1 項目背景

W 公司是一家以進出口貿(mào)易為主的企業(yè)，業(yè)務范圍涉及十幾個服務貿(mào)易領域。由于網(wǎng)絡經(jīng)濟、電子商務的飛速發(fā)展，開始改變了企業(yè)與客戶的合作方式，現(xiàn)在已經(jīng)轉向了以客戶為中心的商業(yè)模式，客戶的期望需求在快速變化，客戶要求更多的接觸商品和服務?？蛻舻挠H和力和忠誠度是成為經(jīng)濟時代取得成功的重要因素。以互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟為特點的一些網(wǎng)絡公司已經(jīng)開始滲透到傳統(tǒng)的貿(mào)易服務行業(yè)，并取得了一定的市場份額，不少公司盈利能力已經(jīng)超過很多傳統(tǒng)的貿(mào)易服務公司。

作為以服務為主的企業(yè)， W 公司需要及時的了解客戶的需求變化，提供更多、更全面、更個性化、更便捷的增值服務，因此，公司決定轉換原有的經(jīng)營模式，創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務平臺， 成功地切入到互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟模式中，在鞏固原有業(yè)務的同時，開拓企業(yè)新的業(yè)務及新的業(yè)務增長點。

經(jīng)過嚴格的比較、精心選擇后， W 與 F 公司建立了合作伙伴關系，由 F 公司承接開發(fā)電子商務平臺的信息化項目，并提供長期的技術服務。信息化系統(tǒng)實施過程中，雙方從企業(yè)的應用和發(fā)展角度出發(fā)，遵循“統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實施”的原則，注重系統(tǒng)建設的實效，并著眼于未來的發(fā)展。

經(jīng)過協(xié)商，雙方對該電子商務平臺進行了如下的定位： W 的電子商務平臺應該定位在業(yè)務和服務上，考慮完善內(nèi)部現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，包括建立 CRM ，決策支持系統(tǒng)等，使內(nèi)部信息系統(tǒng)成為一個以 CRM 為核心的綜合管理信息系統(tǒng)。在技術上使內(nèi)部信息系統(tǒng)從以往的客戶 / 服務器為主體的傳統(tǒng) MIS 技術體系，向以瀏覽器 / 服務器為主體的 Intranet 的新型 MIS 過渡，從而使內(nèi)部信息系統(tǒng)和外部網(wǎng)站真正能夠達到一體化的技術體系，使信息的交流平臺完全自由溝通，同時在網(wǎng)站的建設過程中，更要強調網(wǎng)站商務模式的建立，建立新的網(wǎng)上增值服務，實現(xiàn)更多的利潤增長點。在設計上堅持從系統(tǒng)的集成觀點出發(fā)，充分考慮企業(yè)數(shù)據(jù)的一致性、準確性和實時性，要求整個軟件系統(tǒng)中的各模塊必須具有良好的開放性、適用性、先進性和可持續(xù)性。

F 公司憑借開發(fā)和實施管理信息系統(tǒng)的經(jīng)驗，結合信息技術的發(fā)展趨勢和企業(yè)管理的實際需求而提出項目總體解決方案。在軟件技術上，采用了先進的 Java 和 EJB 技術，從而更好地支持了電子商務運作平臺。同時，支持了最廣泛的網(wǎng)絡硬件平臺，可以順利運行于 WindowsNT 、 Unix 和 OS/400 等各種操作系統(tǒng)之上，并可以直接支持非 PC 類的用戶前端；在系統(tǒng)功能方面，從根本上面向電子商務和工作流的工作模式而設計，并充分考慮了個性化用戶界面、動態(tài)業(yè)務流程重組、與其它應用系統(tǒng)集成等高級需求，從而保證了企業(yè)用戶能從容面對新世紀電子商務時代的挑戰(zhàn)。

為了確保信息化項目的效益，防止“爛尾工程”的出現(xiàn)，公司決定成立專門的項目評價小組，跟蹤信息化各階段的績效情況，進行全過程的評價， 從而有計劃有節(jié)奏地推進信息化的項目，并確保了實施質量。

2 評價指標體系

根據(jù)該項目的特點，將該項目劃分為三個過程，分別是規(guī)劃與組織過程、建設與實施過程、運行與支持過程，根據(jù)前面信息化項目管理的評價內(nèi)容，提煉出評價指標。首先在確立目標的基礎上，圍繞目標分析關鍵性的因素，其主要思想是抓住主要矛盾，即在各過程域找出關鍵性的指標。在這些指標的運行結果令人滿意和有效的情況下，才能夠使信息系統(tǒng)的預期績效得以實現(xiàn)。此外，這些指標必須得到企業(yè)高層人員的關注，并需要 IT 人員向管理者重點匯報。評價指標在信息系統(tǒng)的目標與完成這些目標所需的信息之間起著一種引導和中間橋梁作用。通過對評價的識別，可以找出信息化項目成功所需的關鍵性因素，從而確立重點度量區(qū)域。

2.1 規(guī)劃與組織過程的指標體系

根據(jù)第 5 章對信息化項目中規(guī)劃與組織過程的評價內(nèi)容分析，歸納該過程的指標體系如圖 7-3 所示：

下面按照從一級指標到二級指標的順序依次對各規(guī)劃與組織過程所設立的各指標的含義進行解釋說明：

PO1. IT 戰(zhàn)略規(guī)劃能力

IT 戰(zhàn)略規(guī)劃是 IT 項目開始的首要活動，是實現(xiàn)企業(yè)和 IT 目標的途徑，也是進行后續(xù)項目的前提條件，因此作為評價的首要基本指標。如果 IT 規(guī)劃能力不足通常體現(xiàn)在沒有將 IT 項目與企業(yè)目標關聯(lián)起來，僅將 IT 戰(zhàn)略作為現(xiàn)存活動和計劃的迭加，沒有形成業(yè)務驅動的協(xié)調一致的計劃。隨著客戶、競爭者、供應商對系統(tǒng)和技術的參與， IT 戰(zhàn)略規(guī)劃能力日益成為許多高層管理者所關注的領域。

