3G業(yè)務的主要特點

　　2G時代乃至2.5G時代已經(jīng)能夠提供移動語音業(yè)務和移動數(shù)據(jù)業(yè)務，所以3G業(yè)務最大的特點則在于更高速、更具有個性化的數(shù)據(jù)業(yè)務，即能夠提供豐富多彩的移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務及移動多媒體業(yè)務，并將移動通信帶入“通信體驗經(jīng)濟”時代——以內(nèi)容和應用為中心的時代。

　　如后表所示。3G的業(yè)務實際是從2G或2.5G繼承而來的，在以3GPP R4版本為基礎的體系結(jié)構(gòu)下，又產(chǎn)生了一些新的業(yè)務能力，總體上有如下的一些特征：

　　由于承載層帶寬的增加，多媒體業(yè)務的引入，商業(yè)價值鏈更加復雜，例如一個在線實時節(jié)目播放，牽扯到節(jié)目內(nèi)容的版權(quán)問題，廣告收入問題等，而這些在以往的2.5G增值業(yè)務中都沒有涉及。

　　3G網(wǎng)絡所支持的業(yè)務從基本話音業(yè)務到多媒體類業(yè)務，種類繁多，業(yè)務特性也有很大的差異。

　　相對于2.5G業(yè)務，3G的分組域業(yè)務普遍有QoS的要求，并且基于空中信道的QoS是3G計費的一個標準計費要素。

　　3G網(wǎng)絡向下兼容2.5G網(wǎng)絡所提供的所有業(yè)務。

　　作為3G的一個標志性特征，由于數(shù)據(jù)承載帶寬的增加，引入了多媒體業(yè)務的概念。

　　這些特征對3G運營和支撐系統(tǒng)的改造建設產(chǎn)生了很大的挑戰(zhàn)。

　　對現(xiàn)有運營支撐系統(tǒng)的挑戰(zhàn)

　　目前提到電信運營企業(yè)的運營支撐系統(tǒng)，一般包括三大類系統(tǒng)：業(yè)務支撐系統(tǒng)、網(wǎng)絡支撐系統(tǒng)和管理支撐系統(tǒng)。3G對支撐系統(tǒng)最直接的影響更多的體現(xiàn)在業(yè)務支撐系統(tǒng)和管理支撐系統(tǒng)上。

　　計費、營賬方面

　　(1)平衡資費的復雜程度和計費系統(tǒng)改造之間的關(guān)系。

　　3G的數(shù)據(jù)應用業(yè)務豐富多彩，加大了計費、賬務系統(tǒng)的復雜性，因這些新計費要素對系統(tǒng)改造會直接影響業(yè)務的推出時間，計費系統(tǒng)對數(shù)據(jù)增值業(yè)務的支持總是被動的。推出新數(shù)據(jù)業(yè)務時，一定要考慮平衡新業(yè)務的資費政策和計費系統(tǒng)改造量。

　　(2)實時性的影響。

　　應用系統(tǒng)只要有計費要求，多少都會影響計費、賬務系統(tǒng)的性能，未來應用系統(tǒng)對計費、賬務系統(tǒng)的沖擊很大。

　　(3)統(tǒng)一標準的問題。

　　針對同一類應用系統(tǒng)，業(yè)務平臺和計費話單要規(guī)范，保障應用系統(tǒng)話單格式和計費要素的一致性。

　　(4)QoS問題。

　　在WCDMA/TD-SCDMA/GSM網(wǎng)絡切換時，由于分組域的QoS發(fā)生變化，計費系統(tǒng)要充分考慮話單的處理方式。

　　(5)防欺詐問題。

　　隨著3G增值業(yè)務的豐富和產(chǎn)業(yè)鏈的復雜化，運營商要考慮如何通過技術(shù)手段防止來自應用系統(tǒng)的欺詐行為，例如目前的代收費問題等。

　　經(jīng)營分析方面

　　(1)建立面向數(shù)據(jù)增值業(yè)務的數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市。

　　目前國內(nèi)的主導運營商基本都已經(jīng)投資建設了以數(shù)據(jù)倉庫為核心的經(jīng)營分析系統(tǒng)，但目前在此基礎上的多數(shù)主題應用都是面向話音業(yè)務的。隨著數(shù)據(jù)業(yè)務和增值業(yè)務消費的增加，運營商還應該建立面向數(shù)據(jù)增值業(yè)務的數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市，這些數(shù)據(jù)源可以來自目前的2.5G的計費系統(tǒng)和目前2.5G上的多種增值業(yè)務平臺。

