×集團(tuán)員工行為規(guī)范手冊2007-02-01 10:42:57     
　　
　　
　　集團(tuán)員工行為規(guī)范手冊
　　前言
　　為了加強(qiáng)集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)，營造和諧的工作環(huán)境，建立一流的管理機(jī)制，增強(qiáng)集團(tuán)的凝聚力，樹立良好的企業(yè)形象，集團(tuán)結(jié)合集團(tuán)公司實際情況，特制定《集團(tuán)員工行為規(guī)范》，本規(guī)范是集團(tuán)每一位在職員工，應(yīng)該共同遵守的行為準(zhǔn)則，包括的內(nèi)容有：企業(yè)形象、個人形象、上班形象、溝通禮儀、商務(wù)禮儀、接待禮儀、銷售禮儀等。我們要用共同的核心價值觀和企業(yè)精神，規(guī)范集團(tuán)員工的思想和行為，要求全體員工以營造和諧的工作環(huán)境，塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的綜合競爭力為出發(fā)點，使每個集團(tuán)員工，都有體現(xiàn)集團(tuán)“量身制作、貼身服務(wù)”服務(wù)理念的行為和表現(xiàn)，同時造就一支適應(yīng)現(xiàn)代科技服務(wù)需要的，具有良好服務(wù)意識、團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)良服務(wù)，紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)過硬的集團(tuán)公司職工隊伍，特制訂本員工行為規(guī)范。
　　
　　本規(guī)范所稱“員工”包括集團(tuán)公司正式員工、聘用制員工，及各種臨時性工作人員。
　　第一章：企業(yè)形象
　　企業(yè)須為消費者提供消費場所，良好的銷售環(huán)境不僅體現(xiàn)企業(yè)精神風(fēng)貌和服務(wù)能力，而且在一定程度上可向消費者起到促進(jìn)消費功能，因此，銷售廳外觀須做到清凈明亮、整潔美觀、方便合理。
　　銷售環(huán)境
　　銷售廳外觀：
　　①銷售場所應(yīng)設(shè)置在人口流量較大、環(huán)境優(yōu)雅的地段，盡量靠近本集團(tuán)業(yè)務(wù)消費的消費群體。
　　
　?、阡N售前廳門楣必須裝設(shè)集團(tuán)，企業(yè)識別標(biāo)志與企業(yè)名稱標(biāo)牌。（夜間須在明顯位置設(shè)夜間燈光顯示）保持清潔并做到形象鮮明。
　　
　?、郾仨氃诿黠@位置設(shè)立營業(yè)時間牌，（夜間須設(shè)夜間服務(wù)時間燈光顯示）并保持夜間燈光顯示。
　　
　?、茕N售廳門口左右米距離之內(nèi)嚴(yán)禁擺攤設(shè)點，禁止閑雜人員長期逗留、休息。
　　
　?、菀?guī)劃出便于消費者停放交通工具的區(qū)域，并以明顯標(biāo)志標(biāo)識。
　　
　?、拊阡N售廳門口設(shè)立公告牌并擺放規(guī)整，用于集團(tuán)公司內(nèi)部信息傳播。
　　
　　⑦嚴(yán)禁在門廳附近胡亂涂寫、張貼。
　　
　?、啾３咒N售廳周圍環(huán)境衛(wèi)生清潔。
　　
　　銷售廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施：
　　
　?、黉N售廳內(nèi)部須按照方便、舒適顧客的原則，營造布局合理、舒適大方、宜人的銷售環(huán)境。
　　
　?、诒３謴d內(nèi)環(huán)境小時清潔；保持廳內(nèi)空氣流通、光線充足；保持溫度適宜。
　　
　?、厶峁┯耙粼O(shè)備，為顧客提供悠揚(yáng)的背景音樂和產(chǎn)品廣告視頻。
　　
　?、芴峁┚G色盆栽，并使其生長旺盛，營造良好的綠色銷售氛圍。
　　
　?、萏峁╊櫩托菹⒁?、報架，放置書籍、報紙、便于顧客和陪同人員休息、閱讀。
　　
　?、拊O(shè)置老、殘和孕婦專座，并在相應(yīng)位置標(biāo)識清楚。
　　
　?、咛峁╋嬎畽C(jī)、純凈水、和一次性飲水杯。
　　
　?、酁槲鼰燁櫩吞峁┪鼰焾鏊跋鄳?yīng)設(shè)施，無條件可出示禁止吸煙的公眾標(biāo)識牌。
　　
　?、嵩O(shè)置產(chǎn)品資料宣傳臺，并將企業(yè)和產(chǎn)品宣傳資料整齊的擺放在上面，便于顧客翻閱、帶走。
　　
　?、馀渲秒娮訒r鐘、日歷。
　　
　?、僭O(shè)置顧客意見薄，接受監(jiān)督并及時處理顧客反饋意見。
　　
　　第二章：個人形象
　　良好的個人形象是企業(yè)風(fēng)采的體現(xiàn)，不僅表現(xiàn)個人的品質(zhì)、對待工作的思想狀態(tài)以及個人的專業(yè)水準(zhǔn)，而且反映企業(yè)的經(jīng)營管理狀況，充分體現(xiàn)企業(yè)形象。企業(yè)員工須做到著裝得體、談吐清楚、舉止大方。