PO2 IT 投資管理能力

由于每個 IT 項目都是在有限的資源條件下進行，能否根據(jù)戰(zhàn)略需求選擇正確有效的投資方案，并將成本控制在預期的范圍內(nèi)，也是在規(guī)劃與組織階段需要考慮的重要內(nèi)容。 IT 投資管理既要能夠根據(jù)項目潛在的價值、可能會出現(xiàn)的問題以及項目對企業(yè)資源的需求等因素選擇有效的投資方案，又要能夠對目標方案的投資進行有效的控制與管理。

PO3 IT 風險管理能力

任何項目都會包含一定程度的風險，尤其是 IT 項目更具有高風險和高收益的特點，因此需要對風險進行充分評估，以減少不確定性。 IT 項目風險通常采用定性描述的方法，用高風險表示一個很可能難以獲得預期效益的系統(tǒng)。

PO4 IT 項目建設能力

IT 項目的成功關鍵取決于項目建設能力，即項目團隊能否根據(jù)項目的實際特點，將已有的知識和經(jīng)驗固化到 IT 項目成果中，從而實現(xiàn)項目的目標與價值。了解自身的建設能力可以幫助企業(yè)確定是不是有能力實施項目，同時可以針對項目建設能力的薄弱環(huán)節(jié)有針對性地加強和培養(yǎng)，提高項目的成功率。

PO5 IT 潛在應用能力

IT 潛在應用能力也是在規(guī)劃環(huán)節(jié)需要考慮的重要因素，通過了解潛在應用能力，可以分析出 IT 在企業(yè)中所處的戰(zhàn)略地位，從而更加清楚地了解 IT 戰(zhàn)略需求，并確定企業(yè)通過戰(zhàn)術層還是戰(zhàn)略層的途徑實現(xiàn) IT 價值，以便賦予它足夠的獨立性與授權范圍。對 IT 潛在應用能力的分析可以通過以下兩方面來確定，一 是明確企業(yè)目前 IT 應用的成熟度，然后再從企業(yè)戰(zhàn)略的角度分析企業(yè)對 IS 的新的需求。 Norlan 的六階段模型：初始化、擴散、控制、集成、數(shù)據(jù)管理和成熟期是分析成熟度的重要工具，可以判斷企業(yè)目前信息化應用的階段以及未來的發(fā)展方向；對 IS 需求的分析主要采用戰(zhàn)略格理論，其中最著名的是 McFarlan 提出的戰(zhàn)略網(wǎng)格模型，從當前的 IS 應用對企業(yè)生存的重要性和未來的 IS 應用對企業(yè)發(fā)展與生存的重要性兩個維度歸納出企業(yè)對 IS 的需求包括支持性、關鍵運營型、高潛力型和戰(zhàn)略型四種類型。借助成熟的工具可以使得戰(zhàn)略需求分析更加精確和清晰。

IT 戰(zhàn)略規(guī)劃能力的二級指標

PO1.1 IT 戰(zhàn)略驅動能力

指標說明：主要評價系統(tǒng)由企業(yè)戰(zhàn)略驅動的程度，驅動能力越強，對于績效越有利?？梢詮?企業(yè)戰(zhàn)略對 IS 的包含度、 IS 在戰(zhàn)略業(yè)務規(guī)劃中的角色、共享的風險和收益、 IT- 業(yè)務關系的管理等方面進行測度。

PO1.2 IT 與業(yè)務集成能力

指標說明：主要評價 IT 規(guī)劃的信息集成能力以及與業(yè)務的交互性，集成能力越強，越有利于績效的實現(xiàn)?？梢詮目傮w規(guī)劃與 IS 規(guī)劃交互性、 IS 規(guī)劃參與者的信息共享性、 IS 規(guī)劃者與其他部門的通信、規(guī)劃問題的參與者智慧的集成性等方面進行評價。

IT 投資管理能力的二級指標

PO2.1 投資有效性

指標說明：該指標主要從財務的角度對信息系統(tǒng)投資的可行性進行評價?？梢酝顿Y效益系數(shù)、成本效益率、凈現(xiàn)值、內(nèi)部收益率等作為評價指標進行評價。

PO2.2 投資控制能力

指標說明：該指標主要評價在對信息系統(tǒng)投資方面可能的控制程度?？梢詮膶?IS 投資選擇和預算的重要性意識、投資預算合理性、對 IS 投資和花費進行追蹤和控制等方面進行評價。

IT 風險管理能力的二級指標

PO3.1 風險預測能力

指標說明：該指標主要反映能夠全面評估項目相關的風險源與風險程度。風險越大，失敗的可能性越高，從而從負面影響績效。風險預測能力越強，越有助于采取措施及早規(guī)避風險。

PO3.2 風險控制能力

指標說明：該指標主要反映能夠經(jīng)過通過控制來管理的項目風險的能力?？梢酝ㄟ^計算殘余風險以及項目能夠承受的風險限度來進行評價。

在計算風險度之前，首先要識別風險源。與企業(yè)信息化相關的風險主要可以歸納為戰(zhàn)略與財務風險、系統(tǒng)風險、用戶方風險、開發(fā)方風險等幾類，如表 7-4 所示：

表 7-4 企業(yè)信息化相關風險

資料來源： ITGov 中國 IT 治理研究中心 . 網(wǎng)址： www.

