一、直營店管理的重要性
直營專賣店是公司建立企業(yè)形象、品牌形象的有利場所，是直接的利潤與信息來

源，是與消費者溝通的平臺，是全國專賣店的樣板，也是員工培訓的基地。
二、直營店管理目標和策略
通過先進的商店管理技術和技巧使直營店店達到一流店內(nèi)形象，創(chuàng)造最大銷售，

并與消費者建立長期的良好的合作關系。
三、直營店管理運作系統(tǒng)
明確直營店管理責任及考核標準，制定有關約束措施。
四、直營店隊伍建設
直營店銷售人員素質相對要求較高，因此要選擇最穩(wěn)定的導購人員組成直營店隊

伍。
作為直營店人員，除了一般要求外，以下三點要特別注意：
1要有積極進取、百折不撓的工作熱情和精神
由于直營店店內(nèi)形象、庫存等問題都比較突出，而且需要不斷跟進，加之促銷活

動日益增多，很易使導購人員在壓力下厭倦和懈怠。因此，始終保持積極進取的

工作態(tài)度是非常重要的。
2要有創(chuàng)新精神
不管是銷售觀念還是銷售技巧，都不會是一成不變的。作為工作在第一線的導購

人員，能否出色地完成公司促銷計劃和日常的銷售目標，很大程度上取決于他如

何將公司的基本方法和要求創(chuàng)造性地適用于終端，這需要導購人員對客戶不斷研

究，深入討論，才會有針對性地銷售，就象時裝設計師一樣，同一種理念能設計

出適合不同客戶的不同式樣時裝，而不是生產(chǎn)線上的產(chǎn)品，千篇一律。
3要有較強的溝通能力和客戶滲透能力
做到既要達到生意目標，又要讓客戶滿意我們的服務水平。
五、直營店鋪貨品運作分析
貨品進銷存分析：關注直營的銷售情況，公司的庫存情況（按類別、按款式）。

分析出各類別貨品的銷存結構合理性，從類別上進行分析，分析出每類服飾占整

個銷售的比例，從而洞察目前的市場動態(tài)；分析出暢銷款、滯銷款、重點推廣款

，為公司下一期間的銷售情況進行數(shù)量和金額上的預測，并結合下一期間所要影

響銷售的各種因素（市場前景、新老客戶帶來的成長/萎縮、天氣因素、促銷活

動、產(chǎn)品結構變化、銷售歷史數(shù)據(jù)），在現(xiàn)有貨品庫存的基礎上協(xié)助進行貨品推

廣以及從總部配貨建議。
直營銷售、庫存分析：A、一方面從整體業(yè)額的角度進行分析，落實到每一個單

店，并找出上升和下降的原因，進而對本周的工作作出指導。另一方面從單位面

積每天的營業(yè)額的角度進行對比分析，評估每家店鋪的經(jīng)營質量，以便于公司其

他部門相關同事對每家店鋪經(jīng)營效益的了解。B、從銷售類別上進行分析，對直

營的庫存和后期組織貨源進行建議。C、根據(jù)“二八原則”，對動銷貨品、滯銷貨

品進行分析，動銷貨品按照前10名的銷售、庫存分別進行對照分析，并可供加

盟店的貨源組織提供意見；針對滯銷商品進行推廣建議。
補貨建議：為了提高直營店長貨品組織能力，中期的補貨流程由店長根據(jù)店鋪的

銷存狀況，以銷定存、自行配發(fā)。但是，計劃分析每周也會對直營店鋪的銷售和

庫存進行對比分析，從橫向（各店之間）、縱向（預計后期銷售）方面進行分析

，發(fā)現(xiàn)貨品不夠，將需要補貨的建議提供給直營督導，讓店鋪進行及時的配發(fā)到

位。尤其是針對節(jié)假日，銷售很忙的時候，如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預計不足，和督導