　　
　　男士
　　
　　著裝
　　
　　前廳工作人員身著集團(tuán)公司統(tǒng)一規(guī)定的制服、襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋，扣好衣扣褲扣，襯衣下擺放進(jìn)褲內(nèi)，領(lǐng)帶緊束（大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)）。（若無統(tǒng)一制服，男士著裝以西服為宜，且必須干凈挺刮，緊束領(lǐng)帶，大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)，領(lǐng)帶與西服配套相宜，不宜太夸張，西服上衣扣子，單排兩?？畚鞣瑧?yīng)當(dāng)只系上面的一粒，單排三?？畚鞣?yīng)系上邊的兩粒衣扣，襯衣下擺放進(jìn)褲內(nèi)，皮鞋應(yīng)選擇經(jīng)典的黑色或藏藍(lán)色，彰顯男士的穩(wěn)重大方。）
　　
　　夏季男士著短袖襯衫、領(lǐng)帶、長褲，襯衫只允許衣領(lǐng)處一個扣子不系，其余必須系緊，下擺須束腰，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心、赤腳或赤腳穿鞋。
　　
　　工裝必須熨燙挺直、勤洗勤換，保持衣領(lǐng)、袖口整潔，無黑（汗）斑、油漬。上班時間公裝須端正佩帶工作牌，工裝除工作牌外不許佩帶其它飾品。
　　
　　皮帶以黑色為宜。
　　
　　員工統(tǒng)一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。
　　
　　統(tǒng)一黑色皮鞋、黑、藍(lán)或深灰色襪。
　　
　　常清洗、勤換內(nèi)外衣物，不得出現(xiàn)異常體味。
　　
　　儀容儀表
　　
　　頭發(fā)：
　　
　　發(fā)型應(yīng)以簡潔為宜，不可太夸張另類，頭發(fā)須保持清潔，無頭皮屑，梳理整齊，長度以不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)為宜，不許染發(fā)、燙發(fā)。
　　
　　五官：
　　
　　保持臉部干凈、清潔，每天剃須，鼻毛不宜過長，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清潔、干凈、無異物，不得佩帶耳飾、頸飾。
　　
　　保持口齒干凈、清潔，無異味，中午上班之前不許吸煙、酗酒、吃刺激性食物。
　　
　　手部：
　　
　　保持手部、指甲清潔，不留長指甲，除婚戒、手表除外，不得佩帶其它裝飾物。
　　
　　體態(tài)行為
　　
　　站姿：
　　
　　自然挺立，眼睛平視前方，下頜內(nèi)收，頸部挺直，面帶微笑，雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），雙臂自然下垂或左手蓋住右手放于小腹前，肩平、頭正、挺胸、收腹。
　　坐姿：
　　
　　落座：走近椅位要先站定，方可落座，就坐時動作要輕柔，不要拉椅，和弄出聲響，影響到他人。
　　
　　就坐：就坐時要上身挺直，下頜內(nèi)收，雙肩放松，眼睛平視，手自然地放在雙膝、或左手蓋住右手平放于小腹前或辦公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前縮后仰，不得靠背，雙腿自然分開，間距不超過肩寬，不得搖腿、翹腿、翹腳。
　　
　　離坐：離座時，若鄰座有人，須先示意，方可離座，離座時要先起立，確立方向后方可離開，動作輕柔，不可發(fā)出聲響。
　　走姿：
　　
　　方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，步伐從容，步態(tài)平衡，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背，不得奔跑（緊急情況除外）。
　　
　　女士
　　
　　著裝：
　　
　　前廳女性銷售、工作人員身著集團(tuán)公司統(tǒng)一工服、襯衫、領(lǐng)結(jié)、皮鞋，衣扣扣好，拉鏈拉好，女性夏季襯衫下擺必須束入腰際。
　　
　　端正佩帶工作牌，工裝除工作牌外不許佩帶其它飾品。
　　
　　工裝必須熨燙挺直、勤洗勤換，保持衣領(lǐng)、袖口整潔，無黑（汗）斑、油漬。
　　
　　女性員工統(tǒng)一穿黑色、中跟皮鞋；皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底，不得穿拖鞋（含拖式?jīng)鲂?、運(yùn)動鞋、布鞋或赤腳穿鞋上班。
　　
　　夏季穿裙裝時，不許穿黑色或帶花絲襪，必須統(tǒng)一穿肉色長筒絲襪或連褲襪，且不能有破損和補(bǔ)過的痕跡。