以上從戰(zhàn)略與財務、客戶、開發(fā)方、系統(tǒng)本身等幾個角度概括了系統(tǒng)可能涉及的風險源，在實際確立指標時，可以根據(jù)實際情況添加或減少風險源。

IT 項目建設能力的二級指標

PO4.1 高層經(jīng)理支持度

指標說明：主要反映企業(yè)高層管理者對信息系統(tǒng)的重視程度，因為高層掌握決策權。支持度越高，項目實施成功的可能性越高。

PO4.2 項目團隊能力成熟度

指標說明：該指標主要反映項目領導者對項目的統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調組織能力，能力越強，越有助于高質量完成項目?？梢詮捻椖繄F隊承擔項目的經(jīng)驗、合同談判能力、分包能力、履行職責能力等方面進行評價。

IT 潛在應用能力的二級指標

PO5.1 IS 戰(zhàn)略價值

指標說明：該指標主要反映信息系統(tǒng)未來在企業(yè)中所處的戰(zhàn)略地位。戰(zhàn)略價值越高，越容易給企業(yè)帶來績效。可以從 IS 職能定位、 IS 規(guī)模、風險特點、 IT 預算比重等方面進行評價。

PO5.2 IT 應用成熟度

指標說明：該指標主要反映 IT 在組織中應用的程度，可以根據(jù)諾蘭模型判定，也可以根據(jù) IT 應用的規(guī)范性、實施決策、基準與規(guī)范的使用、是否有正式評審檢查、系統(tǒng)的監(jiān)控等方面進行評價。

PO5.3 IT 革新能力

指標說明：該指標主要評價 IT 發(fā)展方向的先進性以及 IT 對外界變化的反應能力，先進的技術有利于實現(xiàn)與業(yè)務戰(zhàn)略整合，可以從系統(tǒng)體系結構、技術標準性、集成能力等方面進行評價。

2.2 建設與實施過程的指標體系

根據(jù)第 5 章對信息化項目中建設與實施過程的評價內(nèi)容分析，歸納該過程的指標體系如圖 7-4 所示：

在建設與實施過程，主要是保證能夠在合理的進度和預算范圍內(nèi)，獲取項目資源，并交付用戶所需求的功能，完成項目預期的目標。下面按照從一級指標到二級指標的順序依次對各建設與實施過程所設立的各指標的含義進行解釋說明：

AI1 系統(tǒng)開發(fā)能力

IT 項目通常以系統(tǒng)開發(fā)作為核心，開發(fā)新的應用系統(tǒng)是一項成本高而且耗時的工作，為更有效開發(fā)應用系統(tǒng)，需要良好控制的環(huán)境，這里包括總體戰(zhàn)略、標準、策略、流程以及適合的系統(tǒng)開發(fā)方法、開發(fā)過程，如分析、設計、測試、系統(tǒng)轉換等過程。此外，還有項目管理、軟件開發(fā)過程改進等，也需要進行控制，以保證項目與應用系統(tǒng)的成功。

AI2 IT 項目組工作能力

項目的執(zhí)行主要依靠項目團隊，因此項目組的工作能力也決不能忽視。項目組的協(xié)調和合作能力以及創(chuàng)新能力對 IT 項目的順利推進起到關鍵作用。在新的項目進行過程中，或者在運用新的技術時，需要對 IT 人員進行培訓，從而使項目組維持較強的工作能力，有助于正確分析和認識用戶的期望和企業(yè)戰(zhàn)略對系統(tǒng)的需求，并結合組織內(nèi)部管理、運作的特點及外部環(huán)境的影響，實現(xiàn)功能和性能要求。

AI3 IT 基礎設施能力

在獲取和實現(xiàn)階段通常涉及到軟硬件資源的獲取，獲取的系統(tǒng)基礎設施的性能與質量直接影響到運行應用的效率與效果，從而間接影響到系統(tǒng)的質量。由于在該階段需要根據(jù)需要選擇軟硬件設施，而有的系統(tǒng)開發(fā)過程中軟硬件基礎設施的投資上百萬，因此 IT 基礎設施對于系統(tǒng)的質量影響甚大。對于投資上百萬的系統(tǒng)，企業(yè)往往會邀請若干系統(tǒng)集成商來報價，這也涉及到?jīng)Q策過程。因此，需要對 IT 基礎設施的能力進行評價，在成本效益分析的基礎上綜合權衡硬件的兼容性、可擴展性、可靠性，以及軟件的體系結構、可移植性等。

AI4 項目管理能力

項目進行過程中最重要的就是能夠按照項目計劃中有關成本、進度、質量的要求進行有效地追蹤和管理。進度、成本、質量的關系密不可分，如果在資源高消耗期間出現(xiàn)問題就要付出高昂代價，如果在關鍵路徑中的許多活動都產(chǎn)生差異，或者由于消耗率高而使差異不能被修正，則會導致成本的急劇升高。但如果片面追趕進度，就只能以犧牲質量為代價，因而要在成本、質量、進度三者之間作綜合平衡，在實施過程中根據(jù)實際情況的變更動態(tài)進行調整，進行變更管理。此外，由于信息系統(tǒng)是人機系統(tǒng)，而軟件的開發(fā)也是腦力勞動的結晶，人的腦力勞動始終貫穿系統(tǒng)開發(fā)過程的始終。因此，需要對人員的職責權限進行合理的控制，并采取有效的控制措施充分發(fā)揮人的能動性，并保證人員能夠在所授予的職權范圍內(nèi)履行職務，不超越自身的權限。

AI5 外包管理能力

盡管組織在開發(fā)時往往采用外包戰(zhàn)略，以實現(xiàn)信息系統(tǒng)持久有益的改善，但是外包通常收益和風險并存，如果缺少良好的管理機制，則會導致系統(tǒng)的失敗，因此，需要對外包的優(yōu)勢與風險進行分析，并引入合適的機制控制外包風險。根據(jù)哈佛商學院阿普概特等人的研究，可以通過下述因素來判斷 IS 是否適合外包：

