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提問(wèn)與傾聽(tīng)的技巧
1收集信息的概括性問(wèn)題。我建議用“請(qǐng)告訴我……”這個(gè)問(wèn)題來(lái)開(kāi)始整個(gè)談話的過(guò)程。“請(qǐng)告訴我……”這樣的措辭既是一個(gè)邀請(qǐng)，也是一個(gè)命令。
“請(qǐng)告訴我今天早上你為什么會(huì)遲到？” “請(qǐng)告訴我你和瑪莉之間的關(guān)系怎么樣？” “請(qǐng)告訴我那以后你碰上了什么事情？” 這類問(wèn)題是非常概括的，員工們可能會(huì)從任何一個(gè)角度來(lái)告訴你他們所知道的事情中的任何一部分。上司應(yīng)該仔細(xì)地聽(tīng)清楚員工的回答，因?yàn)閱T工開(kāi)始回答問(wèn)題的方式本身就包含了一些很值得認(rèn)真考慮的東西，這對(duì)于理解他們的思維過(guò)程是十分有用的。 從這個(gè)意義上說(shuō)，經(jīng)理就是在對(duì)員工說(shuō)：“請(qǐng)給我畫一幅畫。”就像一個(gè)畫家既會(huì)從背景的花草樹(shù)木、云彩開(kāi)始畫，也會(huì)從前景的一些人物開(kāi)始畫一樣，在一個(gè)員工與經(jīng)理交流的過(guò)程中，有的人會(huì)直接去談前景中的人物，而另一些人會(huì)去談?wù)撨h(yuǎn)景中的樹(shù)林。不應(yīng)該批評(píng)那些從邊緣處入手的人，這只是說(shuō)明他們不能，至少是不能立刻去把握?qǐng)D畫中那些更核心的主題或者更具體的因素。 “請(qǐng)告訴我……”這種問(wèn)題是一種邀請(qǐng)，而這個(gè)邀請(qǐng)也直接傳遞了這樣的信號(hào)：“我希望能聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)題的答案。我想讓你告訴我發(fā)生了什么事情。”“請(qǐng)告訴我……”就是漏斗上面的那個(gè)大口，是漏斗最寬的部分。談話的發(fā)起者能給員工最大的自由空間，讓他們暢所欲言。 2開(kāi)放結(jié)果問(wèn)題。英語(yǔ)中最基本的疑問(wèn)詞，或是說(shuō)問(wèn)題，是什么(what)、哪里(where)、為什么(why)、何時(shí)(when)、怎么(how)以及誰(shuí)(who)。英國(guó)作家羅德亞德·吉卜林的一首詩(shī)把這些詞都囊括了進(jìn)來(lái)： 我有六個(gè)忠誠(chéng)的仆人， 他們可以告訴我這世間的一切。 是什么，為什么，何時(shí)，何地，怎么樣，那是誰(shuí)。 這就是他們的名字。 學(xué)習(xí)的最好辦法就是提問(wèn)題。這六個(gè)忠誠(chéng)的仆人能告訴每一位經(jīng)理需要了解的絕大多數(shù)信息。當(dāng)員工根據(jù)發(fā)生在他身上的事情來(lái)作畫的時(shí)候，作為上司，你可以指導(dǎo)他在畫布上不同的地方下筆。“后來(lái)發(fā)生了什么？還有誰(shuí)也被卷進(jìn)來(lái)了？這是什么時(shí)候發(fā)生的事情？那個(gè)時(shí)候你在哪里？”這些提問(wèn)都屬于開(kāi)放結(jié)果式問(wèn)題。 與開(kāi)放結(jié)果式問(wèn)題不同，一個(gè)封閉結(jié)果式的問(wèn)題是那些只能回答是或者不是的問(wèn)題。這種封閉結(jié)果問(wèn)題的一個(gè)最大缺陷就是它不能鼓勵(lì)員工提供任何額外的信息。經(jīng)理就必須一個(gè)接一個(gè)地問(wèn)，才能引導(dǎo)下屬繼續(xù)談話。例如“你每天都遲到嗎？你想改正你的錯(cuò)誤嗎？我應(yīng)該懲罰你嗎？” 