組織要獲得成功，有很多方法。堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向、超凡的市場(chǎng)戰(zhàn)略、熱情的員工隊(duì)伍，這些都是影響因素。然而有一點(diǎn)是組織必須關(guān)注的，那就是領(lǐng)導(dǎo)力，因?yàn)檫@是驅(qū)動(dòng)其他因素的核心所在。
    肯·布蘭佳公司的調(diào)查顯示，組織要獲得持續(xù)發(fā)展，就必須同時(shí)擁有忠誠(chéng)的客戶和熱情的員工，這樣才能取得長(zhǎng)期發(fā)展的機(jī)會(huì)。組織需要先審視當(dāng)前的領(lǐng)導(dǎo)力水平，從而決定是否應(yīng)該建立領(lǐng)導(dǎo)力標(biāo)桿來(lái)吸引和保留忠誠(chéng)的客戶，同時(shí)吸引、保留和激勵(lì)忠誠(chéng)的員工。
    我們發(fā)現(xiàn)，在與肯·布蘭佳公司長(zhǎng)期合作的所有成功的組織內(nèi)，使他們區(qū)別于其他普通水平組織的特質(zhì)就是，這些組織里的領(lǐng)導(dǎo)者同時(shí)關(guān)注兩方面的要旨：結(jié)果和人。在這里組織內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)者不僅以財(cái)務(wù)表現(xiàn)來(lái)衡量自己的成敗，他們也同時(shí)衡量人的因素（客戶和員工）。

相關(guān)案例
    一家大型金融機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展副總裁在定義和梳理公司眾多事務(wù)時(shí)，他首先進(jìn)行是排定組織性優(yōu)先順序。保持員工積極性、建立客戶忠誠(chéng)度、實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)等事項(xiàng)都被排在前列。雖然這家銀行歷來(lái)被認(rèn)為是行業(yè)里的領(lǐng)軍者，但是在客戶維護(hù)或數(shù)字表現(xiàn)上并不盡如人意。這位副總裁說(shuō)：“我們所流失客戶的速度比新開(kāi)發(fā)的還要快。”因此，該組織要求所有領(lǐng)導(dǎo)者提升領(lǐng)導(dǎo)力水平，要求他們關(guān)注兩項(xiàng)關(guān)鍵資產(chǎn)——他們的員工和他們的客戶。
    該銀行的領(lǐng)導(dǎo)力基于一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力和教練模型——促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間的雙向?qū)υ?，提升彼此間的關(guān)系。特別重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“建立伙伴關(guān)系，取得績(jī)效表現(xiàn)”，由此打開(kāi)經(jīng)理與其下屬間的溝通渠道，從而提高彼此對(duì)話的質(zhì)量和頻率。領(lǐng)導(dǎo)者采用這樣的領(lǐng)導(dǎo)力理念：領(lǐng)導(dǎo)力不是你對(duì)員工做什么，而是你和員工一起做什么。
    這家銀行的領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)始意識(shí)到，讓員工快樂(lè)，好好呵護(hù)員工，他們就會(huì)好好為客戶服務(wù)。由此給該銀行帶來(lái)的盈利成果是：小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)盈利提高50%，商業(yè)存款業(yè)務(wù)提高44%，消費(fèi)者存款業(yè)務(wù)提高25%，消費(fèi)者貸款業(yè)務(wù)提高21%，凈收益也提高了21%。

領(lǐng)導(dǎo)力是關(guān)鍵
肯·布蘭佳公司發(fā)現(xiàn)，在具有高水平領(lǐng)導(dǎo)力的組織內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)者做四項(xiàng)工作。

1. 關(guān)注正確目標(biāo)和遠(yuǎn)景
優(yōu)秀的組織關(guān)心三項(xiàng)最終衡量的指標(biāo)，而不是僅一項(xiàng)。除了關(guān)注組織盈利水平的財(cái)務(wù)指標(biāo)外，他們還以同等的重視度去關(guān)注客戶和員工的滿意度。在這些組織中，客戶忠誠(chéng)度和員工投入度被認(rèn)為與盈利指數(shù)同樣重要。領(lǐng)導(dǎo)者懂得，要在這樣的組織內(nèi)獲得成功，必須為員工創(chuàng)造一種積極向上的工作環(huán)境，從而通過(guò)員工實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的客戶服務(wù)，最終帶來(lái)財(cái)務(wù)盈利。

