目錄

1.     實(shí)習(xí)公司簡介……………………………………………………1

2.     實(shí)習(xí)時(shí)間…………………………………………………………1

3.     實(shí)習(xí)內(nèi)容

3.1青島港企業(yè)文化……………………………………………………………1

3.2客運(yùn)站安全、消防知識(shí)及服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)……………………………2

3.3客運(yùn)站各崗位的具體實(shí)踐

3.31服務(wù)組…………………………………………………………………………………2

3.32售票組…………………………………………………………………………………3

4.     實(shí)習(xí)收獲……………………………………………………… 3

5.實(shí)習(xí)不足…………………………………………………………3

6.課程建議…………………………………………………………3

7.結(jié)束語……………………………………………………………4

前言

    實(shí)習(xí)，是連接學(xué)校與社會(huì)的橋梁，只有穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)淖哌^這段橋，才有可能領(lǐng)略到風(fēng)景無數(shù)。無論這是座不起眼的木板橋，抑或，鋼筋水泥制成的立交橋，堅(jiān)持走下來，囊中總會(huì)有所收獲。

    實(shí)習(xí)，讓我成長了太多，從剛踏出校門的青澀到現(xiàn)在的成熟，從遇事的手忙腳亂到現(xiàn)在的沉著冷靜，從口無遮攔到現(xiàn)在的三思而后言……這些都是實(shí)習(xí)教給我的事。

    實(shí)習(xí)報(bào)告的目的在于向?qū)W院及其辛勤耕耘的老師們報(bào)告我的實(shí)習(xí)生活及其心路歷程。這份報(bào)告，讓我重溫了實(shí)習(xí)的全過程，看到了自己的收獲與有待進(jìn)步之處，也激勵(lì)著我在工作的道路上不斷前進(jìn)！

實(shí)習(xí)也是一場(chǎng)成人禮

一、   實(shí)習(xí)單位簡介

青島港客運(yùn)站隸屬青島港，作為港口唯一的客運(yùn)碼頭，發(fā)揮著舉足輕重的作用。

客運(yùn)站的主要工作范圍是為來往韓國、日本的船只提供相關(guān)的服務(wù)，如售票，正確引導(dǎo)旅客上下船，出入境，取存行李等 。

作為國際文明服務(wù)窗口，其始終秉承“做的比期望的更好”的服務(wù)理念，遵循“安全第一，正點(diǎn)運(yùn)行，以客為主，便利旅客”的客運(yùn)方針，執(zhí)行“全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧”的服務(wù)合同，讓服務(wù)說話，讓真誠見證。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

2008年11月，我懷著忐忑而又欣喜的心情來到了青島港，忐忑是因?yàn)椴恢约菏欠衲軌騽偃胃劭诘倪@份工作，欣喜則是因?yàn)槟軌虻角鄭u港這樣優(yōu)秀的國企實(shí)習(xí)深感榮幸。時(shí)光荏苒，如今已是2009年的5月，我的實(shí)習(xí)生活也已接近尾聲。回顧這為期半年的實(shí)習(xí)生活，發(fā)現(xiàn)自己的確成長了許多，收獲頗豐。

三、   實(shí)習(xí)內(nèi)容

我實(shí)習(xí)的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：首先是青島港企業(yè)文化培訓(xùn)，其次是客運(yùn)站安全、消防知識(shí)及服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，再次是到客運(yùn)站各個(gè)崗位的具體實(shí)踐。

1、青島港企業(yè)文化培訓(xùn)。

通過觀看30年前老港區(qū)的紀(jì)錄片以及參觀如今的大港、油港、前灣港，青島港的巨變不得不讓人敬畏。

在中國共產(chǎn)黨正確政策的指引下，在常主席、總裁的英明帶領(lǐng)下，在代代港口人的艱苦奮斗下，青島港由80年代的破舊碼頭步步發(fā)展成為如今舉世矚目的億噸大港。往日碼頭上的人來人往已被排排整齊的機(jī)械所取代，正所謂“鼠標(biāo)革了鐵锨的命”；只知賣力賺錢的碼頭工人也被知識(shí)武裝了起來，“振超效率” “進(jìn)軍灌包”讓我們領(lǐng)略到了普通工人的魅力；破舊的碼頭現(xiàn)如今也被條條寬敞的馬路所取代，路旁綠樹成蔭，百花齊放；“臭老搬”早已換上整潔的工作服，住上嶄新的樓房，吃上經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的營養(yǎng)餐；退休的老職工們也頤養(yǎng)天年，常主席、總裁帶領(lǐng)機(jī)關(guān)干部冬送溫暖，夏送清涼。

