□楊宏浩

    飯店主管部門根據(jù)飯店發(fā)展中面臨的問題和未來發(fā)展趨勢(shì)，與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)推出了《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（2010年版），希望更好地規(guī)范、引導(dǎo)并推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展，筆者將新版星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與舊版在技術(shù)內(nèi)容上進(jìn)行了對(duì)比，認(rèn)為主要變化體現(xiàn)在以下方面，在此與業(yè)內(nèi)同仁一起交流探討。

    新標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)模塊結(jié)構(gòu)更為清晰。各星級(jí)飯店劃分條件包括必備條件（一票否決制）、設(shè)施設(shè)備和飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量3部分。舊版中“設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表”分解后融入飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量相應(yīng)部分。刪除“星級(jí)的評(píng)定規(guī)則”，保留白金五星級(jí)的概念，但其具體標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定辦法將另行制定。

    評(píng)價(jià)機(jī)制得到較大調(diào)整。新標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司負(fù)責(zé)制定，中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定。完善了監(jiān)督機(jī)制和退出機(jī)制，復(fù)評(píng)周期縮短為3年，飯店運(yùn)營(yíng)中發(fā)生重大安全事故，所屬星級(jí)將被立即取消。

    等級(jí)劃分與國(guó)際接軌。將一二三星級(jí)飯店定位為有限服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)；四五星級(jí)（含白金五星級(jí)）定位為完全服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。一方面與國(guó)際飯店等級(jí)劃分接軌，另一方面吸引中低檔飯店積極申報(bào)星級(jí)。

    更加注重核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施。客房的安全、衛(wèi)生、安靜、設(shè)施可用為基本要素，舒適度為提升要素。新版標(biāo)準(zhǔn)注重客房舒適度，并進(jìn)行了細(xì)化考量，分值由以前的10分增加為35分。弱化配套設(shè)施主要體現(xiàn)為，對(duì)大堂面積未作硬性要求，游泳池不再成為高星級(jí)飯店必備項(xiàng)。例外條款中，游泳池從舊版17分降為目前10分；由于國(guó)家政策不鼓勵(lì)大量建設(shè)高爾夫球場(chǎng)，“高爾夫球場(chǎng)”分值大幅下調(diào)，從舊版20分將為現(xiàn)在5分。對(duì)低星級(jí)飯店，取消或降低對(duì)“餐飲”、“客房小冰箱”、“小商店”、“提供洗衣服務(wù)”、“套房”等方面的要求，但停車場(chǎng)成為三星級(jí)以上飯店的必備項(xiàng)。

    順應(yīng)低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，突出綠色環(huán)保、節(jié)能減排的要求。新版標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。要求各星級(jí)飯店應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施。在設(shè)備設(shè)施項(xiàng)中，節(jié)能措施與環(huán)境管理分值從2分增加到14分，細(xì)分項(xiàng)包括是否采用建筑節(jié)能設(shè)計(jì)、新能源的設(shè)計(jì)與運(yùn)用、環(huán)保設(shè)備和用品、節(jié)能產(chǎn)品和采取節(jié)能及環(huán)境保護(hù)的有效措施、中水處理系統(tǒng)、污水、廢氣處理設(shè)施以及垃圾房等。

    強(qiáng)化安全與突發(fā)事件管理。星級(jí)飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級(jí)飯店的必備條件。例如，對(duì)四、五星級(jí)飯店，要求應(yīng)有突發(fā)事件（包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練。飯店?duì)I運(yùn)中一旦發(fā)生重大安全責(zé)任事故，星級(jí)將被取消。安全設(shè)施要求分值由8分提高到16分，新增公共區(qū)域和食品安全，如是否有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場(chǎng)所及食品留樣送檢機(jī)制等。

    提高飯店設(shè)備設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的可操作性。例如，對(duì)前廳總機(jī)、預(yù)訂、住宿登記、行李服務(wù)、禮賓和問詢服務(wù)、結(jié)賬以及前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生，對(duì)客房浴缸及淋浴的照明、水龍頭出水升溫速度及穩(wěn)定性、水壓、水質(zhì)、下水及安全性，對(duì)床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等的紗支規(guī)格、含棉量及床墊硬度，對(duì)公共區(qū)域與客房區(qū)域溫差和相對(duì)濕度、客房門、墻、窗、天花、衛(wèi)生間的隔音措施、照明效果等，都進(jìn)行了細(xì)化和量化評(píng)價(jià)。

    鼓勵(lì)對(duì)新技術(shù)和新設(shè)備的應(yīng)用。如五星級(jí)飯店應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨(dú)立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，并能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)。信息管理系統(tǒng)以前分為“硬件”和“軟件”兩項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，現(xiàn)從覆蓋范圍、采取確保飯店信息安全的有效措施和系統(tǒng)供應(yīng)商三方面進(jìn)行評(píng)價(jià)?；ヂ?lián)網(wǎng)則從覆蓋范圍和應(yīng)用兩個(gè)大的方面進(jìn)行衡量。公共系統(tǒng)是否配備先進(jìn)、有效的火災(zāi)報(bào)警與消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)（含點(diǎn)報(bào)警、面報(bào)警、消防疏散廣播等）；環(huán)保節(jié)能方面是否采用先進(jìn)的樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)（新風(fēng)/空調(diào)監(jiān)控、供配電與照明監(jiān)控、給排水系統(tǒng)監(jiān)控等）。

    注重飯店內(nèi)外部環(huán)境、氛圍營(yíng)造及布局合理。建筑結(jié)構(gòu)及功能布局，舊版強(qiáng)調(diào)平均每間客房的建筑面積，新版則強(qiáng)調(diào)各功能區(qū)位置、分隔合理及方便賓客使用。五星級(jí)飯店要求室外環(huán)境整潔美觀，綠色植物維護(hù)良好；飯店后臺(tái)區(qū)域設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔、維護(hù)良好，前后臺(tái)的銜接合理，導(dǎo)向清晰。建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理；內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風(fēng)格突出；要求客房裝修豪華，具有良好的整體氛圍，套房布局合理。前廳整體舒適度，從顏色、光線、溫度、聲音、味道等方面評(píng)價(jià)。餐飲方面舊版過于強(qiáng)調(diào)數(shù)量，如餐廳數(shù)量、面積，新版更為關(guān)注風(fēng)格、氛圍、設(shè)計(jì)、裝飾等。

    增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營(yíng)。新標(biāo)準(zhǔn)增加特色類別項(xiàng)，對(duì)商務(wù)會(huì)議型和休閑度假型旅游飯店設(shè)施分別單獨(dú)評(píng)價(jià)。對(duì)于以住宿為主營(yíng)業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級(jí)評(píng)定，可參照五星級(jí)的要求。這為主題飯店、精品飯店等新型業(yè)態(tài)參評(píng)五星級(jí)飯店預(yù)留了一個(gè)口子。

    體現(xiàn)以人為本的理念。將“殘疾人”改稱為“殘障人士”，關(guān)注對(duì)殘障人士的服務(wù)及設(shè)施，門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘障人士出入坡道，高星級(jí)飯店還要求有殘障人士房間。五星級(jí)飯店送餐車應(yīng)有保溫設(shè)備。關(guān)注員工發(fā)展，各星級(jí)飯店要求有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，五星級(jí)還應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室。

    強(qiáng)調(diào)飯店設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的整體性和一致性。評(píng)定星級(jí)時(shí)不應(yīng)因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待,飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。

    （作者單位：中國(guó)旅游研究院）