（ 1 ） 企業(yè)對 IS 的依賴性越強，越有必要與外部合作，企業(yè)在信息系統(tǒng)方面的預算規(guī)模越大，越有必要外包；

（ 2 ） 系統(tǒng)開發(fā)中項目需要維護部分比例越高，項目越結構化，越需要外包。結構化是指那些最終輸出結果已經(jīng)嚴格限定，幾乎不用改動的程序，在實施過程中也沒有大結構上的調整；

（ 3 ） 企業(yè)內(nèi)部學習能力越強，項目管理經(jīng)驗越豐富，越能夠管理好外包；

（ 4 ） 遠落后于信息系統(tǒng)發(fā)展的企業(yè)，需要采用外包擺脫困境；

（ 5 ） 信息系統(tǒng)開發(fā)與運作在組織和會計兩方面徹底實現(xiàn)獨立，則容易與外包商簽訂持久的利用外包的協(xié)議。獨立的 IT 部門已經(jīng)是一個集成的、有組織的、具有控制機制的機構。

系統(tǒng)開發(fā)能力的二級指標

AI1.1 系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范性

指標說明：該指標主要反映系統(tǒng)開發(fā)過程中的規(guī)范化程度，越規(guī)范，則越有助于控制系統(tǒng)的質量。可以從編碼的標準化程度、代碼設計的可擴展性、模塊設計的統(tǒng)一性、開發(fā)方法論的規(guī)范度等方面進行評價。

AI1.2 系統(tǒng)開發(fā)和設計能力

指標說明：該指標主要反映出項目組對系統(tǒng)開發(fā)和設計方面的能力?？梢詮陌踩栽O計、功能設計、模塊設計等方面進行評價，先進的設計思想與流程對系統(tǒng)性能有積極的影響；安全性設計主要反映系統(tǒng)安全方面的考慮，有助于系統(tǒng)運行后的管理和控制；模塊設計主要評價系統(tǒng)的詳細設計情況，模塊設計的質量影響到后續(xù)的編碼與實現(xiàn)，評價內(nèi)容可以參照表 7-5 所示：

表 7-5 系統(tǒng)開發(fā)與設計能力指標

資料來源： ITGov 中國 IT 治理研究中心 . 網(wǎng)址： www.

AI1.3 編碼與測試能力

指標說明：該指標主要評價編碼的規(guī)范性以及，系統(tǒng)測試的執(zhí)行情況和測試效果，以及系統(tǒng)在從測試環(huán)境向實際運行環(huán)境轉換過程的計劃以及執(zhí)行情況?？梢詮南铝蟹矫孢M行評價，如表 7-6 所示：

表 7-6 編碼與測試能力主要評價指標

資料來源： ITGov 中國 IT 治理研究中心 . 網(wǎng)址： www.

IT 項目組工作能力的二級指標

AI2.1 項目經(jīng)理能力

指標說明：該指標主要反映系統(tǒng)能否在預算成本內(nèi)完成開發(fā)任務。為了對指標進行統(tǒng)一處理，這里成本超支度（采用分值進行度量）與成本超支比例呈反向，即成本超支比例越高，成本超支度越低。

AI2.2 項目組協(xié)調合作能力

指標說明：該指標主要反映項目組能否協(xié)調完成戰(zhàn)略計劃，合作能夠提高系統(tǒng)對企業(yè)的戰(zhàn)略價值。

AI2.3 項目組學習創(chuàng)新能力

指標說明：該指標主要反映在項目進行中 IT 人員的學習適應能力以及學習和運用新技術的能力。主要考慮是否有 IT 人員定期的學習與培訓，并針對項目的專門培訓等方面。

IT 基礎設施能力的二級指標

指標說明：信息系統(tǒng)基礎設施對于系統(tǒng)的質量影響較大。評價主要包括四個方面：

AI3.1 主機系統(tǒng)性能

指標說明：該指標主要反映主機系統(tǒng)的優(yōu)劣，主機系統(tǒng)質量直接決定了運行的效率。

AI3.2 網(wǎng)絡性能

指標說明：該指標主要反映網(wǎng)絡結構與網(wǎng)絡性能的優(yōu)劣，網(wǎng)絡容量和網(wǎng)絡性能影響系統(tǒng)的通信。

AI3.3 系統(tǒng)軟件性能

指標說明：該指標主要反映系統(tǒng)軟件的性能，系統(tǒng)支持軟件的性能對系統(tǒng)二次開發(fā)能力有影響。

AI3.4 專用設備性能

指標說明：該指標主要反映與某些行業(yè)有關的專用設備的性能，如 ATM 機等性能，其選型與運行的適當與否對 IT 整體應用的效率有較大影響。

上述指標的評價具體內(nèi)容可以參照表 7-7 所示：

表 7-7 專用設備性能評價指標

項目管理能力的二級指標

AI4.1 質量管理能力

指標說明：該指標主要反映在開發(fā)過程中對質量的控制情況，控制能力越強，越能夠加強質量。可以從以下方面進行評價：

?  是否制訂質量計劃；

?  是否存在質量保證責任組；

?  是否存在質量控制策略；

?  程序和系統(tǒng)的監(jiān)測；

?  是否符合行業(yè)標準；

?  是否符合法律、規(guī)章、合同；

?  是否定期檢查合法合規(guī)性

?  是否保護了隱私權和知識產(chǎn)權。

AI4.2 成本管理能力

指標說明：該指標主要反映在項目進行過程中的成本控制能力。

AI4.3 進度管理能力

指標說明：該指標主要反映系統(tǒng)的進度計劃制定是否符合實際情況，進度能否按時完成?？梢詮南铝蟹矫孢M行評價：

?  總的開發(fā)周期是否符合實際

?  工作量安排是否可行

?  開發(fā)人員是否有開發(fā)經(jīng)驗

?  開發(fā)能力與資源是否留有余地

?  是否存在應急準備和調整計劃

?  工作量分布是否符合系統(tǒng)開發(fā)規(guī)律

?  是否及時分析進度延誤原因

?  調整方案是否能夠保證關鍵節(jié)點與后續(xù)工作的順利延續(xù)

