在國(guó)內(nèi)的商旅在線服務(wù)提供商中，攜程是最大的一家，其依靠“網(wǎng)站+電話”的方式,為商務(wù)、旅游的用戶提供機(jī)票和酒店預(yù)定服務(wù)，其用戶規(guī)模超過(guò)了1600萬(wàn)。從2003年上市的時(shí)的一個(gè)季度凈營(yíng)收810萬(wàn)美元，以每個(gè)Q比上年同期增長(zhǎng)50%以上的速度達(dá)到最近2007年第三季度的4300萬(wàn)美元；其運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)從03年的每個(gè)季度270萬(wàn)美元，以每個(gè)Q比上年同期增長(zhǎng)50-60%的速度達(dá)到最近2007年第三季度的1800萬(wàn)美元，凈利潤(rùn)從03年的每個(gè)季度300萬(wàn)美元，以每個(gè)Q比上年同期增長(zhǎng)50%的速度達(dá)到最近2007年第三季度的1800萬(wàn)美元；三個(gè)主要的財(cái)務(wù)指標(biāo)一直這樣穩(wěn)健地增長(zhǎng)著并且仍然在增長(zhǎng)著，而利潤(rùn)率始終保持在40%左右。而E龍最近幾個(gè)季度中，總營(yíng)收在始終在700-1000萬(wàn)美金，并有高層更迭和業(yè)績(jī)虧損的困擾。2005年國(guó)資背景的港中旅憑借其深厚的旅游資源，進(jìn)入商旅在線服務(wù)行列，打造芒果網(wǎng)提供同樣的商旅服務(wù)電子服務(wù)，據(jù)悉目前芒果網(wǎng)的業(yè)務(wù)量只有E龍的一半。

 

  

    在機(jī)票酒店等傳統(tǒng)商旅服務(wù)覆蓋了重點(diǎn)的高端人群后，通過(guò)推廣和用戶間相傳，服務(wù)品牌和使用習(xí)慣有從高端--中高端--中端的延伸特性，隨著整體商旅服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模以5--10%的速度不斷增長(zhǎng)，攜程又占領(lǐng)了增量中的大部分市場(chǎng)。在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)受到廣泛認(rèn)可后，攜程需要做的是拓展其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)滿足更多中、高檔用戶的需求，開(kāi)拓二級(jí)城市服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成為重點(diǎn)，電子客票的普及為在線服務(wù)提供了更為高效的處理流程和更為便捷的用戶體驗(yàn)。為提高利潤(rùn)率水平進(jìn)行了渡假旅游和企業(yè)商旅管理服務(wù)開(kāi)拓也取得了明顯的效果。

 

    攜程這樣的用戶規(guī)模和收入是否就可以穩(wěn)穩(wěn)坐住中國(guó)在線商旅服務(wù)老大的位置上了呢？

 

    攜程模式的利潤(rùn)主要來(lái)源于酒店和機(jī)票預(yù)訂的傭金，公開(kāi)資料顯示其每酒店客房天數(shù)平均傭金目前大約在人民幣68元到71元，每個(gè)季度大約有230-250萬(wàn)間夜的市場(chǎng)容量。一些酒店對(duì)于一家獨(dú)大的抽傭現(xiàn)象表示不滿，往往提示用戶可以到店后辦理入住可享受比攜程更優(yōu)惠的價(jià)格，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店則各自發(fā)行自己的會(huì)員卡，更有酒店直銷聯(lián)盟在淘寶上銷售酒店服務(wù)。機(jī)票預(yù)定方面，航空公司目前仍然十分依賴第三方代理，航空公司直接銷售的機(jī)票在機(jī)票總銷量中僅占到約20%的比例，攜程占據(jù)了5%的比例，小機(jī)票代理商占據(jù)了75%份額，只要你是全球通手機(jī)你就每2 3天會(huì)收到這些小代理商的短信廣告，并請(qǐng)求你保存留用，在著急的時(shí)候還真管用。

   

    但攜程真正的威脅不是這些不滿的酒店也不是這些靠群發(fā)短信機(jī)票廣告的小代理商。它的威脅正來(lái)自于一個(gè)更為強(qiáng)大的企業(yè)進(jìn)入這個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，他就是中國(guó)移動(dòng)。中國(guó)移動(dòng)自從把“移動(dòng)通信專家”換成“移動(dòng)信息專家”后，不光從移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)開(kāi)刀整頓SP，自己加強(qiáng)對(duì)于信息服務(wù)的控制力度，自己搞了彩信報(bào)和無(wú)線音樂(lè)，也加強(qiáng)了對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)軍步伐，2007年又花大力氣推廣IM飛信，同時(shí)也朝著在線商旅服務(wù)方向發(fā)展。移動(dòng)的12580秘書(shū)臺(tái)也正在悄然轉(zhuǎn)變，從單一的語(yǔ)音留言小秘書(shū)向綜合的實(shí)用信息門(mén)戶發(fā)展，而這其中包括了城市餐飲娛樂(lè)商旅等服務(wù)內(nèi)容。目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)綜合信息服務(wù)的平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)將通過(guò)中國(guó)移動(dòng)的完善的遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行本地化信息采集以及商戶拓展形成一個(gè)城市信息分類庫(kù)，解決用戶的當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的信息服務(wù)需求，而且將利用移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和用戶優(yōu)勢(shì)進(jìn)行推廣，并將會(huì)有WAP網(wǎng)上商戶介紹、短信預(yù)訂通知、移動(dòng)定位導(dǎo)向、彩信優(yōu)惠券等先進(jìn)的移動(dòng)形式為用戶從咨詢--推薦--形成定單--位置導(dǎo)向--消費(fèi)完成--評(píng)價(jià)反饋這樣一整套移動(dòng)中的商旅服務(wù)的流程機(jī)制，形成打個(gè)電話全OK的商旅服務(wù)新業(yè)務(wù)。

 

     試想好多飯館都已經(jīng)無(wú)線點(diǎn)菜了，中國(guó)移動(dòng)的“我能”還有什么不能？他有中國(guó)最大的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和最多移動(dòng)應(yīng)用，最方便的的城市用戶平均通信消費(fèi)水平數(shù)據(jù)，最優(yōu)質(zhì)的VIP用戶，最多的漫游用戶資料，最便捷的推廣方式，最大的呼叫中心，最現(xiàn)成的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行本地信息采集和商戶拓展，最方便俱樂(lè)部積分服務(wù)體系。所有這些都是中國(guó)移動(dòng)可進(jìn)入到商旅服務(wù)的優(yōu)勢(shì)條件。

 

     但是是不是能做到真正的“滿意100 貼心服務(wù)”要看運(yùn)營(yíng)服務(wù)的真工夫，因?yàn)椴皇鞘裁炊加辛?，就能做得好，信息專家還是要做出來(lái)而不是說(shuō)出來(lái)。服務(wù)質(zhì)量也最好不要用現(xiàn)行的10086的標(biāo)準(zhǔn)流程，話務(wù)小姐甜美的聲音熟練地用“相關(guān)部門(mén)” “盡快”這樣模糊地詞語(yǔ)打發(fā)我們親愛(ài)的用戶，真正做到專家級(jí)服務(wù)。

 

    套用葛優(yōu)的話：群眾說(shuō)好才是真的好！ 什么能行  我都行！