第一章 推銷的新原則

一、從客戶的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)明他們想要的，需要的與了解的——而不是你想銷售的。

二、按集個(gè)人情報(bào)資料——并學(xué)習(xí)如何使用這些資訊情報(bào)。

三、建立情誼——大家都想向朋友購(gòu)買，而不喜歡向推銷人員購(gòu)買商品（怎樣才能讓別人認(rèn)可，并愿意與你作朋友）。

四、建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)無(wú)法功破的交情護(hù)盾——讓自己成為客戶心中的專家，以致競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)計(jì)可施。

五、建立共同話題——運(yùn)動(dòng)、孩子……

六、取信于人——一旦你動(dòng)了對(duì)方，你最好是已經(jīng)建立起他們向你購(gòu)買的信心，否則，他們會(huì)暫時(shí)向別人購(gòu)買。

七、寓樂(lè)趣于其中、做個(gè)風(fēng)趣的人——這是你的職業(yè)生涯。幽默是最好的開門磚，是一種默許。

八、千萬(wàn)別被達(dá)到你在推銷——推銷人員說(shuō)話口氣十足象個(gè)推銷的，是最低級(jí)的。

好好學(xué)習(xí)推銷科學(xué)、把它變成一門藝術(shù)。

第二章 秘決

要掌握一門行業(yè)，你必須知道它的必決，有什么是捷徑嗎？有，就是學(xué)習(xí)知識(shí)。

＊ ＊ ＊

相信自己就是成功了一半，簡(jiǎn)言之，你覺得自己是什么樣的人，你就會(huì)成為什么樣的人。

一、態(tài)度是行銷失敗之母——因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己會(huì)失敗，你的態(tài)度積極嗎？

1、我每天看一個(gè)鐘頭的新聞

2、我每天看報(bào)紙

3、我一星期看一本新聞性周刊

4、偶而我會(huì)心情不好整天

5、我的工作很無(wú)聊

6、我一個(gè)鐘頭或幾個(gè)鐘頭左右會(huì)發(fā)一次脾氣

7、我消沉交談并且同情他們

8、事情出錯(cuò)時(shí)，我總是預(yù)怪罪他人

9、事情出錯(cuò)或了有麻煩時(shí)，我會(huì)告訴其他人

10、我生另一半的氣，而且交談時(shí)間不超過(guò)四小時(shí)

11、我把私人問(wèn)題帶到公司去，再與同事討論他們

12、我會(huì)做最壞的打算

13、我會(huì)受壞天氣（太冷、太熱、下雨）的影響，而且會(huì)說(shuō)出來(lái)