2. 善待客戶
為留住客戶，你不僅要讓他們滿意，還要有更高的目標(biāo)，讓客戶為你免費(fèi)推廣。當(dāng)客戶對(duì)你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)相當(dāng)滿意的時(shí)候，他們會(huì)主動(dòng)向他人介紹你。能夠讓客戶這么做，就必須時(shí)常給他們驚喜，讓他們?cè)敢庀蚱渌麧撛诘目蛻暨M(jìn)行宣傳。

3. 善待員工
員工的工作意愿不強(qiáng)，工作能力不夠，就無(wú)法向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果你不善待員工，怎能期望他們?nèi)ド拼蛻裟?？善待員工的第一步是要為他們?cè)O(shè)定正確目標(biāo)的業(yè)績(jī)計(jì)劃，讓他們知道實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的責(zé)任，良好的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的。然后，領(lǐng)導(dǎo)者就要給予員工恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和支持，來(lái)幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

4. 使用恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)力
高效領(lǐng)導(dǎo)者懂得領(lǐng)導(dǎo)力不能以自己為出發(fā)點(diǎn)，員工和自己同樣重要。這樣的領(lǐng)導(dǎo)者能時(shí)刻想著怎樣為員工，而不是為自己。抱有如此正確理念的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)主動(dòng)走到等級(jí)金字塔的底層，成為下屬的拉拉隊(duì)長(zhǎng)、支持者和鼓勵(lì)者。

結(jié)論
    在Matt Hayes和Jeff Stevens所著的《商業(yè)之心(In The Heart of Business)》一書中提到，當(dāng)利潤(rùn)成為商業(yè)的驅(qū)動(dòng)因素時(shí)，所有人——包括股東、高級(jí)管理層、高級(jí)經(jīng)理、員工在內(nèi)——都將很快變成私利的人，只關(guān)心自己的日程安排，只關(guān)心個(gè)人利益。
    商業(yè)世界里，如果采用這樣的領(lǐng)導(dǎo)力，就意味著唯一的目標(biāo)就是賺錢。領(lǐng)導(dǎo)者要么只關(guān)心人，要么只關(guān)心結(jié)果，兩者僅取其一。經(jīng)理們錯(cuò)誤地認(rèn)為他們不可能同時(shí)關(guān)注兩方面。
當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者只關(guān)注結(jié)果導(dǎo)向，他們雖然能夠取得短期成功，但是他們必將敗于長(zhǎng)期發(fā)展之路上，因?yàn)樗麄兒雎粤俗钪匾囊蛩亍?。那種領(lǐng)導(dǎo)者不會(huì)考慮員工士氣和工作滿意度的問(wèn)題，他們只想著結(jié)果。
    這種思維是很短視的，無(wú)法引領(lǐng)組織獲得長(zhǎng)期發(fā)展和成功。要獲得長(zhǎng)期勝利，你就必須擁有一種“兩者兼顧”的心態(tài)，同時(shí)關(guān)注人的發(fā)展和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。在這里的組織內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)者明白，要獲得成功就必須去營(yíng)造一個(gè)積極向上的工作環(huán)境來(lái)激勵(lì)員工，從而為客戶提供更好的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)盈利的提升。
    一切都要先確立領(lǐng)導(dǎo)力的價(jià)值所在，不能只關(guān)心目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。在關(guān)注盈利的同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者也必須用人——包括客戶和員工——來(lái)衡量自己的工作成果，這將與實(shí)際盈利表現(xiàn)同樣重要。于是，在這樣的組織內(nèi)，盈利成為你呵護(hù)客戶和呵護(hù)員工的必然結(jié)果和回報(bào)。
    作為領(lǐng)導(dǎo)者，你若想使自己的工作成效最大化，就要同時(shí)設(shè)立結(jié)果和關(guān)系兩方面因素的高指標(biāo)。假如領(lǐng)導(dǎo)者呵護(hù)員工，然后員工同樣去呵護(hù)客戶，那么盈利和財(cái)務(wù)表現(xiàn)必將跟隨而至。這是經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的規(guī)則，成功將在結(jié)果和關(guān)系上雙雙體現(xiàn)出來(lái)。