消防安全和保密制度，保守通信秘密。

4、  認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務和留言服務。

5、  熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。

6、  掌握酒店各級領導的姓名，熟悉酒店各部門和服務設施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務。

7、  保持機房的整潔，維護設備完好，做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。

8、  負責溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求和聽取客人及部門的意見，及時研究和解決工作中的問題，不斷改進工作。

9、  加強費用控制，負責機房財產(chǎn)設備使用管理，協(xié)助前臺主管做好三級帳，做到帳物相符。

10、做好值班記錄，遵守交接班制度。

（十二）禮賓主管

[管理層次關系]

直接上級：前廳部經(jīng)理

直接下級：行李員、門童

[崗位職責]

1、   執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。

2、   負責組織和指揮大門迎接、行李服務和禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時間內(nèi)設立崗的崗位上有崗、有人、有服務。

3、   堅持主客人完全滿意的服務宗旨，負責檢查行李員、門童的儀容儀表，為他們工作做好計劃，考核其工作表現(xiàn)，指導日常工作重點，帶領和督導員工按服務規(guī)范和質量標準提供優(yōu)質服務。

4、   切實做好對行李員、門童的崗位業(yè)務培訓，提高員工的業(yè)務素質，保證優(yōu)質規(guī)范的服務。

5、   掌握酒店重要接待任務和重大活動的安排，做好迎賓應接工作，并合理安排人力，確保行李服務的優(yōu)質高效。

6、   堅持服務現(xiàn)場管理，巡查和督導員工，做到規(guī)范服務并合乎質量要求。

7、   保證行李員、門童的工作都記錄在行李員卡片上。

8、   負責處理需退郵件的工作。

9、   負責檢查行李員運送行李記錄和提供服務的時間。

10、負責檢查門童升降旗幟。

11、熟悉酒店各種服務項目和營業(yè)時間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方

    面資料，通曉各類問訊代辦服務知識，熱情周到地為客人提供各種代

    辦及問訊服務，并負責檢查各種代辦服務的落實情況，滿足客人要求。

12、負責檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細的存取記錄。

13、負責辦理團隊行李的檢查，驗收和交接工作，并做好詳細記錄，負責

    行李設備清潔保養(yǎng)和維修工作。

14、負責代辦郵票和保管、添購報刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及

    保管工作。

15、接受客人代交物品，代購機票、代訂車、船票，代辦旅游，代購戲票，

代辦托運及修理物品等委托，準確地辦理登記手續(xù)，并準確、及時、

優(yōu)質、高效地辦理完善。

16、在不違反國家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服

    務。

17、負責對新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務水平。

18、溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。

19、堅持預算管理和嚴格成本費用控制，負責管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)設備的管理，協(xié)

    助部門做好三級賬，確保賬物相符。

20、負責各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工

作，抓好文明班組建設。

21、在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內(nèi)容將其整

理分類，一個月匯總劃分給相關部門，讓其處理結果及其內(nèi)容分類   

存檔。

22、當接到大堂副理疑難問題投訴記錄時，按投訴內(nèi)容分類，劃分給相關

    部門，要求他們在最短時間內(nèi)處理解決，將處理結果反饋給大堂副理， 

并將處理結果及內(nèi)容分類存檔。

23、當報給相關部位的投訴沒有得到及時反饋時，應將投訴內(nèi)容整理直接

上報總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦追究其責任。

24、在分類整理投訴內(nèi)容及存檔時，要做到詳細、認真、公平、公正。

（十三）行李員

[管理層級]

直接上級：禮賓主管

[崗位職責]

1、  服從禮賓主管的工作安排。

2、  掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關信息。

3、  留意大廳及行李部設備的衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔，注意保養(yǎng)。

4、  留意安全指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時撤換近期的     

   告示牌，并撤至指定的存放地點。

5、  對抵店客人表示歡迎并主動為客人提供幫助，指引客人入住登記處。

6、  按照行李服務流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務，并將每次

   運送情況做好記錄。

7、  按指定位置認真站崗，密切注意來往客人的動態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。

8、  負責在店客人行李的寄存登記、保管和領取工作。

9、  替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫 助。

10、及時準確遞送報紙、郵件，并做好簽收記錄。

11、協(xié)助做好大堂尋人服務。

12、協(xié)助門童為客人拉車門。

13、與禮賓司密切配合，主動熱情地為客人服務，并按規(guī)范介紹酒店各項

    服務設施。

14、通宵值班應服從大堂副理的指揮和應急調(diào)動安排，協(xié)助大堂副理，保

    安員維持大堂的秩序。

15、認真填寫交接班本，記下已完成工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工

    作，寫上日期、時間及姓名。

（十四）門童

[管理層級關系]

直接上級：禮賓主管

[崗位職責]

1、  服從禮賓主管的工作安排。

2、  按照服務流程迎送客人，提供拉門和拉車門服務，并對抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。

3、  維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通。

4、  主動熱情為離店客人招引出租車，督促預訂車輛準時出發(fā)。

5、  阻擋精神病患者和衣冠不整者及寵物進入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員到大堂副理聯(lián)系，妥善處理。

6、  準確回答客人的詢問，主動做好服務工作。

7、  保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉。

8、  下雨天，為客提供雨具存放保管服務。