進行溝通，由公司進行及時的配發(fā)。
發(fā)現(xiàn)庫存不合理===〉〉提出直營配發(fā)建議===〉〉信息傳遞直營督導（直營

督導傳遞店鋪）===〉〉跟進落實情況
調撥分析：每周對直營店鋪的庫存進行對比分析，根據(jù)公司不同時期對貨品運作

的思路，如：將斷色斷碼的商品（倉庫斷貨）進行集中調撥銷售；有更多的新品

上市時，考慮店鋪款式增多不利于陳列對部分款式進行調撥或者退倉處理。同時

，也對每款貨品在不同店鋪的銷售進行對比分析，盡量做到貨品的流通速度最快

。
發(fā)現(xiàn)需要進行調撥處理===〉〉擬定調撥通知===〉〉傳遞直營督導===〉跟

進落實。
庫存合理化分析：考慮到直營的特殊性（不需貨款、無退貨限制），所以，在店

鋪組織貨品的同時又需要我們從整個公司的運作思路上進行過程的監(jiān)督和調整。

單店總量的控制：一般要求做到單店的庫存介于鋪場量+3.5—7天日均銷售。單

款的控制：不能讓店鋪對單款貨品進行屯貨，阻礙貨品的流通和理性；也不能讓

店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。結構的合理性：盡量讓店鋪做到銷售結構和

庫存結構相一致。
貨品信息傳遞：A、時刻關注庫存情況，將公司的庫存結構、倉庫單款貨品（規(guī)

格）現(xiàn)有“有”、“無”情況、后期貨源補充情況、主推情況向直營督導和店長進行

傳遞。以便于他們后期對貨品的組織（如下“有效訂貨單”）。B、因為貨品的定

位、壓力等因素，把貨品的推廣、主推情況向負責陳列的同事進行信息傳遞。

六、運作流程
營業(yè)時間
營業(yè)時間視市場狀況而定，一般情況為冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—

22:00
1. 營業(yè)前
（1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；
（2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；
（3） 檢查店內(nèi)設施，如有損壞及時修理；
（4） 備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；
（5） 預備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；
（6） 了解當天新上產(chǎn)品及其價格；
2. 營業(yè)中
（1） 了解當天商品調價及促銷活動,新品、特賣品及標志的放置；
（2） 巡視負責區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨；
（3） 是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品；
（4） 是否進行中途存款；
（5） 價格卡與商品陳列是否一致；
（6） 交接班人員是否正常運作；
（7） 協(xié)助顧客做好服務，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；
（8） 注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；
（9） 為顧客做結帳及產(chǎn)品包裝服務；
（10） 待機工作。所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員

工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會：
1） 確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；
2） 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的產(chǎn)品區(qū)域

，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；
3） 待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補充商品等其他準備

工作；
4） 以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨”等招呼；
5） 不正確的待機行為有：
ⅰ 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；
ⅱ 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；
ⅲ 動作懶散、無神；
ⅳ 背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；
ⅴ 吃零食或專注的整理商品，無暇注意顧客。
3.營業(yè)后
（1） 是否仍有顧客滯留；
（2） 賣場射燈、招牌燈、空調等設備是否關閉；
（3） 當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；
（4） 整理各類票據(jù)及當日促銷物品；
（5） 填寫交接班記錄；
（6） 進行當日盤點，填寫登記銷售日報表；
（7） 整理衛(wèi)生；
（8） （關店）由負責人/店長開晚會，總結當天工作，做好關店安全工作。

七、店鋪管理
系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分

三大部分，分別是：
1、 人事管理
2、 貨品管理
3、 賣場管理
1.人事管理
專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即

影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運作。如何妥當安排員

工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標。
（1）員工管理
1） 安排新員工入職，介紹店鋪日常運作，服務標準及店鋪各項注意事項。在入

職前，負責人/店長須對其進行基礎的業(yè)務培訓；
2） 檢討每天工作、督導員工工作表現(xiàn)、激勵士氣，以確保所有員工 達至要求

；
3） 安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧

客人數(shù)較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的

假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；
4） 培訓在職員工，以提高員工整體素質；
5） 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。
＊員工須知
1） 敬業(yè)愛崗，作為專賣店的一員感到驕傲和自豪；
2） 始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)；
3） 謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認真負責；
4） 以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識；
5） 維護品牌形象，不做有損品牌形象的事宜。
（2）員工職責
圖表2
店鋪負責人/店長 副店長 導購員
工作職責 l 店鋪每日工作流程l 監(jiān)督員工的工作l 貨品資料、信息（新貨與暢銷貨

）l 了解其它品牌的生意l 提高員工進步l 處理投訴l 解決員工在工作上問題l 向公

司匯報及反映工作及人事問題l 保持員工間團結合作精神l 處事公正l 評核員工表

現(xiàn)，加以鼓勵，輔導及在職培訓 l 總體補貨l 協(xié)助店長安排各項工作l 樹立良好榜

樣l 向店長匯報及反映工作l 每周總結暢銷及滯銷產(chǎn)品l 協(xié)助店長培訓在職員工及

新員工l 幫助員工解決工作中實際問題l 配合店長作好店內(nèi)安全工作 l 提供顧客服

務，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額l 接受工作分配及遵守專賣店制度l 與同事保持

良好的關系
2. 貨品管理
貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)