?  進度調整是否在總進度允許變化范圍內(nèi)

?  進度調整所產(chǎn)生的系統(tǒng)變更能否被用戶認可

?  能否在預算成本內(nèi)完成進度

AI4.4 變更管理能力

指標說明：該指標主要反映在項目進行過程中對出現(xiàn)的變更的應變能力。

AI4.5 人員管理能力

指標說明：該指標主要反映在開發(fā)項目過程中人員的職責權限分配以及執(zhí)行情況，可以從職責分工的明確晰性和是否在授權范圍內(nèi)工作等角度進行評價。

外包管理能力的二級指標

AI5.1 外包適宜度

指標說明：該指標主要評價根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀是否需要外包。適宜度較高情況下進行的外包更容易獲得好的收益?？梢詮慕M織對 IS 的依賴性、系統(tǒng)需要維護的比例、企業(yè)內(nèi)部學習能力、落后于 IS 發(fā)展的程度、 IS 開發(fā)與運行的獨立性等方面進行評價。

AI5.2 外包商的能力

指標說明：對于外包項目，選擇合適的外包商至關重要，因此需要對外包商承接項目的能力進行判斷?？梢詮南铝蟹矫孢M行評價：

?  開發(fā)人員的素質與能力

?  承擔相關項目的經(jīng)驗

?  承擔單位的實力與置信度

?  對用戶培訓支持的程度

?  對原有設備與資源的繼承

?  項目實施計劃的合理性

?  承接單位與用戶的配合程度

?  項目管理的能力與水平

?  應用系統(tǒng)功能劃分與結構合理性

AI5.3 外包的可靠度

指標說明：該指標主要對外包的可靠性進行評價，可靠度高意味著風險的降低，此處用分值作為度量單位?？梢詮南铝蟹矫孢M行考慮：

?  成本是否容易超出預算

?  內(nèi)部 IS 專業(yè)能力流失程度

?  失去對外包商的控制的可能性

?  存在損失戰(zhàn)略信息的可能性

?  外包商的文化與人員適應性

2.3 運行與支持過程的指標體系

運行與支持階段，信息化項目將按預期交付價值，通過管理控制和應用控制保證系統(tǒng)的有效運行，并產(chǎn)生直接和間接經(jīng)濟效益以及應用價值。該階段不只要關注系統(tǒng)本身的質量，更關注系統(tǒng)的應用效果。不但要關注財務方面的績效，更要關注非財務的績效。 IT 應用還將對組織產(chǎn)生深遠影響，影響到組織模式的轉變。根據(jù)第 5 章對信息化項目中規(guī)劃與組織過程的評價內(nèi)容分析，歸納該過程的指標體系如圖 7-5 所示：

下面按照從一級指標到二級指標的順序依次對各建設與實施過程所設立的各指標的含義進行解釋說明：

OS1 應用控制能力

應用控制是為適應各種數(shù)據(jù)處理的特殊控制要求，保證數(shù)據(jù)處理完整、準確地完成而建立的內(nèi)部控制 [36] 。應用控制涉及到各種類型的業(yè)務，每種業(yè)務及其數(shù)據(jù)有其特殊流程的要求，這就決定了具體的應用控制需要結合具體的業(yè)務。但另一方面，由于數(shù)據(jù)處理過程一般都是由輸入、處理、輸出三個階段組成，從這一共性出發(fā)，可將應用控制劃分為輸入控制、處理控制和輸出控制。

OS2 管理控制能力

管理控制是指對整個信息系統(tǒng)以及環(huán)境要素實施的，對系統(tǒng)的應用具有普遍影響的控制措施。由于系統(tǒng)的應用離不開人，因此有必要進行明確的分工和有效的牽制，以便從人員、組織結構、工作制度等方面防止或減小錯誤和舞弊的發(fā)生。管理控制主要包括組織控制、安全控制、接觸控制、操作控制等，它是否有效對于系統(tǒng)應用效果有直接影響。

企業(yè)要建立有效的控制，首先要有恰當?shù)慕M織結構與組織機能。組織控制 [36] 的最基本原則是保證任何一項業(yè)務的處理，不能從頭到尾只由一個部門或一個人員完成，而必須經(jīng)過兩個或兩個以上的部門來辦理，以達到相互牽制、相互制約的目的，防止或者減少舞弊的發(fā)生。組織控制的方式和措施主要包括權責的劃分和職能的劃分。權責的劃分是指在分工協(xié)作的基礎上明確各部門的權限與責任；所謂職能的分離是指對不相容的職務進行分離：一方面要保證系統(tǒng)與組織的其他部門的職能分離，另一方面要保證系統(tǒng)內(nèi)部職能分離。

安全控制主要包括接觸控制、環(huán)境安全控制、安全保密控制、病毒防治與保險等。這些控制措施能夠保證系統(tǒng)有一個良好的運行環(huán)境。

接觸控制是指只有經(jīng)過授權批準的人才能夠接觸信息系統(tǒng)的硬件、軟件、數(shù)據(jù)文件以及系統(tǒng)文檔資料的控制，接觸控制能夠保證信息系統(tǒng)各項資源的正確使用。接觸控制措施主要包括：硬件接觸控制、環(huán)境安全控制、安全保密控制、防病毒控制等。