　　
　　常清洗、勤換內(nèi)外衣物，不得出現(xiàn)異常體味，不許使用香味過濃的香水。
　　儀容儀表
　　
　　頭發(fā)：
　　
　　頭發(fā)須保持清潔，無頭皮屑，梳理整齊，短發(fā)攏到耳后；長發(fā)不得過肩、披散，不許染搶眼的色彩和作怪異的發(fā)型。
　　
　　五官
　　
　　保持臉部干凈，鼻毛不宜過長，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清潔、干凈。工作時要求化淡妝，適度、自然為宜，不可濃妝艷抹。
　　
　　不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的飾品，項鏈須佩帶在衣領(lǐng)內(nèi)部，耳飾只許佩帶素色耳針一對。
　　
　　保持口腔清潔，上班前不吃異味食物，不得出現(xiàn)口齒不潔、口氣異?，F(xiàn)象。
　　
　　手部
　　
　　保持手部、指甲干爽清潔，不留長指甲（指甲不長于指頭毫米），可涂無色光亮指甲油。
　　
　　手指只許佩帶戒指一枚，且造型不許奇特。手腕只允許佩帶手表。
　　
　　體態(tài)行為
　　站姿：
　　
　　自然挺立，眼睛平視前方，下頜內(nèi)收，頸部挺直，面帶微笑，雙臂自然下垂左手蓋住右手疊放于小腹前，肩平、頭正、挺胸、收腹；雙腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。
　　坐姿：
　　
　　落座：女性員工落座，走近椅位要先站定，方可落座，落座時應(yīng)右手按住衣服前角，左手撫平裙擺，緩緩落座，動作要輕柔，不要拉椅和弄出聲響，影響到他人。
　　
　　就坐：就坐時要上身挺直，下頜內(nèi)收，雙肩放松，眼睛平視，將左手蓋住右手，放在雙膝或工作平臺上，挺胸收腹，雙腿并攏，也可向左或右傾斜。不得坐在椅子上前縮后仰，不得靠背。不得搖腿、翹腿、翹腳。
　　
　　離坐：離座時，若鄰座有人，須先示意，方可離座，離座時要先起立，站立確定方向后方可離去，動作要輕柔，不可發(fā)出聲響。
　　
　　
　　走姿：
　　
　　方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，女走“一”字步，步伐從容，步態(tài)平衡，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背，不得奔跑（緊急情況除外）。
　　
　　
　　第三章：上班形象
　　
　　
　　
　　集團(tuán)員工的崗位形象是集團(tuán)公司企業(yè)形象的具體體現(xiàn)，員工們的的一舉一動不僅彰顯個人風(fēng)采，也是營造井然有序，優(yōu)良工作氛圍的有力保障。
　　
　　在崗員工應(yīng)精神飽滿、樂觀、和藹、認(rèn)真勤奮、注重儀表；高效、快捷地向顧客提供最佳服務(wù)。
　　
　　員工需提前五分鐘到達(dá)工作崗位，清潔辦公桌面衛(wèi)生和場所環(huán)境，做好進(jìn)入工作狀態(tài)的準(zhǔn)備，上班不看無關(guān)書刊及報紙，不撥私人電話。
　　推遲五分鐘下班，清理收拾好文件、辦公用品，并清潔周圍環(huán)境，保持良好狀態(tài)。
　　
　　認(rèn)真負(fù)責(zé)處理好自己每天的工作，對工作中的各個環(huán)節(jié)和各項內(nèi)容都要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，每天工作必須每天做完，提倡天天有進(jìn)步，上下道工序之間的工作必須認(rèn)真交接，事事著落。
　　領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情要迅速處理，并及時匯報，勿因疏忽而造成重大損失。
　　
　　開會時間不遲到，確定不能參加會議時，提前告知會議召集人。
　　
　　召集會議應(yīng)提前發(fā)書面通知，說明開會時間、地點、會議議題和結(jié)束時間，并確保通知到參加者。
　　
　　公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。
　　
　　在銷售廳、通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
　　
　　努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。
　　關(guān)心集團(tuán)公司，主動提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。
　　
　　
　　
　　員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為：
　　
　?。谵k公區(qū)域內(nèi)打瞌睡、閑聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸煙、吃食品。