結(jié)果封閉問(wèn)題的另一個(gè)缺點(diǎn)是回答問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的邏輯錯(cuò)誤。例如“你還沒(méi)有停止販賣毒品嗎？”這樣一個(gè)問(wèn)題，無(wú)論你怎么回答，結(jié)果都是一樣的：你完了！開(kāi)放結(jié)果問(wèn)題不能簡(jiǎn)單地用是或者不是來(lái)回答，必須要做一些描述，才能回答結(jié)果開(kāi)放問(wèn)題。 要注意，相比“請(qǐng)你談一談……”的那種邀請(qǐng)，這六個(gè)疑問(wèn)詞具有更大的指導(dǎo)意義。它們更具體、更集中，不是那么寬泛。所以，主管們就應(yīng)該多問(wèn)一些“w”和“h”的問(wèn)題，以便獲取足夠多的信息。雖然問(wèn)這樣的問(wèn)題花的時(shí)間很少，但是卻需要很多的時(shí)間來(lái)回答。通過(guò)這些問(wèn)題，員工在經(jīng)理的指引和幫助下，逐漸勾勒出了圖畫的大體輪廓。 首先，因?yàn)閱?wèn)題員工往往會(huì)鬧情緒，上司應(yīng)該給他們一個(gè)放下思想包袱、傾訴問(wèn)題的機(jī)會(huì)。在這種特殊的情況下，經(jīng)理要做的就是盡量少說(shuō)話，應(yīng)該保證有80%到90%的時(shí)間是你的下屬在說(shuō)話。 其次，對(duì)于影響員工工作表現(xiàn)的因素以及員工自己所給出的解釋，管理者需要加深自己的理解。出于這個(gè)原因，主管人員應(yīng)該把談話過(guò)程作為驗(yàn)證自己對(duì)局勢(shì)的判斷正確與否的一個(gè)機(jī)會(huì)。 最后，無(wú)論是為了表明自己對(duì)問(wèn)題的關(guān)注，還是為了最終做出判斷，管理者都要運(yùn)用提問(wèn)和聆聽(tīng)的技巧。比較簡(jiǎn)單的策略就是讓員工自己來(lái)克服自己與上司之間的交流障礙?？梢酝ㄟ^(guò)簡(jiǎn)化交流的過(guò)程，或者暢通交流的渠道來(lái)很好地做到這一點(diǎn)。向員工提出的每一個(gè)問(wèn)題就是在向他們傳遞“我想知道”的信號(hào)。提出問(wèn)題和聆聽(tīng)回答可以讓員工融入交流的氛圍，縮短他們與上級(jí)之間的距離感。同時(shí)這也是對(duì)員工的人格表示尊重，哪怕經(jīng)理并不認(rèn)同員工的行為。下面，我們將介紹七種主要的提問(wèn)和聆聽(tīng)的技巧。 提問(wèn)：用漏斗篩選信息 運(yùn)用提問(wèn)技巧的一個(gè)理想模式就是像漏斗一樣來(lái)篩選有用的信息。用漏斗來(lái)篩選是指首先提出一些非常寬廣和開(kāi)放的問(wèn)題，不要有具體指向的限制，之后再逐步地縮小問(wèn)題涉及的范圍，提問(wèn)一些相對(duì)具體的問(wèn)題。這樣員工的回答會(huì)越來(lái)越接近真實(shí)的情況，就好比是經(jīng)過(guò)了從漏斗的大口一直流到下面的小口這樣一個(gè)過(guò)程。漏斗式的篩選包括了四個(gè)步驟： 3具體問(wèn)題。這一類問(wèn)題進(jìn)一步追問(wèn)那些最初的提問(wèn)沒(méi)有澄清的要點(diǎn)，可能包括了一些是或者不是的問(wèn)題以及其他的可以推導(dǎo)出更多信息的問(wèn)題。比如，“這是在喬推你之前還是推你之后發(fā)生的？”“你到這里的時(shí)間是8點(diǎn)15分還是8點(diǎn)25分？” 要注意到隨著提問(wèn)范圍的不斷縮小，問(wèn)題也就相應(yīng)變得更具體。如果已經(jīng)到了漏斗底部的那個(gè)小口，那么我們所要畫的這幅畫的草圖差不多也就完成了，只不過(guò)是畫還是黑白的。為了給圖畫染上顏色，我們還需要第四種問(wèn)題。 4自我評(píng)價(jià)問(wèn)題。感情是生活的色彩。