操作控制是指對信息系統(tǒng)的使用操作形成一套完整的管理制度，包括操作規(guī)程、日志記錄、保密制度等。

OS3 系統(tǒng)與信息質量

系統(tǒng)質量是度量系統(tǒng)本身性能的要素。系統(tǒng)質量主要通過軟件表現(xiàn)出來，為了評價軟件質量，必須建立一套詳細可行的軟件質量評價體系，把軟件質量的度量定量化。國家標準從用戶觀點出發(fā)，考慮軟件的六個特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可維護性和可移植性。這六個質量特性以最小的重疊描述了軟件的質量，本文在評價過程借鑒了部分指標。信息質量通常是指采用信息系統(tǒng)進行輸入搜集而形成的信息源的質量，信息的完整性和可靠性直接決定著輸入與輸出的信息是否有價值。

OS4 經(jīng)濟效益

直接經(jīng)濟效益是系統(tǒng)績效中最直觀的部分，直接以資金的形式展現(xiàn)出來，例如銷售收入的增長、利潤的增長、庫存資金的降低等，這些傳統(tǒng)的財務指標能夠清楚顯示系統(tǒng)應用之后的直接經(jīng)濟效益。間接經(jīng)濟效益主要是指信息系統(tǒng)通過對某些要素的作用，而這些要素又直接影響財務指標。例如，信息系統(tǒng)可以促使市場占有率的增長，而市場占有率的增長則直接影響銷售收入。

OS5 應用效果

信息系統(tǒng)對企業(yè)的影響不只體現(xiàn)在直接和間接的經(jīng)濟效益上，更重要的是改善組織的決策、提高組織的管理效率、改善業(yè)務流程、影響產(chǎn)品和服務等，這些收益在短期內(nèi)有可能無法轉換為經(jīng)濟效益，但從長遠發(fā)展來看，都對經(jīng)濟效益的提升有促進作用。

OS6 IT 持續(xù)發(fā)展能力

在運行階段，需要了解 IT 的可持續(xù)發(fā)展能力，這對于進一步改善 IT 規(guī)劃，實施新的信息化項目意義重大。 IT 持續(xù)發(fā)展能力體現(xiàn)在系統(tǒng)對操作人員的學習能力以及行為方式產(chǎn)生影響，這些能力能夠形成對企業(yè)未來的績效驅動力。

應用控制能力的二級指標

OS1.1 輸入控制能力

指標說明：該指標主要反映出信息系統(tǒng)在應用后對系統(tǒng)數(shù)據(jù)輸入方面的控制程度?？梢钥紤]從下列方面進行評價：

?  是否有控制措施保證只有授權業(yè)務才能執(zhí)行輸入

?  是否有控制措施保證所有授權業(yè)務能及時輸入

?  輸入過程的責任分工、錯誤改正程序說明

?  是否有控制措施保證數(shù)據(jù)準備過程及時

?  輸入過程是否按照規(guī)定保留必要的審計線索

?  是否有校驗機制保證錯誤數(shù)據(jù)及時改正并重新輸入

OS1.2 處理控制能力

指標說明：該指標主要反映出信息系統(tǒng)在應用后對系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理方面的控制程度。評價要考慮是否有控制機制保證數(shù)據(jù)處理正確性與完整性，是否有必要的審計線索以備檢查之用。