　　(2)在數(shù)據(jù)倉庫的基礎上挖掘在現(xiàn)有的2.5G的用戶群中哪些是3G的潛在業(yè)務消費群體。

　　3G業(yè)務開通后，經(jīng)營分析系統(tǒng)可以去挖掘不同數(shù)據(jù)業(yè)務的客戶層次，例如：挖掘哪些客戶經(jīng)常使用多媒體業(yè)務，這些客戶有哪些特征；也可以挖掘不同數(shù)據(jù)業(yè)務對客戶流失的影響程度等。由于3G數(shù)據(jù)業(yè)務的豐富，需通過經(jīng)營分析系統(tǒng)分析并挖掘數(shù)據(jù)業(yè)務的產(chǎn)品生命周期，從而指導市場經(jīng)營部門把業(yè)務拓展資源放在有潛力的數(shù)據(jù)增值產(chǎn)品上。

　　客戶服務方面

　　由于目前多數(shù)呼叫中心沒有一個統(tǒng)一的客戶資料視圖，無法保障不同客戶接觸渠道對客戶認知的一致性。另外，由于不同客戶接觸渠道系統(tǒng)的業(yè)務邏輯不同，使客戶在不同渠道針對同一業(yè)務的業(yè)務受理流程不能一致。需要采取以下策略：

　　(1)建立統(tǒng)一的客服資料和相應的用戶數(shù)據(jù)模型，為各相關(guān)系統(tǒng)提供完整的客戶信息視圖。

　　(2)不同客戶接觸渠道保證服務流程和數(shù)據(jù)的一致。

　　(3)統(tǒng)一各客戶接觸渠道的業(yè)務處理流程，支持客戶的差異化服務。

　　(4)針對不同類型和不同價值的客戶施行不同的客戶關(guān)懷策略。

　　合作伙伴管理方面

　　(1)對業(yè)務流程的自動化支持需要加強。

　　2.5G的合作伙伴管理系統(tǒng)在功能上初步覆蓋了面向3G的合作伙伴管理需求，但對業(yè)務流程的自動化支持不夠，它不是面向流程的。SP要增加一項新產(chǎn)品，要經(jīng)過業(yè)務申請-運營商審批-產(chǎn)品測試-產(chǎn)品定價-產(chǎn)品上線等步驟，目前這些步驟很多都要通過人工以文件操作的方式來完成，效率低下，難以支持3G SP和其產(chǎn)品的高速增長需求。

　　(2)面向3G的合作伙伴管理系統(tǒng)應該是面向業(yè)務流程的。

　　先是基于B2B(運營商與SP)，然后基于是B2C(運營商和SP共同面對廣大的客戶)的系統(tǒng)。

　　(3)3G的合作伙伴管理系統(tǒng)將更加強調(diào)與計費系統(tǒng)、與業(yè)務網(wǎng)關(guān)平臺、與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及與各類應用接口的規(guī)范性。

　　網(wǎng)絡管理方面

　　(1)網(wǎng)絡管理范圍涉及多專業(yè)，既是挑戰(zhàn)也是建設多專業(yè)綜合網(wǎng)管的很好契機。

　　根據(jù)WCDMA R4的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)，3G網(wǎng)管系統(tǒng)的管理范圍包括3G承載網(wǎng)絡、IP承載網(wǎng)、R4軟交換網(wǎng)、新增3G業(yè)務實體，其中3G承載網(wǎng)絡分為3G核心網(wǎng)電路域、3G核心網(wǎng)分組域和3G無線網(wǎng)絡。如后圖所示。

　　(2)需同時考慮生產(chǎn)性工作和管理性工作的需要。

　　既要完成網(wǎng)管系統(tǒng)的操作維護功能，對網(wǎng)絡進行監(jiān)控和維護，要求數(shù)據(jù)準確、及時、直觀，快速發(fā)現(xiàn)問題，快速解決問題；又能完成網(wǎng)絡深層次的分析功能，通過對網(wǎng)絡的容量和質(zhì)量進行多角度、深層次、關(guān)聯(lián)性分析，發(fā)現(xiàn)隱性問題，為中長遠規(guī)劃提供決策依據(jù)。

　　(3)更強調(diào)與前端業(yè)務系統(tǒng)和平臺的融合，全面支撐業(yè)務的端到端的實現(xiàn)和管理。

　　3G網(wǎng)管系統(tǒng)不僅為網(wǎng)絡運行維護人員服務，同時也為網(wǎng)絡管理規(guī)劃人員、客服中心、市場部門、計劃建設部門等更多的相關(guān)部門和人員服務。3G網(wǎng)管系統(tǒng)從面向設備、面向網(wǎng)絡，需擴展為面向業(yè)務、服務、客戶、市場和規(guī)劃，逐步實現(xiàn)業(yè)務的端到端管理，從而使網(wǎng)絡質(zhì)量指標能夠更好地體現(xiàn)客戶感知，并支持向集團客戶和大客戶提供SLA。