當(dāng)我們非常激動(dòng)的時(shí)候，紅色可以代表我們的心情；當(dāng)我們感到沮喪時(shí)，藍(lán)色會(huì)成為心情的符號(hào)；當(dāng)我們精力充沛、積極樂(lè)觀時(shí)，綠色就可以用來(lái)描述自己內(nèi)心的感受。隨著用這種漏斗式方法對(duì)信息的不斷篩選，我們描繪的圖畫被逐漸涂上了色彩。現(xiàn)在經(jīng)理就需要再問(wèn)一問(wèn)員工如何評(píng)價(jià)自己所敘述的情況。“正如你所說(shuō)的，佛瑞德，這些都意味著什么呢？”或者“當(dāng)格林娜達(dá)對(duì)你那么說(shuō)的時(shí)候，你是怎么想的？”此時(shí)，員工對(duì)自己的情感、感覺(jué)以及情緒反應(yīng)都是非常有用的線索。正是在這個(gè)時(shí)候，圖畫被賦予了色彩。 要注意，只有當(dāng)漏斗式的篩選過(guò)程結(jié)束之后，才能提出有關(guān)情緒的問(wèn)題。一旦經(jīng)理們?cè)敢饣〞r(shí)間來(lái)傾聽(tīng)員工的談話，那么員工的回應(yīng)也就會(huì)更積極。上下級(jí)之間的相互信任也就隨之建立了起來(lái)?，F(xiàn)在，當(dāng)經(jīng)理詢問(wèn)員工對(duì)自己情緒的評(píng)價(jià)，要求員工對(duì)自己的經(jīng)歷進(jìn)行客觀的描述時(shí)，員工對(duì)上司會(huì)具有一種信賴感。但是，如果上級(jí)在談話開(kāi)始時(shí)，一上來(lái)就直接詢問(wèn)員工的感情狀態(tài)，那員工是不太可能開(kāi)口的。 傾聽(tīng)：為交流使用調(diào)音潤(rùn)油 提問(wèn)的不同層次體現(xiàn)的是一個(gè)用漏斗來(lái)篩選信息的過(guò)程，或者，我們也可以把它比喻為一個(gè)繪畫的過(guò)程，而傾聽(tīng)的技巧就好比是給進(jìn)行保養(yǎng)的樂(lè)器上調(diào)音潤(rùn)油一樣。譯者注：調(diào)音潤(rùn)油(Slide Crease)，西方管樂(lè)器在演奏前進(jìn)行必要保養(yǎng)所使用的一種特制潤(rùn)滑油。上調(diào)音潤(rùn)油是為了防止樂(lè)器失音，讓樂(lè)器的聲音更加圓潤(rùn)飽滿，悅耳動(dòng)聽(tīng)。作者在這里借用調(diào)音潤(rùn)油作比喻，其意義是為了說(shuō)明傾聽(tīng)技巧可以消除溝通障礙，增強(qiáng)溝通效果的作用。通過(guò)這些技巧，在談話者之間，信息的傳遞可以更順暢，雙方的理解也就更透徹了。傾聽(tīng)員工的回答在篩選信息的過(guò)程中具有十分重要的作用。我將在這里介紹三種傾聽(tīng)的技巧，而下面所做的說(shuō)明只是一種分類。與提問(wèn)的技巧不同，這些技巧之間并沒(méi)什么運(yùn)用的先后順序。 1重述員工的話。有些時(shí)候這種技巧也被稱為“鏡子傾聽(tīng)”。你用自己的語(yǔ)言把聽(tīng)到的東西對(duì)別人再說(shuō)一遍。 “我看看我是否直接地理解了你所說(shuō)的……” “換句話說(shuō)，你覺(jué)得事情就是這樣發(fā)生的？” “也就是說(shuō)，你感到難過(guò)是因?yàn)槟阕龅墓ぷ鳑](méi)有得到承認(rèn)，而不是報(bào)酬的原因？” 當(dāng)你在重述員工的話時(shí)，你其實(shí)是在從他所處的角度來(lái)看問(wèn)題。你說(shuō)道：“這就是你想對(duì)我表達(dá)的意思？我的理解正確嗎？”員工會(huì)回應(yīng)道：“是的，你已經(jīng)理解我的意思了”，或是“這就是我的意思，希望問(wèn)題的關(guān)鍵就在于他們好像很關(guān)心這事，但實(shí)際上他們并沒(méi)有去做”。 這種語(yǔ)言上的技巧能讓別人確認(rèn)或者更正你所理解的談話內(nèi)容。