OS1.3 輸出控制能力

指標說明：該指標主要反映出信息系統(tǒng)在應用后對系統(tǒng)數(shù)據(jù)輸出方面的控制程度。評價要考慮下列方面：

?  是否有對輸入與輸出總數(shù)的核對機制

?  輸出文件的正確性與完整性控制

?  輸出文件的保管

?  是否有控制機制保證輸出結果只傳入授權者手中

管理控制能力的二級指標

OS2.1 組織控制能力

指標說明：該指標主要反映出信息系統(tǒng)在應用后組織對系統(tǒng)采取的控制程度。主要從下列方面進行評價：

?  數(shù)據(jù)處理部門與用戶使用部門的分工

?  數(shù)據(jù)處理部門之外的檢查和控制

?  數(shù)據(jù)處理部門內(nèi)部職責分工

?  系統(tǒng)硬件是否出現(xiàn)影響業(yè)務處理和數(shù)據(jù)存取的情況

?  系統(tǒng)軟件的變更是否有必要的授權與控制措施

OS2.2 接觸控制能力

指標說明：該指標主要反映出信息系統(tǒng)在應用后在接觸系統(tǒng)數(shù)據(jù)和文檔方面的控制程度。可以從下列方面考慮評價：

?  文檔資料的接觸是否僅限于經(jīng)過授權的人員

?  對數(shù)據(jù)、文件的接觸和使用是否有足夠的控制措施

?  對計算機硬件設備的接觸是否有足夠的控制措施

?  是否有足夠的措施限制通過終端接觸或操作數(shù)據(jù)、程序、文件

?  每個操作員是否制定了口令或密碼

?  對于新來的操作員是否進行了必要的指導和培訓

?  對數(shù)據(jù)、文件的接觸和使用是否進行足夠的監(jiān)督

OS2.3 操作控制能力

指標說明：該指標主要反映出信息系統(tǒng)在應用后對系統(tǒng)操作方面的控制程度。可以考慮從下列方面進行評價：

?  數(shù)據(jù)處理部門是否設有數(shù)據(jù)控制員或控制小組

?  是否設有操作日志記錄每次的操作情況

?  控制員或控制小組責任是否清晰

?  操作是否按照操作規(guī)程進行以保證數(shù)據(jù)處理的準確性與完整性

?  是否有內(nèi)部審計或其他監(jiān)督部門經(jīng)常性檢查系統(tǒng)操作情況

OS2.4 安全控制能力

指標說明：該指標主要反映出信息系統(tǒng)在應用后對系統(tǒng)的安全方面的控制程度。可以考慮從下列方面進行評價：

?  是否采取了必要的防衛(wèi)措施以防范環(huán)境風險

?  是否有災難恢復計劃

?  是否有業(yè)務持續(xù)性計劃

?  系統(tǒng)的文檔、程序、數(shù)據(jù)等是否及時備份

?  備份文檔、數(shù)據(jù)、程序、文件是否有異地備份

系統(tǒng)與信息質量的二級指標

OS3.1 信息質量

指標說明：該指標主要反映采用信息系統(tǒng)采集的信息本身的質量，即信息源的質量。主要從信息的準確性、及時性、全面性、針對性等角度進行評價。

OS3.2 系統(tǒng)質量

指標說明：該指標主要反映 IT 系統(tǒng)的質量?？梢詮墓δ苄?、可靠性、可用性、效率、可維護性、可移植性等方面進行度量 。

（ 1 ）功能性：該指標主要反映出信息系統(tǒng)在應用后滿足客戶功能要求的能力，包括依從性、準確性、安全性。其中，準確性是指能否得到正確或相符結果或效果的能力；依從性是指遵循有關標準、約定、法規(guī)以及類似規(guī)定的程度；安全性是指防止對程序以及數(shù)據(jù)的非授權的故意或意外訪問的能力。

（ 2 ）可靠性：該指標主要反映出信息系統(tǒng)在應用后是否能夠一直在穩(wěn)定的狀態(tài)下滿足可用性，包括成熟性、容錯性、可恢復性。其中，成熟性是指由軟件故障引起失效的頻度；容錯性是指在軟件故障或違反指定接口的情況下，維護規(guī)定的性能水平的能力；可恢復性是指在失效發(fā)生后，重建某性能水平并恢復直接受影響數(shù)據(jù)的能力，以及為達到此目的所需的時間和努力。

（ 3 ）可用性：該指標主要反映出信息系統(tǒng)在應用后用戶使用系統(tǒng)需要付出的努力程度。包括易理解性、易學性、易操作性。其中，易理解性是指用戶為認識邏輯概念及其應用范圍所花費的努力；易學性是指用戶為學習軟件應用（例如運行控制、輸入輸出）所花的努力；易操作性是指用戶為操作和運行控制所花的努力。

（ 4 ）效率：該指標主要反映出信息系統(tǒng)在應用后正常運行需要耗費多少物理資源。包括時間特性和資源特性。其中，時間特性是指軟件執(zhí)行其功能時的響應時間和處理時間；資源特性是指軟件執(zhí)行其功能時所使用的資源數(shù)。

（ 5 ）可維護性：該指標主要反映出信息系統(tǒng)在應用后如果進行調整所需要付出的努力程度。包括易改變性、易分析性、可檢驗性。其中，易改變性是指進行修改、排錯或者適應環(huán)境變化所需的努力；可檢驗性是指與確認已經(jīng)修改軟件所需的努力；易分析性是指為診斷缺陷或失效原因，從而判定待修改部分所需的努力。

（ 6 ）可移植性：該指標主要反映出信息系統(tǒng)在應用后是否能夠方便部署到不同的運行環(huán)境中。包括可安裝性、遵循性。其中，易安裝性是指在指定環(huán)境下安裝軟件所需的努力；遵循性是指使軟件遵循與可移植性有關的標準或約定的軟件屬性。

經(jīng)濟效益的二級指標

OS4.1 直接經(jīng)濟效益

指標說明：直接經(jīng)濟效益是系統(tǒng)績效中最直觀的部分，直接以資金的形式展現(xiàn)出來，例如銷售收入的增長率，該指標主要評價信息系統(tǒng)應用之后對銷售增長情況的影響。利潤的增長率，該指標主要評價信息系統(tǒng)應用之后對利潤增長情況的影響。庫存資金的降低該指標主要評價信息系統(tǒng)應用之后對庫存資金占用情況的影響。這些傳統(tǒng)的財務指標能夠清楚顯示系統(tǒng)應用之后的直接經(jīng)濟效益。

OS4.2 間接經(jīng)濟效益

指標說明：間接經(jīng)濟效益主要是指信息系統(tǒng)通過對某些要素的作用，而這些要素又直接影響財務指標。例如，信息系統(tǒng)可以促使市場占有率的增長，而市場占有率的增長則直接影響銷售收入。主要包括：市場占有增長率，該指標主要評價信息系統(tǒng)應用之后對市場占有情況的影響。資金運轉效率，該指標主要評價信息系統(tǒng)應用之后對資金運轉效率的影響，資金運轉效率通過企業(yè)運營資金每年的周轉次數(shù)來反映。企業(yè)財務決算速度，此項指標評價信息系統(tǒng)應用之后企業(yè)實現(xiàn)財務決算所需要的時間改善情況。

應用效果的二級指標

OS5.1 決策改善度

指標說明：此項指標用于評價信息系統(tǒng)應用之后對各層決策的影響程度，包括能否對企業(yè)戰(zhàn)略決策提供有力的輔助支持， IT 應用之后對中層管理控制的支持程度，如監(jiān)督和控制底層的能力、理解并傳達高層指令的能力、輔助管理人員編制、調整計劃等的能力、定期生成企業(yè)經(jīng)營狀況的綜合報告的能力、數(shù)據(jù)分析的能力、提供數(shù)據(jù)咨詢功能等方面是否有所改善，以及 IT 應用后對底層執(zhí)行控制的支持程度，主要從數(shù)據(jù)采集的信息化和辦公自動化程度度量方面進行評價，如表 7-8 所示：

表 7-8 決策改善度指標

資料來源： 國家信息化測評中心 . 企業(yè)信息化測評指標 .