0—2個(gè)是 你的態(tài)度積極

3—6個(gè)是 你的態(tài)度消極

7個(gè)以上 你的態(tài)度有問(wèn)題，非常嚴(yán)重的問(wèn)題

事實(shí)上，推銷人員失敗原因：

15% 不適當(dāng)?shù)纳唐芳巴其N技巧訓(xùn)練

20% 差勁的言辭與書面溝通技巧

35% 不良的或有問(wèn)題的管理階層

50% 態(tài)度

聽起來(lái)令人難以置信，不是嗎？推銷人員（或任何人）都可以增加50%的成都機(jī)率，如果他們能夠改變思考方式的話。

必決就是：我們成為我們所認(rèn)為的那種人，但是這是一個(gè)必須要天天練習(xí)的訓(xùn)練。

想開始改變你的態(tài)度了嗎？它會(huì)奇跡似地影響到你的成功（以及收入），靠這些想法與練習(xí)過(guò)日子吧！

1、有事情出錯(cuò)時(shí)，要記得那不是別人的錯(cuò)，而是你的錯(cuò)。

2、你一直都有選擇的機(jī)會(huì)。

3、如果你認(rèn)為沒關(guān)系，事情就沒關(guān)系；如果你認(rèn)為有關(guān)系，事情就有關(guān)系。

4、不要理會(huì)那些垃圾新聞——做值得做的事，訂計(jì)劃或者做任何可以提高生活品質(zhì)的事。

5、在一年的時(shí)間內(nèi)，只讀積極正面的書籍和消息。

6、面對(duì)障礙或事情出了差錯(cuò)時(shí)，從中尋找機(jī)會(huì)。

7、聽些有關(guān)態(tài)度的錄音帶，參加討論會(huì)，參加進(jìn)修課程。

8、不要理會(huì)那些說(shuō)你“做不到”或企圖會(huì)你灰心喪專的人。

9、反省你的語(yǔ)言——你說(shuō)是半滿還是半空？說(shuō)部分有云還是部分晴朗？避免說(shuō)“為什么”，“我不行”和“我不會(huì)”。

10、談你為什么喜歡事物、人們、工作和家庭。不要談你為什么不喜歡。

11、毫不考慮便幫助他人：

如果你說(shuō)：“我不做，因?yàn)樗蛔觥?。誰(shuí)輸？

如果你說(shuō)：“為什么要我做，而他卻……”。誰(shuí)輸？

12、拜訪兒童醫(yī)院或殘障的人。

13、你會(huì)生氣多久？如果超過(guò)5分鐘，一定有毛病。

14、每天要想起可慶幸的事。

如果把目前浪費(fèi)在閑聊上的時(shí)間用在積極的行動(dòng)或者是為了自己，為了事業(yè)，為了家庭而做的學(xué)習(xí)上，到了年底，你就賺了十五天。到底哪一個(gè)對(duì)你有所幫助？一年花十五年閑聊還是一年花十五天建立你的前途？這都是你的選擇。

第三章 克服心理障礙七法則

有生理殘障的人通常能夠戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)（其身體上的缺陷）鼓舞著他們周圍身體健全的人，強(qiáng)迫自己產(chǎn)生心理障礙的人，經(jīng)常需要幫助，而這是一種自我?guī)椭?/p>

什么是心理障礙，看看這些借口是不是很耳熟？

1、“我打電話找不到他”。

2、“她不回我電話”。

3、“他會(huì)答應(yīng)跟我見面的”。

4、“我睡過(guò)頭，忘記了。我沒有寫下來(lái)，也沒有人告訴我”。

5、“她爽約了”。

6、“我沒辦法讓她答應(yīng)”。

其實(shí)，編借口要比推銷難多了。

藥方：全神貫注的能力。

面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧！容易推銷的日子過(guò)去了。競(jìng)爭(zhēng)有時(shí)候是那么的激烈，激烈得讓你不由自主地會(huì)重新思考自己的事業(yè)或處境。

克服心理障礙七招：

這里有七件事可以做，以維持你的專注力，能量、動(dòng)力與承諾、讓你從“我真悲哀”的情況轉(zhuǎn)變成“我好棒啊！”

1、停止把自己的處境怪罪于外在的環(huán)境。

2、停止把自己的處境怪罪在他人頭上。

3、每天去進(jìn)一步了解你的客戶或潛在客戶。

4、堅(jiān)持下去，直到你獲得答復(fù)。

5、了解自己的現(xiàn)在或自己的將來(lái)。

6、天天練習(xí)技巧。

7、以解決問(wèn)題為導(dǎo)向。

你可以砌一塊踏腳石。

你也可以砌一塊絆腳石。

這個(gè)抉擇（永遠(yuǎn)）取諸于你，用諸于你。

第四章 25項(xiàng)客戶的期待

聆聽是推銷的第一課，所以，聽客戶的期待是重要的。

25個(gè)客戶需要的待遇：

1、只要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了：我不要又臭又長(zhǎng)的談話，等你對(duì)我稍有了解以后，請(qǐng)有話直說(shuō)。

2、告訴我實(shí)情，不要使用“老實(shí)說(shuō)”這個(gè)字眼，它會(huì)讓我緊張：如果你說(shuō)的話讓我覺得懷疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。

3、我要一位有道德的推銷人員：因少數(shù)的幾個(gè)沒有道德良心的害群之馬、而使推銷人員背上莫須有的罪名。能夠?yàn)槟愕牧夹淖鲎C的，是你的行為，而非你所說(shuō)的話（把道德掛在嘴上的人，通常都是沒有道德的人）。

4、給我一個(gè)理由，告訴我為什這項(xiàng)商品（這個(gè)項(xiàng)目）再適合不過(guò)了：我必須先清楚它給我的好處。

5、證明給我看。

6、讓我知道我并不孤單，告訴我一個(gè)與我處境類似者的成功案例。

7、給我看一封滿意的客戶的來(lái)信。

8、我會(huì)得到什么樣的售后服務(wù)，請(qǐng)說(shuō)給我聽，做給我看。

9、向我證明價(jià)格是合理的或利潤(rùn)是可觀的（我撿了便宜）。

10、告訴我最好的購(gòu)買方式。

11、給我機(jī)會(huì)做最后決定，提供幾個(gè)選擇：假如這是你的錢，你會(huì)怎么做。

12、強(qiáng)化的我決定：我會(huì)擔(dān)心自己做了錯(cuò)誤的決定，我能得到什么好處，讓我覺得買得很有信心，以這些事實(shí)幫助我，堅(jiān)定我的決定。