它也在向別人傳遞這樣一個(gè)信息：我在想方設(shè)法弄明白你說(shuō)的話。雖然重述在談話的任何時(shí)段都會(huì)有用，但是它特別適合在員工對(duì)整幅畫的主要部分描述完成之后來(lái)使用。經(jīng)理有機(jī)會(huì)總結(jié)到目前為止他聽(tīng)到的所有東西。 2鼓勵(lì)回應(yīng)。在員工說(shuō)話時(shí)，你需要利用一些手段對(duì)他進(jìn)行刺激或鼓勵(lì)。當(dāng)然這些手段不是要打斷員工說(shuō)話。談話的主動(dòng)權(quán)還是掌握在員工手中。他是在和你交流，但是還需要一點(diǎn)點(diǎn)鼓勵(lì)來(lái)讓他繼續(xù)說(shuō)下去。在這種時(shí)候，下面的這些脫口而出的話會(huì)對(duì)你有所幫助：“啊哈”，“繼續(xù)”，“再說(shuō)兩句”，“我了解”，“接下來(lái)發(fā)生了什么？”，“真的嗎？”，“我能理解”等等。這些簡(jiǎn)短的話都表示了一種理解。它們并不表示你贊同員工的話，而是出于一種基本的禮貌，讓員工感到你在鼓勵(lì)他講下去。 以我們的文化習(xí)慣來(lái)看，在別人開(kāi)口回應(yīng)你之前，你說(shuō)話的時(shí)間不應(yīng)該太長(zhǎng)。最好把時(shí)間控制在有限的幾分鐘之內(nèi)。這是在這一文化中進(jìn)行交流的一個(gè)基本規(guī)則。如果沒(méi)有鼓勵(lì)、刺激、接著往下說(shuō)的提醒，大部分員工就不會(huì)再說(shuō)下去了。上司們就不得不開(kāi)始說(shuō)話。而此時(shí)，談話的一些重要目標(biāo)——傾訴問(wèn)題和判斷局勢(shì)也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)了。上司使用這些鼓勵(lì)的話是在表明：“我明白，我理解你。雖然剛才我插了一些簡(jiǎn)短的評(píng)論，但是我要你接著剛才的話繼續(xù)說(shuō)下去。”一定要讓員工掌握主動(dòng)權(quán)，讓他把球控制在自己的腳下。 3保持沉默。要知道，我們只有一張嘴巴，但是卻有兩個(gè)耳朵。這其中蘊(yùn)涵的道理就是我們要多聽(tīng)少說(shuō)。如果我們想讓員工繼續(xù)往下說(shuō)，沉默就是最好的方法。并且，沉默也讓員工感到上司對(duì)他的話深有感觸，所以沉默是最有力的傾聽(tīng)技巧。但員工把話說(shuō)完之后，上司可以點(diǎn)點(diǎn)頭，流露出充滿興趣的眼神，用這些默不作聲的舉動(dòng)來(lái)作為回答。而在員工講述了一些非常重要的事情或是表現(xiàn)得情緒激動(dòng)時(shí)，這種意味深長(zhǎng)的沉默會(huì)非常管用。在這一時(shí)刻，沉默就是一種對(duì)人的尊重。“我對(duì)你的話深有感觸，我都不知道該再?gòu)暮握勂?#8221;，或者“我十分理解你表達(dá)的意思，我不想打斷你的思路”。 沉默制造了一個(gè)真空，隨著時(shí)間的流逝，它能逼著對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。根據(jù)謝爾曼法則：“無(wú)論我說(shuō)了什么，其實(shí)還不止如此”，所以，員工往往會(huì)回到他故事中最關(guān)鍵的部分。如果上司能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候保持沉默，以一種大方、尊重的態(tài)度來(lái)看待員工所說(shuō)的東西，那么就能得到一個(gè)讓員工再開(kāi)口的機(jī)會(huì)。有必要的話，保持沉默的時(shí)間會(huì)長(zhǎng)達(dá)15秒鐘。但是通常情況下用不了那么久，談話就會(huì)重新開(kāi)始。 2鼓勵(lì)回應(yīng)。在員工說(shuō)話時(shí)，你需要利用一些手段對(duì)他進(jìn)行刺激或鼓勵(lì)。