　　
　　＊個人辦公區(qū)桌上胡亂擺放，亂扔文件、紙張、紙團(tuán)、廢棄物等與工作無關(guān)的物品。
　　
　?。谵k公區(qū)的墻面、桌面、電腦上貼、寫、刻、劃。
　　
　（更多精彩文章來自“秘書不求人”）?。陔娫?、用電設(shè)備旁擺放水杯。
　　＊個人座椅上的頭發(fā)、污漬不及時清理
　?。娔X屏幕、鍵盤長時間不清理
　　＊個人辦公區(qū)電話線、電腦線、電源線混亂
　?。蓝聪露逊e雜物
　　＊發(fā)送與工作無關(guān)的手機(jī)短信
　?。掳嗪蟛患皶r將椅子放回桌洞內(nèi)
　?。栝唸蠹埧锏炔荒芗皶r放回原位并放置整齊。
　　＊不注重個人修養(yǎng)，如：大聲談笑喧嘩、坐姿站姿不雅、服裝儀容不整、體味體臭不潔。
　　
　　＊在客人面前做不雅動作。
　　＊在辦公區(qū)播放、收聽音樂和玩游戲。
　?。诖笸V眾下整理衣服、化妝、吐痰、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。
　　
　　第四章：溝通禮儀
　　
　　良好的溝通禮儀容易建立企業(yè)的知名度、美譽(yù)度，可使企業(yè)容易獲得公眾的好感和信賴，并在激烈的競爭中游刃有余。溝通禮儀的行為規(guī)范是企業(yè)與企業(yè)、客戶之間交流的橋梁。
　　
　　表情：
　　
　　在崗工作人員要面部表情要親切、自然，熱情大方，要面帶微笑，但要是發(fā)自內(nèi)心的真誠、友善的笑，微笑要適度，不可露出牙齒、和發(fā)出聲音，充分表達(dá)出誠信、友善、親切的感情。
　　
　　與客戶交談要親切注視客戶的眼睛或者臉部，時間長時可轉(zhuǎn)移到臉部，不可流露出厭惡、不奈煩的目光。
　　
　　聆聽：
　　
　　工作人員在聆聽顧客講話時應(yīng)停止手頭的一切工作，專心、細(xì)致的聆聽。
　　
　　若有緊急辦理的公務(wù)或意外情況需要離開，要向顧客道歉、說明，然后方可繼續(xù)辦理或離開。
　　
　　不可打斷顧客講話。
　　
　　若沒有確定顧客的意思，需要與顧客核實，應(yīng)向顧客說：“對不起，先生女士，您剛才的意思是不是……”
　　
　　若沒有聽清楚顧客的意思，需要顧客復(fù)述，應(yīng)說：“不好意思，先生女士，我剛才沒有聽清楚您的意思，您可以重新講一遍嗎？”
　　
　　聆聽時應(yīng)身體微微前傾，雙眼親切注視顧客眼睛、及臉部，不可盯住顧客的嘴巴看。
　　
　　在聆聽的過程中，應(yīng)不時地用“是”“對”“我知道了”“好的”來表示對客戶講話的理解和給客戶你在認(rèn)真聽他講話的信息。
　　
　　語言：
　　
　　對顧客或者同事說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免顧客或同事聽不清楚；語氣要求輕柔、緩和，禁止嗲聲嗲氣、陰陽怪氣；語速要求適中、每分鐘保持在個字左右。
　　
　　對顧客不準(zhǔn)講方言，一律要求普通話，若遇外賓，應(yīng)使用簡單的英語。
　　
　　與顧客說話時，應(yīng)盡量使用顧客能聽懂的語言，解答客戶疑難問題時盡量不使用專業(yè)術(shù)語。
　　
　　不講粗話，使用蔑視語言或污辱性語言。
　　
　　不準(zhǔn)模仿客人的語言，語調(diào)和談話。
　　
　　講話注意稱呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，應(yīng)稱呼（先生女士）。
　　
　　講話注意語言藝術(shù)，多用敬語：
　　
　　接過他人遞過的物件時，應(yīng)說：“謝謝”；
　　
　　請求客人或同事做任何事情前，應(yīng)使用“請”，“麻煩您”；
　　
　　在向他人表示歉意時，應(yīng)用“對不起”、“不好意思”等；
　　
　　表示感謝時，要回答“不用謝”、“多謝合作”等；
　　
　　他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。
　　
　　客人來訪時要主動問好，說“早上好您好”，客人走時要講“再見您慢走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。
　　
　　離開面對的客人時，一律講“請稍等請稍候”，如果離開時候較長，回來后要講“對不起，讓您（你們）久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。
　　
　　面對客人招呼時候，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好早上好新年好”。
　　
　　客人有事詢問，應(yīng)給予細(xì)心的回答，任何情況下不能說“不知道”、“這事不歸我管”等話語。
　　