13、不要和我爭(zhēng)辯：即使我錯(cuò)了，我也不需要一個(gè)自作聰明的推銷人員來(lái)告訴我（或試著證明）；他或許是辯贏了，但是他卻輸?shù)袅诉@筆交易。

14、別把我搞糊涂了，說(shuō)得感愈復(fù)雜，我愈不可能購(gòu)買。

15、不要告訴我負(fù)面的事：我希望每件事都很好，不要說(shuō)別人（尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），你自己、你的公司或者我的壞話。

16、不要用瞧不起我的語(yǔ)氣和我談話：推銷人員自以為什么都懂，把我當(dāng)成笨蛋；不要告訴我你以為我想聽的話，如果嫌我太笨了，我想我還是與別人合作好了。

17、別說(shuō)我購(gòu)買的東西或我做的事情錯(cuò)了。我喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的感覺；要是我錯(cuò)了，機(jī)靈點(diǎn)兒，讓我知道其他人也犯了員樣的錯(cuò)誤。

18、我在說(shuō)話的時(shí)候，注意聽：我試著告訴你我心中想做的生意，而你卻忙著把你的生意推銷給我。

19、讓我覺得自己很特別：如果我要花錢，我要花得開心，這全要仰仗你的言行舉止。

20、讓我笑：讓我有好心情，我才能購(gòu)買；讓我笑意味著我對(duì)你的同意，而你需要我的同意才能完成推銷。

21、對(duì)我的職業(yè)表示一點(diǎn)興趣；或話它對(duì)你一點(diǎn)兒也不重要，但它卻是我的全部。

22、說(shuō)話要真誠(chéng)：假如你說(shuō)謊，只是為了我的錢我看得出來(lái)。

23、當(dāng)你說(shuō)你會(huì)做到什么時(shí)，要做到，別讓我失望。

24、幫助我決定，不要出賣我：我討厭被出賣的感覺。

25、當(dāng)我無(wú)意購(gòu)買時(shí)，不要用一堆老掉牙的推銷技倆向我施壓，強(qiáng)迫我購(gòu)買：不要用推銷員的口氣說(shuō)話，要象個(gè)朋友——某個(gè)想幫我忙的人。

26、我更希望你能在其它生意上幫助我。這更會(huì)令你成為我的朋友，但這需要你有足夠的知識(shí)水平。

現(xiàn)在，我們開始檢討，標(biāo)出自己曾犯的錯(cuò)誤。告訴大家，并決定改正。 

第五章 客戶為何會(huì)拒絕

客戶說(shuō)：“我不喜歡”！是這樣嗎？這是真正的反對(duì)理由是借口，還是謊言？委婉的說(shuō)法我們稱之為反對(duì)或疑慮。其真起碼原因是這個(gè)準(zhǔn)客戶到目前為止還不愿訂合同。他們想真正告訴你的是：“你還沒說(shuō)服我”。準(zhǔn)客戶其實(shí)是在要求你給他更多的資訊及再三保證。

真正的反對(duì)理由并不多。大多數(shù)只是借口罷了。因?yàn)闇?zhǔn)客戶經(jīng)常會(huì)隱瞞真正反對(duì)的理由，這使得事情更加復(fù)雜。為什么？他們不想傷害你，他們覺得不好意思，或者他們害怕告訴你事實(shí)。一個(gè)善意的謊言簡(jiǎn)單多了，又方便，而且比說(shuō)出事實(shí)來(lái)得較不殘忍，所以他們干脆隨便說(shuō)些理由來(lái)擺脫你。

一、客戶的反對(duì)并非真反對(duì)

客戶拒絕十大借口（善意謊言）

1、“我要考慮，考慮”。

2、“我的預(yù)算已經(jīng)用掉了”。

3、“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律師等）商量。

4、“給我一點(diǎn)時(shí)間想想”。

5、“我從來(lái)不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)而做出決定，我總是將問(wèn)題留給時(shí)間”。

