美容院經(jīng)營(yíng)時(shí)間的長(zhǎng)短或是美容院地理位置的差異，均普遍存在著如下經(jīng)營(yíng)上的難題:
     1、員工問(wèn)題：?jiǎn)T工流動(dòng)率高，素質(zhì)普遍不佳，缺乏主動(dòng)積極的態(tài)度，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神；
     2、客源流失：競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，顧客的忠誠(chéng)度低，顧客的需求越來(lái)越多、進(jìn)店的客人越來(lái)越少；
     3、美容院形象：知名度不高，無(wú)法塑造品牌形象，店內(nèi)陳列缺乏特色；
     4、銷售：業(yè)績(jī)停滯不前，促銷不盡如人意，顧客對(duì)新產(chǎn)品興趣不大；
     5、培訓(xùn)：培訓(xùn)無(wú)目標(biāo)與計(jì)劃，為了培訓(xùn)而培訓(xùn)；
     6、服務(wù)：缺乏良好的服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。
     很多店主告訴我，他們?cè)啻斡嗅槍?duì)性地就這些經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題參與了類似的培訓(xùn)，但美容院的經(jīng)營(yíng)并沒(méi)有改善，問(wèn)題仍然存在著。其實(shí)，在大家忙著接受各種培訓(xùn)時(shí)，我認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該冷靜地反思存在的問(wèn)題，而不是盲目的做無(wú)用功，應(yīng)該多花一些時(shí)間把美容院的一些基本功做扎實(shí)，并認(rèn)真分析未來(lái)大環(huán)境市場(chǎng)的變化及新世紀(jì)女性的消費(fèi)心理，以應(yīng)對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。一般說(shuō)來(lái)，美容院的基本功包含如下：
     1、店面形象：包含美容院氣氛營(yíng)造、衛(wèi)生、燈光、音樂(lè)、小飾品及花草等的設(shè)計(jì)；
     2、服務(wù)管理：包含人員素質(zhì)、溝通、銷售、接待等技巧；
     3、美容技術(shù)：包含店內(nèi)特色護(hù)理項(xiàng)目、安全的產(chǎn)品、過(guò)硬的技術(shù)等。
     市場(chǎng)環(huán)境的變化
     二十一世紀(jì)市場(chǎng)環(huán)境的變化將是“共存的時(shí)代”：調(diào)和，整合，無(wú)國(guó)界。
     消費(fèi)意識(shí): 以自我的風(fēng)格消費(fèi)為主，消費(fèi)者有機(jī)會(huì)接觸很多的國(guó)際信息，消費(fèi)漸趨理性；
     競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境: 大型競(jìng)爭(zhēng)將更加整體性(全球性)，信息、成本也是主要考慮因素；
     流通環(huán)境: 多變化的需求，多樣化的銷售方式，自我選擇的方向；
     新世紀(jì)的女性消費(fèi)趨勢(shì): 多重的角色扮演，不同的價(jià)值觀，追求個(gè)性自我的形象，渴求擁有寧?kù)o的內(nèi)心空間。
     所以，面對(duì)這樣的趨勢(shì)變化，美容院既是出售美麗和夢(mèng)想的場(chǎng)所，服務(wù)就應(yīng)該包含顧客進(jìn)入美容院的心理訴求和美容院的服務(wù)訴求兩方面。顧客的心理訴求包括：舒緩壓力的休閑需要、以求品牌保證的安全需要、以求心理評(píng)價(jià)的實(shí)惠需要、以求實(shí)現(xiàn)美麗和夢(mèng)想的需要等等。身為美容院掌舵者的店主們，在分析了這些市場(chǎng)背景及消費(fèi)者心理后，您認(rèn)為要在21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中占有優(yōu)勢(shì)，需具備哪些特質(zhì)呢？您聚焦的關(guān)注點(diǎn)將會(huì)影響所有員工及美容院的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，進(jìn)而產(chǎn)生不同的結(jié)果。所以，對(duì)于經(jīng)營(yíng)上存在的種種問(wèn)題，最終還是要經(jīng)營(yíng)者具有正確的思維和經(jīng)營(yíng)理念。
     服務(wù)制勝
     那么，要在二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中占有優(yōu)勢(shì)，就一定要在方方面面深耕細(xì)作，以迎合廣大消費(fèi)者不同類型的需求。據(jù)調(diào)查，80%的顧客對(duì)美容院的評(píng)價(jià)好壞，不是來(lái)自于技術(shù)，而是服務(wù)態(tài)度。因?yàn)?，消費(fèi)者不僅要買(mǎi)到一流的產(chǎn)品，還要買(mǎi)到一流的服務(wù)。