　　如無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），我?guī)湍埥桃幌聞e人，或請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次和您聯(lián)系。”
　　
　　不得與客人或同事開太過分玩笑。
　　
　　遇到未來單位前來參觀或者上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時，應(yīng)說“歡迎光臨賁臨指導(dǎo)”并熱情接待。
　　
　　第五章：接待禮儀
　　
　　接待禮儀的建立、規(guī)范不僅起到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的效果，而且能使企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大的親和力，提高企業(yè)的美譽(yù)度和知名度。
　　
　　
　　接聽電話
　　
　?、俳勇爜黼姂?yīng)使用規(guī)范用語。鈴聲響起時，由專門接線員接聽，若無專線員，由離電話最近的員工接電，所有來電，在鈴聲三響之內(nèi)接答，充分體現(xiàn)效率，但不要匆忙。
　?、谀闷痣娫捄?，先致簡單問候，自報集團(tuán)公司部門（您好，這里是……?。?，語氣親切柔和，注意禮貌，態(tài)度要親切。
　?、墼儐杹砣说哪康?，確定來電人的身份及要求時，可以說：“請問您是哪里？有什么可以幫您嗎？”
　　
　　④通話時，盡量不要使用免提鍵。
　?、菡J(rèn)真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細(xì)記錄通知或留言的事由、時間、地點、姓名，聯(lián)系方式，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
　?、尥ㄔ捦戤吅螅?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。
　?、叽螂娫挄r，要選好時間要避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方；打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。
　　⑧工作時間，不得占用公司的電話亂聊天和過長時間占用電話，一般不得撥打（傳）私人、信息臺電話。如有急事，通話時間不宜超過分鐘。
　　
　?、岵坏迷诠ぷ鲿r間接聽私人、信息臺電話，遇特殊緊急情況時應(yīng)長話短說。
　?、饨勇犽娫挄r應(yīng)盡量把聲音放小，以免影響他人。
　　
　　
　　
　　進(jìn)門
　　
　　①進(jìn)入上司辦公室或用戶房門時，應(yīng)先用手輕敲三下，敲門時每次間隔五秒鐘左右，得到同意后方可進(jìn)入。
　　
　?、谶M(jìn)入后，不得隨意翻到室內(nèi)物品。
　　
　　③進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看時機(jī)，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。
　　
　?、艹鲩T時應(yīng)面向上司或客戶先道別，然后倒退兩步轉(zhuǎn)身離開，以示禮貌。動作要輕。
　　
　?、萑暨M(jìn)去時，門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。
　　
　　接待
　　
　?、僭诟鞣N場合，見到來訪者或用戶都要面帶微笑，主動上前問好，謙恭接待。
　　
　?、谠谵k公區(qū)最先看到上級領(lǐng)導(dǎo)或有顧客來訪的員工，必須立即相迎并問好，入座時先請來訪人員入座后自己方可落座，并給予適當(dāng)安排（必要時應(yīng)隨即給客人倒一杯溫水或熱茶）。
　　
　?、蹎T工就座時，有上司或顧客來訪，必須起身讓座，不得自己坐著與站著的上司、顧客交談。
　　
　?、芪帐謺r用普通站姿，并目視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。握手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。
　　
　　⑤顧客說明來意時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客說話的內(nèi)容，顧客沒有先開口，應(yīng)主動問顧客的要求來意。
　　
　?、藿徽剷r注意禮貌、文明用語。
　　
　?、哳櫩蜑g覽、查看商品，應(yīng)移步相隨。為客人指引方向時需手心向上，手指并攏，忌用食指。
　　
　?、嗨涂腿俗邥r要主動起身送到門口，并說：“多謝惠顧再見！您慢走歡迎再來。”
　　
　?、崆謇頄|西，注意，客人未帶走的東西，應(yīng)馬上通知客人，沒法聯(lián)系時要妥善保存，以待來取。
　　
　　⑩整理桌椅、水杯等，將垃圾清理干凈。
　　
　　
　　