6、“我還沒準(zhǔn)備上這一項(xiàng)目”。

7、“九十天后再來(lái)找我，那時(shí)候我們就有準(zhǔn)備了”。

8、“我不在意品質(zhì)”。

9、“現(xiàn)在生意不好做（不景氣）”。

10、“這是我們咨詢公司要處理的事”。

“進(jìn)發(fā)由總公司負(fù)責(zé)”?！澳銈兊膬r(jià)位太高了”?！澳銈兊睦麧?rùn)太低了”。

這些是典型的反對(duì)說(shuō)法。

那么，什么才是真正的反對(duì)理由？

1、沒錢。

2、有錢，但是太小心了。

3、貸不到所需的款項(xiàng)。

4、自己拿不定主意。

5、有別的產(chǎn)品可以取代。有別的更劃算的買賣。

6、另有打算，但是不告訴你。

7、不想更換原有賣出的。

8、想到處比價(jià)。

9、此時(shí)忙著處理其他更重要的事。

10、不喜歡你或?qū)δ愕纳唐窙]有信心。

11、對(duì)你們的公司沒有信心。

12、不信任你，對(duì)你沒信心。

找出真正的反對(duì)理由是你的第一關(guān)鍵，它就在上面的清單某處。然后才能成功克服它，讓推銷變?yōu)榭赡堋?/p>

問(wèn)題是，你能否且你有沒有能力去發(fā)掘真正的反對(duì)理由，而且在反對(duì)發(fā)生的時(shí)候，也沒有去克服它的心理準(zhǔn)備。這是為什么？

1、缺乏技術(shù)上（商品）的知識(shí)。

2、缺乏行銷工具。

3、缺乏推銷知識(shí)。

4、缺乏自信。

5、事先沒有準(zhǔn)備（同樣的說(shuō)法他們可能聽過(guò)十次以上了），但還是沒有準(zhǔn)備。

6、他們的商品說(shuō)明太貧乏了。

7、總之，缺乏一種敬業(yè)精神。

二、求證反對(duì)說(shuō)詞與克服反對(duì)說(shuō)詞一樣重要

推銷從拒絕開始！

（一）為什么會(huì)發(fā)生反對(duì)？

1、因?yàn)樵跍?zhǔn)客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問(wèn)題（這些疑惑有時(shí)候是行銷人員自己制造出來(lái)的）。

2、因?yàn)闇?zhǔn)客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說(shuō)明，或者他想要以更劃算的價(jià)格購(gòu)買，又或是他需要第三者的許可。

3、因?yàn)闇?zhǔn)客戶并不想合作。

（二）這有七個(gè)方法，可以分辨真正的反對(duì)廉潔并加以克服。

1、仔細(xì)聽準(zhǔn)客戶提出來(lái)的反對(duì)理由：

判別它是真的反對(duì)還是借品如果是真正的反對(duì)，通常準(zhǔn)客戶會(huì)一再重復(fù)。所以，讓準(zhǔn)客戶把話說(shuō)清楚。

不論如何，一開始要先贊成他們。這可以讓你有技巧地反對(duì)它，而不致引起爭(zhēng)論。

如果你相信那是借口，你必須要讓他們把真正的反對(duì)理由說(shuō)出來(lái)，否則，你就無(wú)法繼續(xù)下去。

用下面的導(dǎo)入的話來(lái)取得事實(shí)：

＊“你不是說(shuō)真的……”。

＊“你跟我說(shuō)……，但是我想你一定有別的意思”。

＊“通常當(dāng)客戶對(duì)我這么說(shuō)的時(shí)候，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)他們只是對(duì)價(jià)格滿意，你也是這樣嗎？

2、分辨它是不是唯一的，真正的反對(duì)理由：

提出質(zhì)疑、問(wèn)準(zhǔn)客戶這是不是他不想與你們公司合作的唯一理由。問(wèn)他除了這個(gè)理由之外，還有沒有其他的理由。

3、再確認(rèn)：把你問(wèn)過(guò)的問(wèn)題，換個(gè)方式再重新問(wèn)一遍。換句話說(shuō)朵不是因?yàn)椤憔蜁?huì)合作了，是嗎？王先生？

4、分辨反對(duì)的理由，為促成階段作準(zhǔn)備：

提出一個(gè)可以讓解決方式具體化的問(wèn)題。所以，“如果我能夠證明我們的信用……”或“所以，如果我可以幫你延長(zhǎng)付款期限……”或“如果我能夠帶你去看看實(shí)際運(yùn)行情況，是不是你就能夠下決定了呢？……”或者再換個(gè)說(shuō)法：“……我是不是就有希望跟貴公司做生意呢？”

5、以能夠完全解決問(wèn)題的方式回復(fù)準(zhǔn)客戶的反對(duì)理由：

讓準(zhǔn)客戶除了說(shuō)“是”之外，別元選擇。在這個(gè)關(guān)頭，使出你所有的法寶。如果你有王牌，現(xiàn)在就亮出來(lái)（感謝信、對(duì)照表、現(xiàn)場(chǎng)可以打電話連連絡(luò)到的客戶以及一筆特別的與時(shí)間或價(jià)格有關(guān)的交易）。

