我先講個汽車與冰淇凌的故事。如果你沒聽過，你可以隨我的文章提示思考。

有一天，美國通用汽車公司客戶服務(wù)部收到一封信，“這是我為同一件事第二次寫信，我不會怪你們沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個事實。我家有個習(xí)慣，就是每天晚餐后，都會以冰淇淋來當(dāng)飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天飯后才投票決定要吃哪一種口味，決定后我開車去買。但自從我買了新的龐帝雅克（這是通用旗下的一個牌子）后，我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。每當(dāng)我買香草口味時，我從店里出來車子就發(fā)不動。但如果買其它口味，發(fā)動就順得很。我對這件事是非常認(rèn)真的，盡管聽起來很豬頭：為什么當(dāng)我買了香草味冰淇淋它就罷工，而我不管什么時候買其它口味，它就沒有問題？為什么？”

讀到這里，你可以思考一下，如果你是通用公司的，收到了這種來信后，你會有什么反應(yīng)？你是否認(rèn)為顧客是無理取鬧或是有毛病所以不用理會？

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事實上，客服部的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出自一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又秀逗（SHUT DOWN）了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。

第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。

第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。

第三晚，香草冰淇淋，車子 “ 秀逗 ”。

這位思考有邏輯的工程師，到這時還是死不相信這位仁兄的車子對香草味過敏。

讀到這里，請你再思考一下，你認(rèn)為是巧合還是什么原因？你能想得出原因么？你可以給出多少種可能性來？

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因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……

根據(jù)資料顯示，他有了一個結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。

為什么呢？因為，香草冰淇淋是所有口味中最暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別放置在店的前端；至于其它口味則放置在后端。

現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會秀逗？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是 “ 蒸氣鎖 ”。
因為當(dāng)這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓 “ 蒸氣瑣 ”有足夠的散熱時間。
問題就這樣解決了。

這個案例，是非常經(jīng)典的。我們在工作中，調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量問題和失效分析時，一定要抱著實際調(diào)查的精神，層層追蹤，獲取必要的數(shù)據(jù)，經(jīng)過合理分析，才能把真正的根源找出了。

在不少公司，搞質(zhì)量改進(jìn)或失效分析的人員，有形式主義的毛病。產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，調(diào)查不仔細(xì)，不充分，甚至都不到現(xiàn)場調(diào)查，但是似乎用上了先進(jìn)的質(zhì)量管理思想或工具，然后就得出了閉門造車式的結(jié)論，給出了不治本的解決措施。