當(dāng)然這些手段不是要打斷員工說(shuō)話。談話的主動(dòng)權(quán)還是掌握在員工手中。他是在和你交流，但是還需要一點(diǎn)點(diǎn)鼓勵(lì)來(lái)讓他繼續(xù)說(shuō)下去。在這種時(shí)候，下面的這些脫口而出的話會(huì)對(duì)你有所幫助：“啊哈”，“繼續(xù)”，“再說(shuō)兩句”，“我了解”，“接下來(lái)發(fā)生了什么？”，“真的嗎？”，“我能理解”等等。這些簡(jiǎn)短的話都表示了一種理解。它們并不表示你贊同員工的話，而是出于一種基本的禮貌，讓員工感到你在鼓勵(lì)他講下去。
以我們的文化習(xí)慣來(lái)看，在別人開(kāi)口回應(yīng)你之前，你說(shuō)話的時(shí)間不應(yīng)該太長(zhǎng)。最好把時(shí)間控制在有限的幾分鐘之內(nèi)。這是在這一文化中進(jìn)行交流的一個(gè)基本規(guī)則。如果沒(méi)有鼓勵(lì)、刺激、接著往下說(shuō)的提醒，大部分員工就不會(huì)再說(shuō)下去了。上司們就不得不開(kāi)始說(shuō)話。而此時(shí)，談話的一些重要目標(biāo)——傾訴問(wèn)題和判斷局勢(shì)也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)了。上司使用這些鼓勵(lì)的話是在表明：“我明白，我理解你。雖然剛才我插了一些簡(jiǎn)短的評(píng)論，但是我要你接著剛才的話繼續(xù)說(shuō)下去。”一定要讓員工掌握主動(dòng)權(quán)，讓他把球控制在自己的腳下。 3保持沉默。要知道，我們只有一張嘴巴，但是卻有兩個(gè)耳朵。這其中蘊(yùn)涵的道理就是我們要多聽(tīng)少說(shuō)。如果我們想讓員工繼續(xù)往下說(shuō)，沉默就是最好的方法。并且，沉默也讓員工感到上司對(duì)他的話深有感觸，所以沉默是最有力的傾聽(tīng)技巧。但員工把話說(shuō)完之后，上司可以點(diǎn)點(diǎn)頭，流露出充滿興趣的眼神，用這些默不作聲的舉動(dòng)來(lái)作為回答。而在員工講述了一些非常重要的事情或是表現(xiàn)得情緒激動(dòng)時(shí)，這種意味深長(zhǎng)的沉默會(huì)非常管用。在這一時(shí)刻，沉默就是一種對(duì)人的尊重。“我對(duì)你的話深有感觸，我都不知道該再?gòu)暮握勂?#8221;，或者“我十分理解你表達(dá)的意思，我不想打斷你的思路”。 沉默制造了一個(gè)真空，隨著時(shí)間的流逝，它能逼著對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。根據(jù)謝爾曼法則：“無(wú)論我說(shuō)了什么，其實(shí)還不止如此”，所以，員工往往會(huì)回到他故事中最關(guān)鍵的部分。如果上司能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候保持沉默，以一種大方、尊重的態(tài)度來(lái)看待員工所說(shuō)的東西，那么就能得到一個(gè)讓員工再開(kāi)口的機(jī)會(huì)。有必要的話，保持沉默的時(shí)間會(huì)長(zhǎng)達(dá)15秒鐘。但是通常情況下用不了那么久，談話就會(huì)重新開(kāi)始。 2鼓勵(lì)回應(yīng)。在員工說(shuō)話時(shí)，你需要利用一些手段對(duì)他進(jìn)行刺激或鼓勵(lì)。當(dāng)然這些手段不是要打斷員工說(shuō)話。談話的主動(dòng)權(quán)還是掌握在員工手中。他是在和你交流，但是還需要一點(diǎn)點(diǎn)鼓勵(lì)來(lái)讓他繼續(xù)說(shuō)下去。在這種時(shí)候，下面的這些脫口而出的話會(huì)對(duì)你有所幫助：“啊哈”，“繼續(xù)”，“再說(shuō)兩句”，“我了解”，“接下來(lái)發(fā)生了什么？”