一、ITSM正本清源

　　ITSM所屬

　　在討論IT服務管理之前，我們先來分析一下服務管理的概念。服務管理與普通的生產(chǎn)管理具有很大的差異性，它面臨一些獨特的挑戰(zhàn)，而且生產(chǎn)管理方面的理論已經(jīng)被研究了很多年了，相對而言，服務管理的研究時間還不是很長。其中，服務管理中一個最關鍵、最重要的一個特點是：在服務交付系統(tǒng)中必須要有客戶出現(xiàn)。

　　按照一般經(jīng)典的分類方法，服務一般可以分成五大類：(1)企業(yè)服務：咨詢、融資、銀行等；(2)經(jīng)商服務：零售、維護、修理等；(3)基礎設施服務：通信、交通等；(4)社會/個人服務：旅館、保健等；(5)公共機構：教育、政府等。

　　從這個分類上來看，IT服務應該屬于基礎設施服務的范疇。但是，我們現(xiàn)在所強調(diào)的IT服務管理已經(jīng)不再是停留在IT基礎設施的建設上，更看重的是對IT資源的管理和優(yōu)化，并且它已經(jīng)上升到很高的管理層面。另外，它更多的是企業(yè)內(nèi)部的一種服務過程，即IT部門為其他提供服務的系統(tǒng)化管理的過程。

　　ITSM本質(zhì)

　　我們可以再來回顧一下， IT服務管理的地發(fā)展流程。其實，在IT發(fā)展早期，公司當時的IT系統(tǒng)非常簡單，可能只有一臺計算機，只要觀察它的日常運行狀況就可以了。但是隨著計算機以及網(wǎng)絡設備的逐步增加，此時企業(yè)需要進行系統(tǒng)的網(wǎng)絡管理，這時候就需要一些軟件來輔助對網(wǎng)絡進行監(jiān)控和檢測。

　　下一個階段，網(wǎng)絡的分布式結構，即平臺服務器俞加復雜，出現(xiàn)了多層結構，此時可以說是IT管理的一次升華，同時對IT管理員就提出了非常高的要求，IT管理員不僅要懂得硬件知識、網(wǎng)絡知識，還要懂得各種軟件知識，以及平臺共享方面的知識，因而對他們提出了更大、更新的挑戰(zhàn)。而這時候更需要專業(yè)化的IT服務管理解決方案來協(xié)助IT管理員來完成日常的IT維護與管理，否則容易形成一種“救火隊”的工作模式，那里有困難就撲向那里，管理非常混亂，而且速度往往難以滿足其他部門的需求。

　　按照這種思路，通俗地講，IT服務管理更多的是一種方法論，它以PPT(人、流程和技術)為核心要素。ITSM解決方案一般是由多個相輔相成的模塊構成的，IT管理員需要做的事情就是：監(jiān)督每個模塊的進展程度，以及各個流程是否完全到位。

　　作為IT系統(tǒng)的服務與支持部門，面對的是由各種網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、中間件、數(shù)據(jù)庫、應用軟件等等組成紛繁復雜的系統(tǒng)(例如從管理軟件的角度來看，企業(yè)為了在新經(jīng)濟時代提高競爭力，引入各種管理系統(tǒng)，包括ERP-企業(yè)資源規(guī)劃、SCM-供應鏈管理、CRM-客戶關系管理和KMS-知識管理系統(tǒng)等)，眾多的軟硬件耦合在一起，系統(tǒng)的復雜性和維護量呈指數(shù)級上升。逐漸地，IT系統(tǒng)的服務與支持部門“簡直是一支消防隊！”，哪里有火情，IT部門就撲向哪里。這種模式的IT資源管理，無法發(fā)揮整體IT資源的性能和功能。

　　許多企業(yè)在實施信息化戰(zhàn)略時，一味地追求“技術高消費”，而忽視了對信息技術的管理和業(yè)務流程的變革。有些企業(yè)雖然實施了一些系統(tǒng)管理和信息管理，但其側重點仍然只是事后的技術支持和故障解決方面。隨著組織業(yè)務對信息技術的依賴程度的加重，以及“即時響應”、“隨需而變”以及“客戶導向”等要求的提出，組織在IT建設方面的成本越來越高，而其產(chǎn)生的效益卻越來越難以滿足現(xiàn)實的要求。 因此，要求IT管理要在考慮企業(yè)實際的IT需求的基礎上實現(xiàn)IT和業(yè)務的最大程度的整合，從而使IT成為真正能夠支持組織業(yè)務運作的第一驅(qū)動力。這就是近年來受到越來越多關注的IT服務管理所要達到的目標。