忘掉價(jià)格——給準(zhǔn)客戶看成本，說(shuō)明它的價(jià)值，作比較，證明它的好處。別出心裁，與眾不同才能給客戶好印象。

商品知識(shí)，創(chuàng)意、推銷工具以及自信會(huì)讓客戶同意你。

6、提出一個(gè)促成問(wèn)題或者用假定的方式溝通：

*“如果我……你是不是會(huì)……”是促成階段最典型的句子。

*在促成時(shí)使用類似情況。人們喜歡知道其他人在相同情況下的反應(yīng)。

*問(wèn)：“為什么這件事對(duì)你這么重要？”然后再用“如果我能你是不是會(huì)……？”

7、確定回答與交易。

提出類似下列的確認(rèn)問(wèn)題，讓準(zhǔn)客戶變成客戶：

* “你希望什么時(shí)候送貨？”

* “哪一天開始最好？”

* “你希望把貨送到哪？”

最好的技巧根本不是技巧，而是交情。

是一種溫暖的、開暢的人性化的關(guān)系。

三、準(zhǔn)備十分業(yè)績(jī)滿分

（一）事前防范是克服反對(duì)的最佳方法。

具體運(yùn)作過(guò)程：

1、確定所有可能的反對(duì)理由：大家一起說(shuō)出所遇到的反對(duì)理由。

2、寫下來(lái)：即使是同樣的反對(duì)理由，因?yàn)檎f(shuō)法不同。

3、為每一個(gè)反對(duì)的理由、擬好回答的稿子。

4、制定有效回答的行銷工具：諸如感謝信、證明文件、獲獎(jiǎng)證書、獎(jiǎng)杯照法等都可加強(qiáng)說(shuō)服力。

5、用角色扮演來(lái)演練回答：

回答寫下來(lái)之后，安排幾個(gè)角色扮演的機(jī)會(huì)，以熟悉每個(gè)擬好的情況，不斷練習(xí)，直到表現(xiàn)自然為止。

6、修改稿子：演練之后，一定會(huì)有值得修改之處，要盡快完成。

7、試用在客戶身上：

去找一位或二位專找麻煩的客戶告訴他們你的壯舉。你有這份勇氣，他們會(huì)覺得受寵若驚，進(jìn)而給你真實(shí)的回答。

8、定期討論修改稿子。

（二）關(guān)鍵在于要知道可能發(fā)生的反對(duì)理由。

并擬妥稿子，把回答放進(jìn)平常的商品說(shuō)明中。

如此一來(lái)，當(dāng)你進(jìn)行到促成階段時(shí)，就不會(huì)有反對(duì)的聲音了。

這兒有七個(gè)預(yù)防的工具和臺(tái)詞，可以把它們加進(jìn)稿子里或編入商品說(shuō)明；成為整個(gè)過(guò)程的一部分。

1、類似情況：陳述幾個(gè)有著相同或類似問(wèn)題或反對(duì)理由的客戶，最后還是購(gòu)買的故事。

2、感謝信：有些感謝信可能是促成的因素，例如：“我以為價(jià)位太高了，但是經(jīng)過(guò)一年的經(jīng)營(yíng)之后，我覺得關(guān)鍵在于品質(zhì)，謝謝你當(dāng)初說(shuō)服了我”。

3、公司商品的相關(guān)書面報(bào)道：建立支柱，建立信用，建立信心。

4、對(duì)照?qǐng)D表，逐一比較自己公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，當(dāng)準(zhǔn)客戶說(shuō)要四處去比較看看時(shí)，可以拿出來(lái)給他的參考。

5、說(shuō)：“根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)……：是預(yù)防反對(duì)最有力的一句開場(chǎng)白。

6、說(shuō)：“我們聽客戶說(shuō)的話。他們有……疑慮我們的做法是……。讓準(zhǔn)客釋懷而不再反對(duì)。讓他們看到你用心的聆聽與舉動(dòng)。

7、說(shuō)：“我們以前曾經(jīng)相信……但是現(xiàn)在我們改變了……?！鳖A(yù)防謠言重現(xiàn)（服務(wù)品質(zhì)、價(jià)格偏高等惡名）。 

第六章 個(gè)人15關(guān)

一、如何處理個(gè)人與公司之間的關(guān)系？

1、如何讓自己融于集體（水桶原理）

2、如何使自己的價(jià)值觀與公司的發(fā)展結(jié)合起來(lái)

