在“中國電信BSS/OSS論壇暨全業(yè)務(wù)IT運(yùn)營高層研討會”上,埃森哲（中國）通信及高科技行業(yè)總監(jiān)劉熹悅指出，運(yùn)營商可以借助“多觸點(diǎn)營銷”打開全業(yè)務(wù)運(yùn)營的“藍(lán)海”，提高企業(yè)核心競爭力。

　　劉熹悅表示，所謂的多觸點(diǎn)營銷其實(shí)是一個體系，并指出多觸點(diǎn)營銷的核心觀念有兩點(diǎn)。

　　第一點(diǎn)，在全業(yè)務(wù)運(yùn)營的體系下，企業(yè)盡可能通過多的觸點(diǎn)達(dá)到客戶，通過客戶的到達(dá)方式，找到客戶不同的需求點(diǎn)，并把企業(yè)的信息傳達(dá)給客戶。

　　第二點(diǎn)，隨著的觸點(diǎn)不斷增多，要達(dá)到多而不亂，要實(shí)現(xiàn)客戶的一致性的體驗(yàn)，就需要企業(yè)在銷售、產(chǎn)品、管理等等方面進(jìn)行一致性的管理。

　　在談到與渠道的差異時，劉熹悅指出，觸點(diǎn)是真正跟客戶產(chǎn)生接觸的最終端點(diǎn)，它可能是產(chǎn)品、廣告，也可能是銷售經(jīng)理介紹性的語言，所以企業(yè)需要要在不同的渠道使用不同的傳達(dá)方式，給客戶最大的感受。

　　劉熹悅強(qiáng)調(diào)，企業(yè)不是在每一個環(huán)節(jié)都會用到所有的觸點(diǎn)，可以在不同環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶喜好來提供客戶比較容易接受的觸點(diǎn)，然后向客戶銷售最適合的定制化以后的產(chǎn)品和套餐，提高用戶體驗(yàn)。

　　在全業(yè)務(wù)下，運(yùn)營商為了提升市場競爭力并然會把注意力轉(zhuǎn)向藍(lán)海市場。當(dāng)運(yùn)營商把注意力轉(zhuǎn)向藍(lán)海市場以后，就會發(fā)現(xiàn)這是一個細(xì)分的市場，就必須通過產(chǎn)品捆綁和營銷的組合滿足個性化的要求，提供差異化競爭來爭取客戶。

　　劉熹悅認(rèn)為，運(yùn)營商要提高客戶滿意度，尚需要在客戶的“一次性體驗(yàn)”上多做功課。需要在品牌方面、服務(wù)方面、產(chǎn)品方面都要進(jìn)行整體的規(guī)劃和實(shí)施。

　　首先是客戶管理方面，運(yùn)營商都有自己的精分系統(tǒng)，在IT建成以后，還需要不斷增強(qiáng)并完善它的友好型，對細(xì)分的客戶的行為進(jìn)行預(yù)測，并把一些短期項(xiàng)目也固化到營銷流程當(dāng)中。

　　其次是渠道管理，運(yùn)營商要整先合套餐產(chǎn)品，認(rèn)真思考每一個產(chǎn)品到銷售的環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)中，有哪些接觸點(diǎn)可以利用，區(qū)分這些接觸點(diǎn)是應(yīng)承擔(dān)主要職責(zé)還是配合職責(zé)，并把這些職責(zé)落實(shí)到人，逐步實(shí)現(xiàn)渠道與渠道之間的信息共享。

　　再次是銷售管理，運(yùn)營商在銷售線索管理方面做的還是比較弱的，其實(shí)每個商機(jī)的獲取不是放在IT當(dāng)中，而是放在IT執(zhí)行人員手里。每一個渠道都擁有自己的一個商機(jī)，如果運(yùn)營商把每一個商機(jī)進(jìn)行銷售線索的識別、摔下、分配、跟蹤，成功率肯定大打提高。

　　最后是產(chǎn)品管理，在目前的全業(yè)務(wù)的運(yùn)營之下，競爭的核心就是以客戶為中心，通過快速的產(chǎn)品的創(chuàng)新和快速產(chǎn)品的實(shí)施來滿足客戶的要求。在產(chǎn)品開發(fā) 階段，運(yùn)營商各部門產(chǎn)品經(jīng)理需要進(jìn)一步明確責(zé)任，區(qū)分自己的角色，在產(chǎn)品開發(fā)中盡量避免同質(zhì)化，提升用戶對產(chǎn)品的感知度。在產(chǎn)品運(yùn)營階段，客戶會提各種各 樣的要求，運(yùn)營商可以把從各個觸點(diǎn)收集到產(chǎn)品的反饋，收集到銷售的一些現(xiàn)狀，那誰對這些收集到信息進(jìn)行加工，反饋給產(chǎn)品開發(fā)及推廣部門。實(shí)現(xiàn)從研發(fā)到后期 的推廣一個自始自終的過程，避免目前運(yùn)營商面臨的階段斷裂的情況。

　　在談到全業(yè)務(wù)下IT系統(tǒng)需求問題時，劉熹悅認(rèn)為運(yùn)營商的IT系統(tǒng)的主要工作是流程互換、程支撐及數(shù)據(jù)之間的相互配合，這些模塊是負(fù)責(zé)后臺的產(chǎn)品 的整合、銷售的整合、以及客戶分析的整合，IT系統(tǒng)并沒有增加新模塊。真正要進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的，還要跟運(yùn)營商的BSS、OSS系統(tǒng)進(jìn)行影射。