，“真的嗎？”，“我能理解”等等。這些簡(jiǎn)短的話都表示了一種理解。它們并不表示你贊同員工的話，而是出于一種基本的禮貌，讓員工感到你在鼓勵(lì)他講下去。 以我們的文化習(xí)慣來(lái)看，在別人開(kāi)口回應(yīng)你之前，你說(shuō)話的時(shí)間不應(yīng)該太長(zhǎng)。最好把時(shí)間控制在有限的幾分鐘之內(nèi)。這是在這一文化中進(jìn)行交流的一個(gè)基本規(guī)則。如果沒(méi)有鼓勵(lì)、刺激、接著往下說(shuō)的提醒，大部分員工就不會(huì)再說(shuō)下去了。上司們就不得不開(kāi)始說(shuō)話。而此時(shí)，談話的一些重要目標(biāo)——傾訴問(wèn)題和判斷局勢(shì)也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)了。上司使用這些鼓勵(lì)的話是在表明：“我明白，我理解你。雖然剛才我插了一些簡(jiǎn)短的評(píng)論，但是我要你接著剛才的話繼續(xù)說(shuō)下去。”一定要讓員工掌握主動(dòng)權(quán)，讓他把球控制在自己的腳下。 3保持沉默。要知道，我們只有一張嘴巴，但是卻有兩個(gè)耳朵。這其中蘊(yùn)涵的道理就是我們要多聽(tīng)少說(shuō)。如果我們想讓員工繼續(xù)往下說(shuō)，沉默就是最好的方法。并且，沉默也讓員工感到上司對(duì)他的話深有感觸，所以沉默是最有力的傾聽(tīng)技巧。但員工把話說(shuō)完之后，上司可以點(diǎn)點(diǎn)頭，流露出充滿興趣的眼神，用這些默不作聲的舉動(dòng)來(lái)作為回答。而在員工講述了一些非常重要的事情或是表現(xiàn)得情緒激動(dòng)時(shí)，這種意味深長(zhǎng)的沉默會(huì)非常管用。在這一時(shí)刻，沉默就是一種對(duì)人的尊重。“我對(duì)你的話深有感觸，我都不知道該再?gòu)暮握勂?#8221;，或者“我十分理解你表達(dá)的意思，我不想打斷你的思路”。 沉默制造了一個(gè)真空，隨著時(shí)間的流逝，它能逼著對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。根據(jù)謝爾曼法則：“無(wú)論我說(shuō)了什么，其實(shí)還不止如此”，所以，員工往往會(huì)回到他故事中最關(guān)鍵的部分。如果上司能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候保持沉默，以一種大方、尊重的態(tài)度來(lái)看待員工所說(shuō)的東西，那么就能得到一個(gè)讓員工再開(kāi)口的機(jī)會(huì)。有必要的話，保持沉默的時(shí)間會(huì)長(zhǎng)達(dá)15秒鐘。但是通常情況下用不了那么久，談話就會(huì)重新開(kāi)始。 本章小結(jié) 每個(gè)試圖幫助問(wèn)題員工的經(jīng)理都會(huì)注意到這樣的員工總是難以接近的。這個(gè)問(wèn)題一部分是源于員工缺乏一種感知他人反應(yīng)的能力，這就使得他們常常無(wú)法對(duì)別人的反饋?zhàn)龀龌貞?yīng)，無(wú)論這種反饋是積極的還是消極的。而這種回應(yīng)對(duì)于塑造一個(gè)員工的正常表現(xiàn)是非常重要的。 對(duì)于這些反應(yīng)遲鈍的員工，雖然交流、溝通的作用是有限的，但是經(jīng)理仍可以利用一些交流的技巧來(lái)找出有價(jià)值的信息。以便讓自己更好地判斷問(wèn)題的范圍、本質(zhì)，從而找出一個(gè)恰當(dāng)?shù)膶?duì)策，最終把問(wèn)題解決。 