二、業(yè)務(wù)溝通（敬業(yè)精神《把信帶給加西亞》）

看（辦公室的墻壁） 問(wèn)（發(fā)出正確的問(wèn)題）

聽（分類顧客）

行銷最重的兩個(gè)決勝點(diǎn)是“發(fā)問(wèn)”及聆聽，適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，能夠讓準(zhǔn)客戶說(shuō)出你該知道的一切。把有力的發(fā)問(wèn)與有效的聆聽這兩種技巧結(jié)合起來(lái)，你就會(huì)有能力去發(fā)現(xiàn)事實(shí)與需求，并有明確的回應(yīng)，促使對(duì)方做決定。

這聽起來(lái)很容易！但為何還是有失敗的呢？因?yàn)椤?/p>

1、你的發(fā)問(wèn)功力不足

2、你的聆聽功夫不足

3、你對(duì)準(zhǔn)客戶有成見，事先對(duì)準(zhǔn)客戶下判斷，臆則答復(fù)打斷別人的話。

4、你以為你早就知道全部的答案了，所以何必那么麻煩，要問(wèn)問(wèn)題又要全神貫注地聆聽答案。

5、你還沒有弄清準(zhǔn)客戶真正的需要。如果你連這些要求是什么都不知道，你又怎么去滿足他們呢？

（一）最有效的行銷電話是25%的發(fā)問(wèn)與談話，75%的聆聽。跟你以前的方式比較之下如何呢？

怎么發(fā)問(wèn)——不要限制回答內(nèi)容，避免問(wèn)一句“是”或“不是”就可以回答完畢的問(wèn)題，除非你確定“是”代表著即將大獲全勝。

發(fā)問(wèn)技巧十三條

1、問(wèn)題是不是簡(jiǎn)明扼要？

2、在準(zhǔn)客戶能明確回答你之前，需不需要思考到商品？

3、問(wèn)題能不能迫使客戶評(píng)估新資訊、新觀念？

你的問(wèn)題是不是在無(wú)形之中建立準(zhǔn)客戶的信賴？是不是高人一籌，不會(huì)讓他覺得受到委屈，又具有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題？

4、刺探新的問(wèn)題，是不是讓你看起來(lái)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高明？

你是不是能問(wèn)些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想都沒想過(guò)的問(wèn)題，讓自己脫離競(jìng)爭(zhēng)？因?yàn)閯e人跟你沒得比。

5、問(wèn)題能不能引導(dǎo)準(zhǔn)客戶（和你）引用以往的經(jīng)驗(yàn)？

你問(wèn)的問(wèn)題能否讓他愿意跟你分享他的驕傲？這些不只是推銷問(wèn)題而已，更是建立關(guān)系的問(wèn)題。

6、問(wèn)題的答復(fù)是不是準(zhǔn)客戶從前從未想過(guò)的？新方法會(huì)令你與眾不同，優(yōu)于他人，且主控大局。

7、問(wèn)題是不是能讓商品說(shuō)明朝成交階段更進(jìn)一步？試著使用“你難道不……？”“是不是……？”“你不是應(yīng)該……？”“不是嗎”等問(wèn)句，讓客戶針對(duì)商品說(shuō)明的某部分回答“是”，同時(shí)也給你自己一個(gè)機(jī)會(huì)，把商品說(shuō)明往成交階段邁進(jìn)。

8、問(wèn)題是否直接切入準(zhǔn)客戶（商業(yè)上）的處境？問(wèn)題俞直接，你所得到的答案也愈直接。

9、問(wèn)題是否直接切入準(zhǔn)客戶的障礙？

10、問(wèn)題是否直接切入準(zhǔn)客戶的障礙？會(huì)讓準(zhǔn)客戶不得不說(shuō)實(shí)話嗎？

11、問(wèn)題能不能創(chuàng)造出正面的、有引導(dǎo)作用的氣氛，以利完成推銷？

12、準(zhǔn)客戶問(wèn)你問(wèn)題時(shí)，你會(huì)不會(huì)反問(wèn)他？

“幾周內(nèi)能到貨”。該問(wèn)“你希望我們一周內(nèi)送到嗎？”

13、最后一個(gè)問(wèn)題：“你問(wèn)的是成交問(wèn)題嗎？”

如果你能寫下二個(gè)或三個(gè)跟以上十二個(gè)挑戰(zhàn)有關(guān)的問(wèn)題并且運(yùn)用到推銷過(guò)程當(dāng)中，可擔(dān)保你會(huì)發(fā)現(xiàn)兩件事：

1、擬定這些問(wèn)題本身就是一個(gè)挑戰(zhàn)；

2、你這么做的報(bào)酬是：你將成為一名更優(yōu)秀、財(cái)務(wù)上更多回饋的區(qū)域經(jīng)理……而且受惠一生。

（二）如何設(shè)計(jì)導(dǎo)引成交的問(wèn)題

第一部曲：陳述一件無(wú)法被反駁的事實(shí)。

第二部曲：陳述可以反映出自己經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)造出信任感的個(gè)人意見。