　　ITSM不同于傳統(tǒng)的IT管理的最重要的特征在于，強調(diào)IT和業(yè)務需求的有效融合同時注重IT投入的成本和效益。在國際上，早在20世紀80年代末就開始了ITSM方面的理論研究和實踐探索。由英國商務部(OGC)組織開發(fā)的ITIL(信息技術基礎架構庫)是ITSM領域國際上的事實標準。在歐洲其他國家，如荷蘭等也在大力推廣和應用ITSM的理念和方法。

　　二、ITSM大同小異

　　目前的全球市場上，出現(xiàn)了各種各樣的IT服務管理方法，例如HP公司開發(fā)了該公司實施IT服務管理的方法論HP ITSM Reference Model(惠普IT服務管理參考模型)；荷蘭Virje大學軟件工程研究中心(SERC)組織開發(fā)IT服務能力成熟度模型(IT Service CMM)；IBM公司開發(fā)了包括8組41個流程的ITPM解決方案；微軟公司為所有微軟產(chǎn)品開發(fā)了MOF(管理運營框架)；CA公司的Unicenter服務管理解決方案等。這些不同公司和研究機構推出的解決方案，應該說是大同小異，主要還是圍繞ITIL核心流程的理念和方法。

　　ITIL(Information Technology Infrastructure Library)：即信息技術基礎構架庫，它是一種在全球范圍內(nèi)正在興起的IT服務和支持標準。它以高質(zhì)量服務管理為核心思想，融合了IT服務管理的最佳實踐。1980年以來，英國政府商務辦公室(GOC，原稱政府計算機與通信中心)為解決“IT服務質(zhì)量不佳”的問題，逐步提出和完善了一整套對IT服務的質(zhì)量進行評估的方法體系，叫做ITIL。2001年，英國標準協(xié)會在國際IT服務管理論壇(itSMF)上正式發(fā)布了以ITIL為核心的英國國家標準BS15000。

　　ITIL的核心流程和典型模塊，主要有：服務臺、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務級別管理、IT服務財務管理、容量管理、IT服務持續(xù)性管理、可用性管理，以及安全管理等。每個ITIL流程都包括五大要點：流程目標、基本概念、主要活動、好處與風險，以及關鍵績效指標與報表。

　　新疆建行的信息化建設過程一直受到眾人的關注，總的來說，該分行的信息化建設大體上經(jīng)歷了三個階段，主要包括：

　　(1)數(shù)據(jù)大集中階段

　　2000年，新疆建行實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的物理集中，把全疆的服務器集中到了區(qū)分行；2001年又實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的邏輯集中，所有的數(shù)據(jù)都集中到了區(qū)分行。目前，新疆建行的核心業(yè)務和外圍系統(tǒng)也都實現(xiàn)了集中。在進行核心業(yè)務數(shù)據(jù)集中的同時對外圍業(yè)務平臺也進行了集中，其中包括銀證前置系統(tǒng)、中間業(yè)務平臺、自助控管平臺、票據(jù)清算系統(tǒng)的邏輯集中等等，根據(jù)總行統(tǒng)一部署，實施了銀聯(lián)卡聯(lián)網(wǎng)工程。該建設階段，新疆建行選擇了IBM公司的主機系統(tǒng)和備份系統(tǒng)、EMC公司的存儲系統(tǒng)、思科公司的交換機和路由器和BEA公司的中間件。

　　(2)總控中心建設階段

　　總控中心的建設主要包括四個方面的內(nèi)容：一是實現(xiàn)集中的、實時的、多渠道信息分布的系統(tǒng)監(jiān)控管理；二是隨著ISO9000體系的推廣，必須借助系統(tǒng)工具來規(guī)范日常運行維護流程；三是實現(xiàn)夜間工作自動化；四是加強系統(tǒng)級的安全訪問控制。新疆建行采用CA的Unicenter為總控中心系統(tǒng)建立統(tǒng)一的管理平臺，集中管理新疆建行的網(wǎng)絡、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和銀行業(yè)務應用系統(tǒng)，其自動工作流產(chǎn)品將新疆建行的夜間工作流程自動管理起來，實行完全圖形化的集中管理。