OS5.2 組織改善度

指標說明：該指標主要反映在信息系統(tǒng)應用之后對組織效率方面的改善，主要體現(xiàn)在管理費用降低率、綜合計劃完成率等方面，以及 IT 應用之后對組織結構方面的改善。

OS5.3 業(yè)務流程改善度

指標說明：該指標主要反映在信息系統(tǒng)應用之后對業(yè)務流程以及業(yè)務功能方面的改善，包括冗余流程的刪除和精簡等。

OS5.4 計劃改善度

指標說明：該指標主要反映在信息系統(tǒng)應用之后對生產(chǎn)計劃方面的改善，評價主要體現(xiàn)在下列方面：

?  計劃完成率的提高

?  材料利用率的提高

?  設備利用率的提高

?  工時利用率的提高

?  計劃更改率的提高

OS5.5 產(chǎn)品和服務改善度

指標說明：該指標主要反映信息系統(tǒng)應用之后對企業(yè)產(chǎn)品與服務交付質量的改善，主要從客戶銷量增加率、客戶增加率和合同履約率等方面進行評價。

IT 持續(xù)發(fā)展能力的二級指標

OS6.1 信息化水平的提高

指標說明：該指標主要反映出在 IT 后對信息化范圍的影響，包括信息化的應用覆蓋率和信息化的數(shù)據(jù)整合能力。

OS6.2 系統(tǒng)對操作人員影響度

指標說明：該指標主要反映出操作人員在應用信息系統(tǒng)后由于系統(tǒng)影響而產(chǎn)生的工作方式的改變。

OS6.3 組織學習與創(chuàng)新能力

指標說明：該指標主要反映系統(tǒng)應用之后給員工信息化技能方面產(chǎn)生的影響和工作方式的改變?？梢詮娜蝿胀瓿蓽蚀_率提高、工作周期縮短、系統(tǒng)使用頻率增加，以及 IT 人員組織結構的改變等方面進行評價。

3 評價模型與結果分析

根據(jù)前面建立的構建規(guī)劃與組織過程、建設與實施過程、運行與支持過程的評價指標體系，采用專家調查法對各要素的權重進行確定，并采用問卷調查法進行數(shù)據(jù)的獲取，最終形成對每個過程的評價值。（具體評價過程略和評價結果略）

評價結果顯示，雖然該項目實施、應用情況良好，但從整個項目的實施過程來看，還可以做的更好，主要體現(xiàn)在如下一些方面上：

在規(guī)劃與組織過程，信息系統(tǒng)是從公司整體發(fā)展戰(zhàn)略的角度而考慮的，因此主要由業(yè)務驅動，保證了和企業(yè)整體發(fā)展目標的一致性。由于在推進該系統(tǒng)項目時，主要由公司調派專門人員參加項目，因此，其他部門對該項目不十分了解，導致項目開發(fā)人員與業(yè)務人員之間通信能力較差，這有可能會導致業(yè)務人員對項目人員的配合不夠積極主動的情況發(fā)生。從規(guī)劃方案看，投資的可行性分析比較合理，非常值得投資。從規(guī)劃提交的方案書來看，信息系統(tǒng)的技術方向比較先進，盡管在規(guī)劃時缺少一定的技能，但是總體比較規(guī)范，尤其是信息系統(tǒng)對于公司而言具有較高的戰(zhàn)略價值，從而使得公司對系統(tǒng)未來的發(fā)展予以了較高期望。

在建設與實施過程，用戶較充分參與了系統(tǒng)的開發(fā)，并協(xié)助開發(fā)方進行了有效的進度控制與計劃方面的控制，因而使得用戶對開發(fā)過程功能實現(xiàn)較為滿意。成本超支和功能實現(xiàn)程度分值都較高，說明在該過程中對成本的控制程度比較高，對用戶要求的功能實現(xiàn)程度也比較高。由于 W 公司所雇傭的團隊是一個相對年輕的團隊，其中經(jīng)理承接大項目的經(jīng)驗不豐富，整個項目組成員都很年輕，開發(fā)經(jīng)驗平均不滿三年。 IT 人員很少接受培訓，基本上都是在出現(xiàn)問題時非正式探討和解決。項目組僅在系統(tǒng)交付之前向用戶進行了簡單的介紹。

在運行與支持過程，系統(tǒng)的應用對數(shù)據(jù)的整合能力顯著增強，服務質量也明顯改善，因為許多業(yè)務可以在網(wǎng)上開展，避免了人力成本的浪費，系統(tǒng)的實施對底層管理具有明顯的促進作用，提高了處理效率和準確性。但是對于輸出的控制機制較弱，缺少對輸出文檔的保管機制，另外非授權人員很容易得到關鍵性的文檔資料。另外安全控制較差，僅安裝了基本的防病毒軟件和防火墻，缺乏業(yè)務持續(xù)性計劃以及輸出文檔備份不夠充分。盡管操作人員對系統(tǒng)還比較滿意，但是系統(tǒng)對操作人員的技能提高程度不是很大，這一方面是由于系統(tǒng)對人員技能的影響是漸進的過程，另一方面也是由于企業(yè)尚未形成電子化學習的氛圍，企業(yè)的電子化水平較低，信息化技能普及率較差。盡管這對于當前企業(yè)的發(fā)展并沒有造成很大影響，但隨著公司二期項目的逐漸推進，對員工的要求也會日漸提高，因此，很有必要在這方面加強。

通過對把績效評價融合于項目整個建設過程之中，與項目建設過程完全協(xié)同，可以對整個項目進行有益的指導，幫助企業(yè)認清項目實施過程中可能對績效產(chǎn)生的影響因素，從而及時對項目對策進行調整。評價的目的不僅僅是于對效益的判斷與衡量，更重要的是為項目建設提供指導，成為提高項目管理效率的手段之一。

詳見 ISO9126 信息技術 - 軟件質量特性的指南及軟件評價技術，國際標準化組織制定的軟件質量衡量標準。