第三部曲：提出一個(gè)與前二個(gè)主題相吻合且可以讓客戶盡情發(fā)揮的問(wèn)題。

范例一：推銷“推銷訓(xùn)練”課程

第一部：“你知道的，金總，銷售人員很少能做到他們老板或經(jīng)理為他們?cè)O(shè)定的目標(biāo)”。

第二部：“根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，如果缺乏訓(xùn)練，就不會(huì)有良好的態(tài)度，無(wú)從設(shè)定目標(biāo)，也缺乏達(dá)到目標(biāo)的技巧。有趣的是，銷售人員會(huì)把自己的無(wú)能怪罪到商品與別人頭上，自己卻不承擔(dān)責(zé)任”。

（現(xiàn)在，只有現(xiàn)在，是你把問(wèn)題攤開的時(shí)候）。

第三部：“你如何確定你的銷售人員能達(dá)到目標(biāo)且繼續(xù)保持積極的態(tài)度呢？”

這種發(fā)問(wèn)技巧具有強(qiáng)大的威力，它能夠同時(shí)建立信賴并確認(rèn)需求所在，且適用于名行業(yè)。

二十五次的演練之后，你就擁有了這項(xiàng)技巧，而且要開始看到真正的成果了。

（三）五個(gè)問(wèn)題完成交易法則：

問(wèn)題1：“金總，你如何選擇合作的上游公司呢？”

回答：“信譽(yù)與利潤(rùn)”。

問(wèn)題2：“你對(duì)信譽(yù)的定義是什么？”或“多大的利潤(rùn)是你所希望的呢？”

注：很多客戶是不會(huì)被別人問(wèn)過(guò)的這些問(wèn)題的。

回答：“良好的產(chǎn)品質(zhì)量有廣告促銷”。

20%的利潤(rùn)差額

問(wèn)題3：“是什么讓你覺得這很重要呢？”或“這對(duì)你來(lái)說(shuō)是最重要的嗎？”“你為什么覺得這很重要呢？”

這個(gè)問(wèn)題可以引出他的真正需求。

回答：“這可保證公司的年贏利，以維持公司的發(fā)展”。

問(wèn)題4：“如果我們可以給你一個(gè)完美的產(chǎn)品，且保證貴公司的利潤(rùn)并在一年內(nèi)取得在同行之中的最快成長(zhǎng)，我們會(huì)不會(huì)成為合作伙伴呢？”

問(wèn)題5：“太好了！我們什么時(shí)候簽合同”或“我們什么時(shí)候開始呢？”“Let’s call it a deal”。

（四）在銷售過(guò)程中，越早且越常運(yùn)用這些發(fā)問(wèn)步驟越好；如果你自己說(shuō)個(gè)沒完，而準(zhǔn)客戶卻緊閉其口——你不但把準(zhǔn)客戶煩死了，也可能把成交機(jī)會(huì)丟了。如果不懂客戶的需求，縱使你有靈丹妙術(shù)，也是無(wú)法對(duì)癥下藥的。

想再多找?guī)讉€(gè)有力的問(wèn)題嗎？試試這幾句：

1、你期待什么？

2、你發(fā)現(xiàn)什么？

3、你打算如何？

4、在你的經(jīng)驗(yàn)里……？

5、你很成功的用過(guò)什么……？

6、為什么那是決定性的因素……？

7、你為什么選擇……？

8、你喜歡它的哪些地方……？

9、你想改善哪一點(diǎn)……？

10、你會(huì)想改變什么……？（不要說(shuō)：“你為什么不喜歡……？”）

11、有沒有其他因素……？

12、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這方面采取什么行動(dòng)……？

13、你的客戶們對(duì)這點(diǎn)有何反應(yīng)……？

事前沒記，寫下并模擬訓(xùn)練

三、閑嘴聆聽行銷法：

你們有幾個(gè)人曾經(jīng)參加過(guò)聆聽技巧訓(xùn)練課程？在正規(guī)教育中，從來(lái)沒有提供過(guò)“如何聆聽”的課程。這真令人吃驚——我們最需要的技巧，學(xué)校卻從來(lái)不教。

當(dāng)我們看電視、聽收音機(jī)、音樂(lè)帶時(shí)，經(jīng)常第二天就可以背誦那些文章和詩(shī)句，或者一字不漏的唱出一首歌來(lái)，但是如果你的另一半或小孩跟你說(shuō)話，你卻說(shuō)：“什么”？要不就是說(shuō)：“我沒聽到你說(shuō)的話”。