　　拜訪
　　
　　①拜訪前必須電話預(yù)約，并將訪問的目的、日期等一并告訴對方，并準(zhǔn)備訪問時談話的內(nèi)容。
　　
　?、诓坏檬Ъs，或者遲到。
　　
　?、廴绻s定的時間無法趕到，應(yīng)及時聯(lián)系對方。
　　
　?、芤逦亟淮镜拿Q、自己的姓名、拜訪的對象、目的以及有關(guān)事項。
　　
　?、莸却臅r候不可以東張西望，有不滿的樣子。
　　
　　接遞物品
　　
　?、龠f送資料等物品時要求上身微微前傾，雙手接送，目光注視客戶手部，態(tài)度要謙和。
　　
　?、谌缦蝾櫩统仕臀募?、資料，要把正面、文字對著對方的方向，雙手接送，并使物品便于顧客接取，需要時對文件、資料作適度說明。
　　
　?、廴缦蝾櫩瓦f送筆時，應(yīng)先打開筆帽，并使筆尖朝向自己，勻速遞出，使對方容易接著；遞送刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己，勻速遞出，以免傷著對方。
　　
　?、艹仕兔瑫r應(yīng)先起立，雙手送出，上身微微前傾，將名片的正面、文字對著對方的方向，便于顧客接取，需要時對名片作適度說明。
　　
　?、萁邮彰瑫r應(yīng)雙手接過，并言語致謝；接過名片后須先仔細(xì)觀看，然后將客戶的名片放好，言語致謝，并微微表現(xiàn)出珍惜的態(tài)度。（若落座時接名片，須先起立，適度彎腰并雙手接過，并言語致謝。）
　　
　?、奕魶]有帶名片，要向客戶表示歉意。
　　
　　第六章：銷售禮儀：
　　
　　
　　
　　銷售服務(wù)人員是集團(tuán)公司與客戶最直接、近距離的接觸、交流，實現(xiàn)企業(yè)與社會的“零距離”，銷售人員是企業(yè)團(tuán)體中最富代表性的員工之一，因此銷售員工的形象、儀表、儀容、談吐、舉止、行為不再僅僅是個人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，而是企業(yè)形象的再現(xiàn)，公眾的親疏客戶的取舍將與此休戚相關(guān)。
　　
　　
　　
　　營業(yè)廳銷售：
　　
　　待崗：
　　
　　待崗時可呈標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，也可雙手自然疊放于小腹前，在營業(yè)區(qū)內(nèi)輕巧、緩慢的走動，目光環(huán)視左右，目光留意門口進(jìn)入的客戶。
　　
　　服務(wù)：
　　
　　當(dāng)顧客出現(xiàn)在你的視線范圍內(nèi)時，可微笑點頭示意或主動上前打招呼“您好！歡迎光臨早上好下午好”，并表示出隨時為顧客提供服務(wù)的意向，但不可表現(xiàn)為急不可待、迫切的神情。
　　
　　觀言察色，顧客只是休閑觀看，沒有購買的意思，可不必急于上前講解，只在他在某商品前佇立，表示出興趣，或目光四下尋求幫助時可上前服務(wù)，“您好，請問您需要什么？”。
　　
　　當(dāng)顧客的進(jìn)入銷售廳，隨意瀏覽一下隨即離開，銷售人員可微笑點頭示意，表示已經(jīng)注意到他了即可。也可將產(chǎn)品資料雙手呈上“您好，這是我們××產(chǎn)品的宣傳資料，請您了解一下。”
　　
　　講解
　　
　　明白顧客的來意后，應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品有關(guān)信息、性能；講解時上身微微前傾，神情專注，表情親切自然，目光柔和地注視顧客，語氣親切和藹。
　　
　　耐心解答顧客提問，盡量減少專業(yè)術(shù)語，用簡單易懂的語言回答問題。
　　
　　顧客因?qū)Ξa(chǎn)品不了解，提出一些怪異，或大相徑庭的問題時，不可質(zhì)疑或嘲笑，須耐心解答。
　　
　　對自己不懂的提問，不可裝懂、推諉，婉言讓顧客稍候，代為詢問后，予以解答，也可煩請同事代為解答。
　　
　　在接待顧客時若有另外顧客上前咨詢時，可以向他示意，您有事務(wù)在身，請稍等，可說“先生女士，請您少等，我會盡快為您服務(wù)解答。”
　　
　　當(dāng)顧客不準(zhǔn)備購買，咨詢完畢，表示感謝時，可說：“不客氣很高興為您服務(wù)歡迎下次光臨等”
　　
　　顧客只是詢問，不購買時，不可流露出不滿情緒或言語譏諷。
　　
　　談單
　　
　　當(dāng)顧客有購買意向，需要進(jìn)一步了解時，可引導(dǎo)顧客在談單區(qū)就坐，“如：我們坐那邊詳談好么？”
　　
　　等顧客入座后，方可落座，必要時為顧客倒一杯茶水。
　　
　　需要向顧客遞送有關(guān)資料時，應(yīng)將資料平整、正面、正方向朝向顧客，雙手勻速遞向顧客，并作必要說明“這是這款產(chǎn)品的資料這是××××商品××××款的資料介紹，您看一下。”
　　
　　與顧客談單要神情專注，真誠大方，語言平緩、清晰易懂。
　　
　　收款：
　　
　　不可向顧客催款，顧客明確購買后，可講“先生女士請您這邊付款好么？”