　　(3)呼叫中心建設與數(shù)據(jù)倉庫建設階段

　　新疆建行將增加呼叫中心(Call Center)，以進一步拓展渠道建設。同時在數(shù)據(jù)集中后，新疆建行信息化建設的另一個重點是，數(shù)據(jù)倉庫的建設，以對集中后的數(shù)據(jù)源進行科學化分析。

　　以下我們重點分析新疆建行與IT服務管理相關的總控中心建設的過程

　　挑戰(zhàn)：數(shù)據(jù)大集中后的困惑

　　新疆建行十分重視IT基礎設施的建設，在銀行信息化建設方面一直走在了全行業(yè)的前列，數(shù)據(jù)大集中之后，新疆建行IT系統(tǒng)的運營管理面臨著比過去更加嚴峻的挑戰(zhàn)，對日常系統(tǒng)性能監(jiān)測、故障的診斷和預警、多主機之間的數(shù)據(jù)一致、海量數(shù)據(jù)的備份與恢復等，都與未集中時有了很大的不同。

　　擺在面前的主要問題包括：采用多主機集群處理方式，日常維護工作的復雜性、多變性大大提高，而維護手段仍采用手工或者半自動方式；維護的經(jīng)驗和知識也只集中在個人手中，并缺乏更有效的IT人員績效考核的衡量標準。為此，新疆建行急需運用集中控管的手段管理信息系統(tǒng)。

　　方案：USPSD

　　根據(jù)IT系統(tǒng)所面臨的挑戰(zhàn)和需求，新疆建行領導對數(shù)據(jù)中心提出了以下要求，即加強系統(tǒng)的安全性、可用性，提高響應時間，提升管理效率。對于新疆建行大型的信息系統(tǒng)來說，數(shù)據(jù)中心要對所有的IT資源實現(xiàn)集中的、實時的、圖形化的、智能化的系統(tǒng)監(jiān)控管理，不是可以一蹴而就的；而且信息系統(tǒng)的復雜性，對管理人員素質(zhì)的要求愈來愈高，信息系統(tǒng)的分布性對管理人員之間的協(xié)同作業(yè)的要求愈來愈高。

　　USPSD(Unicenter ServicePlus Service Desk)是CA公司IT服務管理解決方案之一，它以ITIL為基礎，包含了大量高水準的輔助解決方案，如知識工具、協(xié)作工具和預測工具等。在這些工具的協(xié)同作用下，企業(yè)可有效減少支持操作的成本，提高向最終用戶提供服務的速度。

　　2002年上半年，新疆建行的企業(yè)總控中心正式開始選型。通過對CA公司的企業(yè)管理工具Unicenter的綜合考察后，新疆建行決定選擇CA的Unicenter ServicePlus Service Desk(簡稱USPSD)，建設總控中心(Enterprise Command Center，ECC)。USPSD是全面的企業(yè)服務臺支持解決方案，能夠協(xié)助IT支持中心有效地管理行內(nèi)的所有資產(chǎn)、系統(tǒng)、網(wǎng)絡及人員。此外，在服務臺解決方案的基礎上，新疆建行還選用了Unicenter Network & System Management(簡稱Unicenter NSM)、Unicenter Autosys、eTrust Access Control 和eTrust Single Sign-On幾項產(chǎn)品，共同構建新疆建行總控中心系統(tǒng)項目。

　　實施：實現(xiàn)對數(shù)據(jù)中心管理

　　CA公司ITIL的ESM建設方法論通常分為五個階段，12個步驟來幫助企業(yè)建設IT服務管理體系。下圖描述了CA公司ESM方法論-5個階段12個步驟：

　　經(jīng)過三個月緊張的準備與客戶化工作，新疆建行的總控中心正式構建成功。經(jīng)過一段時間的試運行，USPSD在對信息系統(tǒng)的集中監(jiān)控管理、自動化操作和提高用戶自助能力等方面的效果凸顯。數(shù)據(jù)中心通過USPSD來捕捉、記錄和索引系統(tǒng)問題及解決方案，跟蹤和監(jiān)視服務水平協(xié)議(SLA)，從而管理寶貴的IT資產(chǎn)，管理基礎架構，變更工作流程。