品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，

保持產(chǎn)品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。
（1）次貨處理
何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質量上出現(xiàn)問題或因人為原因導致污損，不能銷售

給顧客，稱為次貨。
次貨處理
1） 若發(fā)現(xiàn)次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象；
2） 移離賣場后的次貨，嘗試給與修補；
3） 用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪負責人處理。
（2）退換貨處理
＊退換貨程序
換貨：在允許的比例、時間內(nèi)進行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請

單至公司，由公司安排執(zhí)行即可。
退貨：填寫申請單，并注明退貨理由至公司，經(jīng)同意后進行退貨。
＊退換貨制度（處理顧客退換貨）
1） 售出的產(chǎn)品如號型不對或有質量問題，一周內(nèi)可辦理退換；
2） 一周之后一月之內(nèi)扣除相應天數(shù)的折舊費；一月之后不予辦理；
3） 折舊費計算方法：原銷價*1%*購買天數(shù)；
4） 如所調換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商

品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；
5） 如所調換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額；
6） 因人為使用、穿著不當造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。
＊注意事項（態(tài)度）
1） 保持微笑，有禮貌、有耐性
2） 查詢及聆聽對方退換貨原因
3） 禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況
4） 如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)
5） 對新取的貨品，應請顧客試穿或檢查質量
6） 退回產(chǎn)品款項后，應填寫退款單。
在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導致

我們更大的損失。
（3）存貨與物流
貨品儲備是店鋪營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿

足顧客的需求，對直營店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。應及時向公

司反饋信息，以便貨物調配工作能有效進行。為增加產(chǎn)品銷售機會，可以根據(jù)實

際的銷售情況，保持合理的庫存量。
＊ 盤點流程
a. 盤點日期：每月底（新品時待定）
b. 負責人：店鋪負責人
c. 方法：分區(qū)負責，初盤加復盤
d. 規(guī)則：
1) 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表
2) 初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復盤（抽點）
3) 復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進行重盤
4) 盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司
＊注意事項：
1） 每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應（補貨單須留檔備份

）
2） 每天填寫日銷售報表，方便定期整理
3） 每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋到公司，如遇新品上市應以

每周上報一次，以便公司及時掌握銷售及庫存情況
4） 店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分

析與匯報，并及時采取相應措施
3、賣場管理
（1）賣場環(huán)境
提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工

作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。
1） 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；
2） 做好試衣間、收銀臺的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲藏）；
3） 經(jīng)常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時

維修；
4） 保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；
5） 如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條

幅等宣傳品；
6） 氣氛營造
☆確保員工士氣高昂
☆可以適中音量播放音樂或企業(yè)宣傳片
7） 賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間
（2）產(chǎn)品陳列
良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象

。
目的：1） 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風格、檔次、形象；
2） 讓顧客容易了解貨品的款式、質量、搭配；
3） 直接刺激銷售，提升業(yè)績。
陳列原則：
1） 分區(qū)陳列
☆店頭區(qū)—特價品、促銷品
☆中央?yún)^(qū)—陳列大眾品的角落
☆內(nèi)部區(qū)---陳列高級品的角落
2） 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導”到更多顧客！
（季節(jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品）
3） 保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！
4） 產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；
5） 陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；
6） 白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；
7） 重點產(chǎn)品的陳列以1.3—1.6米高為宜；
8） 盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；
☆大眾消費者喜歡的商品
☆希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）
9） 采取“先賣后補”的方法，令產(chǎn)品轉換快捷，減少壞貨；
10） 產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的

視覺感受，產(chǎn)生購買欲望
11） 相關陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列；
☆相關：可以將配套的產(chǎn)品（服裝、襪）放在一起
☆主題：創(chuàng)造一個主題，如運動、節(jié)日等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的

陳列上突顯這一主題。
☆促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比

平時的陳列高一些，密一些。
12） 制造賣點，如百元區(qū)、“歡樂時光，百年珍藏”等；
13） 確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示；
14） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標價牌、衣架方向應一致，

標簽向正面，使顧客一目了然；
15） 充分利用好賣場內(nèi)的柱子，可張貼海報、POP；
16） 遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則 ：
☆重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；
☆重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側，進門右側區(qū)，收銀臺附近；
17） 陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是模特）。
（3）人手分配
店鋪負責人可以根據(jù)顧客流量，適當分配人手予以配合，以求：
☆增加銷售機會；
☆保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。
注意事項：
1） 確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預防店鋪被盜）；
2） 如沒有顧客付款，應把收銀柜鎖好。
（4）賣場禁忌
1） 不要為了業(yè)績而忽視人際關系
2） 不要把顧客當賊防
☆現(xiàn)場搜身
☆尾隨盯梢
☆嬉笑打鬧、鶴立雞群