青島港的企業(yè)文化有著太多的精髓與感動(dòng)，其“造福職工，服務(wù)社會(huì)”的理念，其“銳意進(jìn)取，永不止步”的精神等等。通過學(xué)習(xí)我的思想受到了深深的洗禮，境界也得到了進(jìn)一步的升華。我要向這位共和國的長子學(xué)習(xí)，有容乃大，無欲則剛，踏踏實(shí)實(shí)工作，誠誠懇懇做人，也為港口奉獻(xiàn)一份力量，盡一份孝心。

2、客運(yùn)站安全、消防知識(shí)及服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。

站內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)以講課的形式向我們傳授了包括客運(yùn)站安全管理辦法，消防安全管理細(xì)則，服務(wù)業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)。

客運(yùn)站安全管理辦法主要包括客運(yùn)設(shè)施的安全，設(shè)立各種提醒標(biāo)識(shí)，雨雪天氣及時(shí)清掃，客運(yùn)人員定期體檢及對(duì)易燃、易爆危險(xiǎn)物品的處理辦法等。

消防安全管理細(xì)則主要包括消防工作的方針“預(yù)防為主，防消結(jié)合”，消防器材的類型及其適合撲救的火種，港內(nèi)外的消防報(bào)警電話及各類消防事故的救助方法等。

服務(wù)業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)則主要包括作為合格的服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，服務(wù)人員言行舉止的規(guī)范與要求，服務(wù)禮儀等。

通過學(xué)習(xí)，對(duì)于從事客運(yùn)站工作的一些理論知識(shí)有了初步的了解，為日后的工作打下了理論基礎(chǔ)。

3、客運(yùn)站各個(gè)崗位的具體實(shí)踐。

客運(yùn)站主要分為業(yè)務(wù)部，經(jīng)營部和免稅店三個(gè)部分。其中業(yè)務(wù)部又分為服務(wù)組和售票班，是我進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)的部門。

(1)服務(wù)組

服務(wù)組是我實(shí)習(xí)旅途的第一站。其主要分為大廳值班，前廳，中廳，后廳，跟車五個(gè)部分，所從事的都是一些與旅客面對(duì)面的服務(wù)工作?？紤]到是新手，站里給我們每人安排了一個(gè)師傅，師傅們都是爸媽的年紀(jì)，帶我們像孩子般親切。

我的第一份工作是在大廳值班，跟隨著師傅，維持旅客秩序，清掃廳內(nèi)衛(wèi)生，解答旅客問題。每天從上午九點(diǎn)站到十一點(diǎn)，下午一點(diǎn)站到五點(diǎn)。工作看似簡單，要十全十美卻并非件輕而易舉的事。工作起來，必須要有眼力勁。大廳那么大，必須要到處走動(dòng)，哪里有臟東西，就要及時(shí)清掃；哪里滴上了水，就要及時(shí)擦干；哪位旅客照相了，要及時(shí)制止等等。大廳值班的工作可以算做是服務(wù)組中勞動(dòng)強(qiáng)度最大的活了，初來乍到的我，突然要面帶微笑，挺直腰板的站上這么一天，真有點(diǎn)吃不消。但領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，師傅的關(guān)懷讓疲憊的我也忘了那份倦意。

一周的大廳值班生活終于過去了，歌詞唱得好“陽光總在風(fēng)雨后”，終于盼到了最喜歡的跟車工作。

跟車主要是每天上下船前負(fù)責(zé)開大門，并隨車到碼頭上接送旅客。每天可以坐著免費(fèi)的大巴，到美麗的港口轉(zhuǎn)上幾圈。當(dāng)然，工作并不像說的那么輕松，接送旅客時(shí)必須做好提醒工作，提醒旅客注意船梯、樓梯，上下車注意腳下等等。

工作不會(huì)像想象中的那么順利，一天在開門時(shí)，我把鑰匙擰斷了，斷下來的鑰匙緊緊卡在鎖里。師傅們沒有訓(xùn)斥我，取而代之的是安慰，這讓我的心里更不是滋味，淚水不自覺的往下掉。經(jīng)過整整一個(gè)上午才修好。事后，我進(jìn)行了認(rèn)真的自我反省，之所以會(huì)把鑰匙擰斷，是因?yàn)椴幻鞔_鑰匙的使用方法。在以后的工作中，我必須認(rèn)真的跟師傅學(xué)，注重細(xì)節(jié)。犯錯(cuò)也是一種成長，挫折也是一場(chǎng)成人禮。

后廳的工作主要是疏導(dǎo)旅客上下車，幫助旅客拿取行李及衛(wèi)生的清掃。中廳則主要是引導(dǎo)旅客通關(guān)，托運(yùn)行李，提取行李等。前廳的工作則需要全神貫注，注意力集中，主要是進(jìn)客時(shí)收取綜合服務(wù)費(fèi)的小票，票數(shù)必須與人數(shù)，船公司，票房，邊檢相一致。下客時(shí)引導(dǎo)旅客出大廳。