     好的服務(wù)來(lái)自于顧客的滿意度，滿意度是需求得到滿足后的愉悅，將這種愉悅轉(zhuǎn)化成后續(xù)的購(gòu)買(mǎi)行為，持續(xù)的購(gòu)買(mǎi)行為意味著顧客持續(xù)的忠誠(chéng)度。
     好的服務(wù)是什么? 是服務(wù)態(tài)度。要擁有好的服務(wù)態(tài)度，那就要先打造良好的服務(wù)意識(shí)，保證銷售服務(wù)到位，讓消費(fèi)者感到獲得了物超所值的良好感覺(jué)。
     在美容行業(yè)中，大家都在談服務(wù)，但我認(rèn)為大家只是做到了公司要求的規(guī)范化，服務(wù)非常被動(dòng)，流于形式化，并沒(méi)有真正落實(shí)到服務(wù)的真諦。歐美國(guó)家認(rèn)為服務(wù)是天職，日本更認(rèn)為服務(wù)是神圣的使命，但反觀中國(guó)，卻將服務(wù)他人當(dāng)成是一種非常低下及見(jiàn)不得人的工作，大家看出其中的差異了嗎？這種不同的服務(wù)意識(shí)就產(chǎn)生了不同的態(tài)度，國(guó)外的服務(wù)人員是帶著關(guān)懷顧客的心情和眼神來(lái)做事，而國(guó)內(nèi)的服務(wù)人員與顧客的關(guān)系要不就是卑微，要不就是敵對(duì)。在日本時(shí)，我看到料理店的服務(wù)員拿著顧客脫下的破舊鞋子時(shí)，嘴角都帶著笑容，態(tài)度是如此的開(kāi)懷從容，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為為尊貴的客人服務(wù)是至高無(wú)上的榮耀。
     但反觀國(guó)內(nèi)商店、街店門(mén)外的導(dǎo)購(gòu)人員，雖然拼命的拍手發(fā)出聲音來(lái)招攬顧客上門(mén)，但當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，他（她）們的眼神卻淡漠無(wú)比，甚至連看也不看顧客一眼，此時(shí)若再多問(wèn)一句，可能還會(huì)換來(lái)白眼。這是一種形式化的接待，而非發(fā)自內(nèi)心的愿意與顧客交流，而服務(wù)員的款待心與真誠(chéng)在不在，顧客是完全可以感受到的。由此看來(lái)，提升產(chǎn)品的附加值更加關(guān)鍵，銷售化妝品，不僅僅是銷售一種有形的產(chǎn)品，更是一種無(wú)形的服務(wù)，一種產(chǎn)品的附加值。
     所以，美容院對(duì)服務(wù)一定要重新建立正確的認(rèn)知，并不是去聽(tīng)聽(tīng)課就能夠把服務(wù)意識(shí)建立起來(lái)的。還是那句話，店主必須以身作則，立足于“觀念教育”，培養(yǎng)員工的感悟力和柔軟心，形成一種好的互動(dòng)循環(huán)，當(dāng)顧客感受到這種溫馨愉悅時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)化成持續(xù)的購(gòu)買(mǎi)行為，這也意味著顧客會(huì)成為本店的忠誠(chéng)顧客。
     當(dāng)然，產(chǎn)品銷售出去后，還要重視“跟蹤服務(wù)”。如在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后的某天，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，首次給客戶打電話詢問(wèn)護(hù)理情況、使用感受等，表達(dá)關(guān)切之意，為下次溝通打好基礎(chǔ)。過(guò)一段時(shí)間，給顧客打第二次電話，表明自己對(duì)顧客的重視，關(guān)心他們的使用效果，詢問(wèn)是否需要美容指導(dǎo)。如果顧客反映效果好，那則順勢(shì)推薦其他配套化妝品；如果效果欠佳，應(yīng)盡快確定見(jiàn)面時(shí)間，幫助他們分析原因，找到正確的解決辦法。對(duì)于新顧客，美容師最好在一個(gè)星期內(nèi)盡量登門(mén)拜訪或送上親筆函，及時(shí)溝通，增進(jìn)感情，創(chuàng)造再次購(gòu)買(mǎi)條件，將其發(fā)展成為忠實(shí)顧客，還可借其口碑傳播，引進(jìn)新客戶，擴(kuò)大消費(fèi)人群。?
     對(duì)于特定消費(fèi)者，還可建立美容沙龍，為他們提供專業(yè)美容咨詢、化妝時(shí)尚信息、專業(yè)護(hù)膚等服務(wù)，以促進(jìn)了解與信賴。美容沙龍要定期舉辦，一季度至少一次，要建立客戶檔案，進(jìn)行一對(duì)一的資料庫(kù)行銷。?
     總之，化妝品不同于別的產(chǎn)品，其消費(fèi)形態(tài)分為生理與心理兩種，很大程度在于消費(fèi)者的感覺(jué)上，而這種感覺(jué)除了產(chǎn)品效果外，更在乎專業(yè)引導(dǎo)與關(guān)懷，有時(shí)需要幫助顧客建立正確的化妝品使用方法，尋找化妝美容后的感覺(jué)，因此，服務(wù)營(yíng)銷日益重要。?