經(jīng)理要讓問(wèn)題員工感覺(jué)到自己的誠(chéng)意，取得他的信任感，以此為基礎(chǔ)來(lái)展開(kāi)談話的過(guò)程(此時(shí)一定要牢記，這種方法在面對(duì)一個(gè)真正想搗亂的員工時(shí)，是不可能成功的)。交流的過(guò)程中，經(jīng)理要自始至終保持一種自信的態(tài)度，坦誠(chéng)地、公正地、大方地面對(duì)員工，尊重員工，給員工一個(gè)改過(guò)自新的機(jī)會(huì)。無(wú)論是被動(dòng)、消極(逃避作為一個(gè)上司應(yīng)該尊重問(wèn)題員工的責(zé)任)，還是好斗、傲慢(抱著強(qiáng)迫員工改正行為的心態(tài)而嚴(yán)厲斥責(zé)員工)，這些態(tài)度都是應(yīng)當(dāng)避免的。 經(jīng)理必須重視影響有效交流的三種障礙：管理者自身的障礙(例如缺乏自信，容易沖動(dòng)，不會(huì)使用談話的技巧等)、外在環(huán)境的障礙(例如使人分心的環(huán)境，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)自己詞不達(dá)意，誤用了傷害感情的或者令人費(fèi)解的詞語(yǔ))和員工自身的障礙(諸如害怕，焦慮，缺乏誠(chéng)意，感知能力差等)。 通過(guò)有效地運(yùn)用提問(wèn)和傾聽(tīng)的技巧，經(jīng)理們能創(chuàng)造出一個(gè)讓員工自己克服這些交流障礙、與經(jīng)理接近的交流氛圍，從而很好地消除這些障礙的影響。這些技巧有兩個(gè)突出的作用：①能讓員工放下心中的包袱；②能讓經(jīng)理更好地判斷形勢(shì)。 可以把提問(wèn)技巧的運(yùn)用比喻為一個(gè)用漏斗篩選信息的過(guò)程。這些技巧讓談話過(guò)程從給經(jīng)理提供一個(gè)大體印象的概括性問(wèn)題開(kāi)始；然后再提出開(kāi)放結(jié)果式問(wèn)題(什么，為什么，何時(shí)，何地，怎么樣以及誰(shuí))，在不扭曲員工意思的情況下，引導(dǎo)員工說(shuō)得越來(lái)越具體(而利用結(jié)果封閉式問(wèn)題來(lái)開(kāi)始，就只能得到一個(gè)簡(jiǎn)單片面的回答——是或者不是)；隨后，再利用具體問(wèn)題來(lái)對(duì)細(xì)節(jié)做出區(qū)分，使得交流逐步向問(wèn)題的深層次發(fā)展；最后是利用自我評(píng)價(jià)問(wèn)題，引導(dǎo)員工用感情的因素為他描述的圖畫添上色彩，從而得出結(jié)論。沿著這個(gè)順序，好像用漏斗那樣不斷地縮小信息的范圍，就可以在經(jīng)理與員工之間奠定一個(gè)交流的基礎(chǔ)。由此，經(jīng)理可以在以后的談話中得到很多細(xì)節(jié)或是員工情緒方面的信息。在談話的開(kāi)始階段，從員工那里是不可能得到這些信息的。 傾聽(tīng)的技巧就好像給樂(lè)器用的調(diào)音潤(rùn)油一樣，能使溝通的渠道變得更加順暢?？梢杂眠@些技巧來(lái)協(xié)助提問(wèn)技巧發(fā)揮作用。經(jīng)理必須利用傾聽(tīng)的技巧來(lái)確定他能完全掌握從員工那里得到的信息。這類技巧主要有以下幾種：重述，經(jīng)理可以檢查是否已經(jīng)聽(tīng)明白了員工的話；鼓勵(lì)，利用簡(jiǎn)潔的鼓勵(lì)性回答來(lái)激勵(lì)員工繼續(xù)說(shuō)下去，而不打斷他們；沉默，創(chuàng)造出一個(gè)談話的真空地帶，讓員工感到不得不填補(bǔ)進(jìn)來(lái)，于是又開(kāi)始從頭說(shuō)起。而員工這時(shí)候所說(shuō)的就極有可能是那些非常關(guān)鍵、敏感的內(nèi)容。這些內(nèi)容他一直在隱瞞著，本來(lái)并不愿意說(shuō)出口，但最終還是被你套了出來(lái)。 |
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