　　
　　收銀員收款時要雙手接過，一邊數(shù)款一邊報出款數(shù)，“收您……元，找您……元，請您收好，謝謝！”
　　
　　當(dāng)判斷顧客的錢款中有嚴(yán)重破損或假鈔時，應(yīng)含蓄禮貌地將該貨款退還顧客，可說“先生女士，麻煩您重?fù)Q一張好么？”
　　
　　如需要換零鈔，需要離開片刻時應(yīng)對顧客說明，如：“請您稍等一下，我?guī)湍鷵Q一下零鈔。”不可急速奔跑，回來時應(yīng)向顧客致歉“不好意思，讓您久等了。”
　　
　　離開
　　
　　當(dāng)顧客購物后準(zhǔn)備離開時應(yīng)主動詢問顧客：“您還有什么需要的么？”
　　
　　當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時應(yīng)微笑道別：“謝謝惠顧，歡迎您再來，再見！”目送顧客離開。
　　
　　服務(wù)忌語
　　
　?、辈恢馈?br>　　
　?、矄杽e人去。
　　
　　⒊喊什么，等會兒！
　　
　　⒋沒看我忙著嗎？著什么急？
　　
　?、滴揖瓦@態(tài)度！。
　　
　?、断淤F？嫌貴別買?。?br>　　
　?、凡毁I看什么。
　　
　?、改阗I得起就快點買，買不起就別買。
　　
　?、沟降滓灰?，想好了沒有。
　　
　　⒑交錢，快點兒。
　　
　?、睕]錢找，等著。
　　
　?、参医鉀Q不了，愿意找誰找誰去！
　　
　　⒊剛才和你說過了，怎么還問？
　　
　?、茨阗I的時候怎么不挑好？
　　
　?、嫡l賣你的，你找誰。
　　
　?、队幸庖娬医?jīng)理去！
　　
　　⒎有能耐你告去，告到那兒我都不怕。
　　
　　⒏快下班了，你快點兒！
　　
　?、箖r簽上都寫著呢，你不會自己看呀！
　　
　　、不能換，就這規(guī)矩。
　　
　?、辈毁I就別問。
　　
　　⒉你問我，我問誰？
　　
　?、硾]上班呢，等會兒再說。
　　
　?、锤墒裁茨?，快點兒。
　　
　　⒌我不管，少問我。
　　
　?、恫皇歉嬖V你了嗎，怎么還不明白？”、
　　
　?、窙]零錢，自己出去換去。
　　
　?、敢I快買，不買靠邊，還有其他人呢。
　　
　?、箘e羅嗦，快點講，現(xiàn)在才說，早干嗎來著。
　　
　　、越忙越添亂，真煩人。
　　
　?、蔽矣惺裁崔k法，又不是我讓它壞的。
　　
　　上門維護(hù)
　　
　　電話預(yù)約
　　
　　上門安裝、維修之前要提前電話預(yù)約，打電話時，要選好時間，要避開客戶休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方；打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。
　　上門準(zhǔn)備
　　
　　上業(yè)主家里安裝或維修時，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，且不得光身穿制服，制服下須穿著襯衫，佩戴工作證，保持良好形象。
　　上門安裝維修時，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布，工具包應(yīng)以簡約為宜，質(zhì)地則可高檔點，但應(yīng)以硬質(zhì)為準(zhǔn)，包內(nèi)維修工具放置合理、有序。
　　
　　在約定服務(wù)時間內(nèi)準(zhǔn)時到達(dá)。
　　
　　敲門
　　
　　有門鈴的要輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴則輕敲門三響，如無反應(yīng)，等待秒鐘后再次敲門，敲門節(jié)奏漸快，力度漸強(qiáng)。若無人應(yīng)答，等候十分種，若主人仍未返回，填寫致歉信留言欄，塞入門內(nèi)。
　　除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。
　　
　　介紹和證實
　　
　　主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，服務(wù)人員首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是集團(tuán)上門維護(hù)人員，前來為您服務(wù)。”
　　
　　證實對方身份：“您好！請問這里是不是ХХ師傅（先生、女士、同志）家？我是集團(tuán)上門維護(hù)人員，前來為您服務(wù)。”
　　
　　致歉。
　　
　　若是顧客（電腦打印機(jī)傳真機(jī)掃描儀）出了故障，上門維修時，要雙手遞交致歉信，誠懇地說：“對不起，產(chǎn)品（電腦打印機(jī)傳真機(jī)掃描儀）出了故障，給您添麻煩了。”
　　
　　套鞋進(jìn)門
　　