(2)售票組

為期一個(gè)月的服務(wù)組實(shí)習(xí)生活轉(zhuǎn)眼間結(jié)束了，我被調(diào)到售票班開始實(shí)習(xí)旅途的第二站。售票班主要從事售票，訂票，售服務(wù)費(fèi)，收取超重費(fèi)，廣播等，大部分時(shí)間都要與錢打交道。

售票對(duì)于初學(xué)者而言是件深?yuàn)W而復(fù)雜的事。面對(duì)著滿屏幕的英文縮寫，常感到不知所措。師傅并沒有過多的給我講解，只是我在一旁默默的看她操作。偶爾她會(huì)讓我賣票，讓我看簽證，讓我看有關(guān)船的一些信息，有不懂的地方我就主動(dòng)找?guī)煾嫡?qǐng)教。非工作時(shí)間，我也會(huì)坐在電腦前研究那些縮寫的含義，將師傅給的那些資料牢記于心。那段時(shí)間竟也有了些許的壓力。

一周后，我已基本掌握了賣票的流程與操作，能夠獨(dú)立的賣票，對(duì)于旅客打來的電話也能夠?qū)Υ鹑缌?，一種欣喜涌上心頭，Time could change everything！

在票房經(jīng)常會(huì)遇到一些Foreigners，我的專業(yè)也終于派上了用場(chǎng)。每當(dāng)幫助他們解決了困難，每當(dāng)聽到他們對(duì)自己的肯定，心中有種說不出的快樂。

無論是賣票，還是售服務(wù)費(fèi)，收取超重費(fèi)，都要與錢打交道，小心謹(jǐn)慎都是不可或缺的。

四、   實(shí)習(xí)收獲

時(shí)光飛逝，為期半年的實(shí)習(xí)生活已接近尾聲。實(shí)習(xí)的時(shí)光雖然短暫，卻令我收獲頗豐。

工作上，我已基本掌握相關(guān)的工作流程及其細(xì)節(jié)；思想上，青島港的企業(yè)文化深深的熏陶著我，“銳意進(jìn)取，永不止步”已成為我的人生信條，激勵(lì)著我在工作的道路上不斷前行；組織紀(jì)律上，嚴(yán)格按照客運(yùn)站管理規(guī)定，堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)的指示安排；安全意識(shí)上，始終堅(jiān)持“安全第一”的理念，并將安全真正的落實(shí)到了工作中的每一個(gè)角落。

五、   實(shí)習(xí)不足

當(dāng)然，實(shí)習(xí)的過程中也存在著一定程度的不足。首先，在業(yè)務(wù)的操作熟練程度上還有待提高，在一些工作技巧上還應(yīng)虛心向老師傅們學(xué)習(xí)。其次，還應(yīng)抓住自己的專業(yè)不放松，工作時(shí)積極發(fā)揮專業(yè)特長，工作之外不斷充實(shí)專業(yè)知識(shí)。

六、   課程建議

通過實(shí)習(xí)期間的所經(jīng)所感，希望學(xué)院在英語課程的設(shè)計(jì)上加強(qiáng)口語課及聽力課力度，給學(xué)生們多多提供與外國人交流的機(jī)會(huì)。其次，希望給在校生開設(shè)二外課程，即使學(xué)的不精，略知一二，對(duì)日后工作也會(huì)有所幫助。

                   七、 結(jié)束語

感謝學(xué)院為我們提供了寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)與實(shí)習(xí)崗位。實(shí)習(xí)的確讓我們學(xué)會(huì)了很多東西，很多書本上學(xué)不到的東西。社會(huì)不同于學(xué)校，工作不同于單純的學(xué)習(xí)，沒有了老師的苦口婆心，沒有了同學(xué)的朝夕相處，取而代之的，是領(lǐng)導(dǎo)默不做聲的觀察，同事間的相互競爭。老師的直面批評(píng)已變成一種奢侈，領(lǐng)導(dǎo)的暗地監(jiān)視已變成家常便飯。久而久之，有的人芝麻開花節(jié)節(jié)高，有的人止步不前，原地踏步。實(shí)習(xí)讓我成長，實(shí)習(xí)也是一場(chǎng)成人禮！

最后，衷心的感謝港院，感謝港院辛勤的園丁們！離開后才愈知珍惜，回頭后才發(fā)現(xiàn)平凡的美麗，離合悲歡總是緣！希望港院越辦越好！

實(shí)習(xí)生：郝凌

2009，5，31