九、顧客管理
1.顧客的心理
顧客的從眾心理
□顧客喜歡去人多的地方
□顧客喜歡熱鬧的地方
□從眾性導致感性
□從眾性導致盲目性
顧客的好奇心理
□在干什么？
□發(fā)生了什么？
顧客接受實惠的心理
□樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3
□但理性顧客呈增加趨勢
2.影響集客的因素
個性化
□與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同
□裝修具備明顯的視覺沖擊力
店內(nèi)氣氛
□可以通過燈箱、海報等裝飾物來調節(jié)氣氛
□POP運用：可以通過不同風格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛
□柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境
□視聽效果：可以播放一些音樂或企業(yè)宣傳
□人為氣氛調節(jié)（員工、顧客）
☆導購員保持良好的工作心情，熱情待客；
☆適當贊美顧客；
☆邀請顧客進店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。
3. 遠程集客
□顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費的顧客建立檔案，在有新品或活動時通

知顧客；
□DM的使用：在商業(yè)路段或專賣店附近發(fā)放DM，吸引顧客；
□廣告：在適當?shù)臅r機，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、電視臺或其他媒

介投放適當?shù)膹V告。
4.集客禁忌
□欺騙性集客
□硬性拖拉式集客
5.會員制管理
建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員，對提高專賣店

的知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。
& 2 ：8定律——指一個產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤是由百分之二十的顧客

（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。
1）建立會員制的方法
只要在專賣店消費滿**元的顧客就可以成為會員。
2）會員的管理
每次會員消費，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長將

會員的消費記錄在案，作為以后會員活動的依據(jù)之一。定期詢問會員的資料情況

，如有變動，及時更改；定期清理無效會員（如一年未消費的）；重點會員重點

管理。
3）會員促銷
常用會員促銷方法：
n 會員消費到一定金額可以送禮品
n 會員或會員孩子生日的時候打電話祝賀、送生日禮物
n 新品通知（電話或DM）
n 特殊時間段通知（如新品上市、活動時）適合的產(chǎn)品
n 會員活動：如會員聯(lián)誼會等
4）團購促銷
團體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團體的購買力十分強大。前期的資料

搜集及客戶培養(yǎng)是基
本工作，通過黃頁、報紙、電臺、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)、介紹等方法掌握團購目標的

資料，進行長期的跟蹤服務。
5）團購的對象及消費時間
6）團購促銷方法
l 直接拜訪
l 電話行銷
l DM：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目標顧客
l 互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息
7）公共關系及附加服務
通過公關活動，可以迅速提高品牌在當?shù)氐闹纫约澳繕祟櫩腿褐械恼J知度。
l 接受傳媒訪談
l 與企業(yè)相關部門聯(lián)合
l 贊助某些活動
l 組織社區(qū)活動
  

十、直營管理每月工作流程
1、每月中提供各店鋪（柜）總銷售業(yè)績，員工業(yè)績，匯總至行政部核算工資。

店鋪員工考勤、加班單收集交財務部計算工資，跟進上月店鋪差額（15號前完

成）
2、根據(jù)上月各店員工銷售、考核情況評選各店獎項（每月之星、微笑這星、勤

奮之星等）15號前完成。15號前后由店長或直營督導下店在開班會時發(fā)入獎品

（“每月之星”每人100元現(xiàn)金，一本榮譽證書。其它獎項獎勵品可根據(jù)情況而定

，金額在50元內(nèi)）具體評獎項目可根據(jù)當月實際情況制訂下月評獎項目。
3、每月28號店鋪員工工資發(fā)放，跟進工資發(fā)放后員工的反映
4、每月24號店鋪低值易耗品盤存。25號店鋪貨品盤存。直營督導/店長做好盤

存后期工作跟進（盤存報表到位情況、差額核對情況）
5、其它時間以店鋪日常工作為主。跟進并處理相關事務，并防范一些不能和不

該發(fā)生的事情發(fā)生。提升服務、提高管理、提升品牌形象。
6、 每月25日對由直營副店長負責向行政部申報辦公用品， 26日跟進店鋪辦公

申報情況。
7、每月24日低值易耗品盤存，25日貨品盤存，跟進各店鋪盤存的差額，配合其

到數(shù)據(jù)管理員進行帳目核對，于每月30日前完成差額對帳工作，提交直營主管

確認。
8、每月店鋪需交上個月員工請假、調休、罰款單明細。以便市場督導更好的把

握跟進員工情況。