　　經(jīng)主人允許方可進(jìn)門服務(wù)，業(yè)主說“請進(jìn)”時，應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感謝。在門口穿好自備鞋套或拖鞋，在特殊情況下，如主人家沒有鋪地板，經(jīng)主人許可，進(jìn)門時可不必穿鞋套。
　　
　　工作臺布
　　
　　若需要拆機(jī)維修工作，要告知主人，并讓顧客選擇拆機(jī)維修位置，在主人選定的位置上鋪上臺布，準(zhǔn)備維修。
　　
　　維修
　　
　　將待修產(chǎn)品（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀等）搬到臺布上，開始維修工作。
　　
　　交談或工作
　　
　　謝絕敬煙。工作累了，需要少時休息應(yīng)向顧客請示，未經(jīng)業(yè)主許可不在沙發(fā)上就座、吃東西。
　　與業(yè)主交談時要求文明用語。工作時不能把住戶當(dāng)自己的助手，叫住戶幫助拿東西。
　　
　　清潔整理
　　
　　修理完畢，用自備專用擦布將所修機(jī)器擦拭干凈，收好臺布及維修工具，再將維修所產(chǎn)生的垃圾清理打掃干凈。
　　
　　試用
　　
　　當(dāng)主人面試用電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀等，證實機(jī)器恢復(fù)正常工作。
　　
　　講解
　　
　　向用戶講解故障原因，介紹使用保養(yǎng)知識，最后將所維修的電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀等復(fù)歸原位。
　　
　　收費
　　
　　三包期外的維修，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費。
　　
　　填單
　　
　　如實填寫維修服務(wù)工作單，請用戶對維修質(zhì)量、服務(wù)與行為進(jìn)行評價和簽名。
　　
　　辭別
　　
　　向用戶告辭。規(guī)范用語為：“今后有問題，隨時可聯(lián)系，再見。”
　　
　　嚴(yán)禁收取小費、禮物等或上門服務(wù)后在用戶家中用餐。
　　
　　回訪
　　
　　小時售后回訪服務(wù)；小時維修后回訪服務(wù)（電話詢問，若有問題上門更換、維修）。
　　
　　第七章：商務(wù)形象
　　
　　商務(wù)形象的規(guī)范行為不僅是公司企業(yè)形象建設(shè)的一個重要組成部分，也是員工行為形象的典型代表。全力維護(hù)公司的形象和利益，使企業(yè)在商務(wù)事務(wù)領(lǐng)域格守承諾、保持信譽(yù)的有利保障。要求作到做到有理、有利、有節(jié)。
　　
　　
　　
　　商務(wù)保密
　　
　　集團(tuán)公司每位員工有時刻保守公司的技術(shù)秘密和商業(yè)秘密的義務(wù)。
　　
　　不得將本集團(tuán)公司進(jìn)貨渠道、進(jìn)貨底價等有關(guān)商務(wù)信息泄露給客戶、社會公眾。
　　
　　嚴(yán)禁在電梯內(nèi)、通道、走廊內(nèi)、宣講集團(tuán)公司決議及談?wù)摴ぷ鳌?br>　　遇臨時緊要事件，雖非辦公時間也應(yīng)遵照趕辦，不得借故推委。
　　嚴(yán)禁向外界傳播或提供有關(guān)集團(tuán)公司的各種資料，利用公司的各種設(shè)備、資源、信息等進(jìn)行私下交易。
　　
　　非經(jīng)集團(tuán)公司許可，不得擅自兼任其它單位的職務(wù)。
　　
　　不得對外泄露公司的經(jīng)營情況、客戶情況，未經(jīng)許可不得翻閱不屬于自己掌管的文件。
　　嚴(yán)禁以任何形式收受回扣、接受招待、虛報成本、營私舞弊。
　　
　　處理投訴
　　員工必須牢記集團(tuán)公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。
　　細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴，讓用戶暢所欲言。
　　認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理用戶投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。
　　受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。
　　投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工資歷或處罰的依據(jù)。
　　對用戶投訴應(yīng)表示感謝，對事件表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動回復(fù)用戶了解程度。
　　
　　附則：
　　
　　本規(guī)范由集團(tuán)公司解釋。
　　
　　各部員工在遵守本員工行為規(guī)范同時仍需遵守其所在部門制定的具體規(guī)范