你多常要求某人重復(fù)說(shuō)一次他們剛剛說(shuō)的話？你多久聽到一次人家對(duì)你說(shuō)：“我說(shuō)的話你一句也沒聽進(jìn)去”。

（一）聆聽的障礙：2個(gè)

1、在開始聽之前，我心里已經(jīng)有了成見（對(duì)客戶的意見或?qū)λ磳⒁f(shuō)的事情的意見）。

2、在開始聽之前，或者還未聽完整個(gè)故事及獲得重要細(xì)節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成足了。

（二）有效果的聆聽有兩個(gè)重要的規(guī)則，這兩個(gè)規(guī)則必須用這個(gè)順序呈獻(xiàn)出來(lái)，否則你就不會(huì)成為一位懂得聽話技術(shù)的人：

1、為了解問(wèn)題所在而聆聽。

2、為可明確解決問(wèn)題而聆聽。

（三）分析你的聆聽方式：

1、你用一事例耳朵還是兩只耳朵聽？（只聽一半表示別人說(shuō)話時(shí)，你在做別的事）。

2、別人在說(shuō)話時(shí)，你是否心不在焉？

3、你是不是假裝在聽，好趁機(jī)打岔說(shuō)出你的意見？

4、你是不是只在等空檔好插入你的回答？

大多數(shù)人從什么時(shí)候開始坐立不安，不想繼續(xù)傾聽呢？

1、在你擬定回答之后。

2、在你開始覺得說(shuō)話者令人惡心時(shí)。

3、當(dāng)你決定要打斷某人的談話，發(fā)表自己的意見時(shí)。

4、當(dāng)談話者的談話內(nèi)容不是你想聽的事情的時(shí)候。

（四）這里有13.5個(gè)準(zhǔn)則，它們可以讓你的聆聽能力變得更敏銳，增加你的業(yè)績(jī)，減少錯(cuò)誤的發(fā)生，讓準(zhǔn)客戶滿意，并且?guī)湍阃瓿筛嘈袖N：

1、不要打岔（“但是……可是……不過(guò)……”）

2、發(fā)問(wèn)、然后安靜、專心地注意聽。

3、偏見會(huì)扭曲你所聽的話。摒除偏見，心無(wú)成見地聆聽。

4、用眼睛接觸并發(fā)出聆聽隨和聲（“呃”、“哎”、“喲”“原來(lái)如此”、“哦”），表示你在聽。

5、還沒聽完整個(gè)故事以前不要太早下結(jié)論。

6、聆聽以找出目的，細(xì)節(jié)以及結(jié)論。

7、詮釋是聆聽的一大部分，靜靜的聽、靜靜地詮釋你的所見所聞。

8、聆聽弦外之音，暗示的事比明說(shuō)的事還要重要。

9、在每句話中間思考。

10、開始發(fā)言之前，先思索有聲與無(wú)聲之意。

11、提出問(wèn)題確定對(duì)方該說(shuō)的或想說(shuō)的已經(jīng)都說(shuō)完了。

12、提出問(wèn)題確定對(duì)方該說(shuō)的或想說(shuō)的已經(jīng)都說(shuō)完了。

13、用行動(dòng)讓對(duì)方知道你在聽。

14、談話時(shí)你心里想的應(yīng)該是解決問(wèn)題的方法。不要渲染問(wèn)題。當(dāng)一個(gè)以解決問(wèn)題為導(dǎo)向的聽眾。

（五）什么原因讓你無(wú)法聆聽？

1、有時(shí)候你視對(duì)方為理所當(dāng)然——另一半父母、小孩。

2、有時(shí)候你有心事。

3、有時(shí)候人會(huì)害怕聽到即將要聽到的事情，所以干脆把它封殺起來(lái)。不要害怕聆聽。

4、有時(shí)候你就是魯莽無(wú)理。

5、有時(shí)候?qū)Ψ搅钅闶懿涣?，所以你不聽他說(shuō)話。

6、有時(shí)候你自認(rèn)無(wú)所不知，甚至常常認(rèn)為自己是百科全書。

成為一位好聽眾有很多秘決。

但是所有秘決共通的一點(diǎn)是：

只管閉上你的嘴！ 

第七章 開啟客戶的心動(dòng)鈕

一、發(fā)現(xiàn)心動(dòng)鈕

1、提出與現(xiàn)狀處境有關(guān)的問(wèn)題：例如：在哪居??？孩子就讀哪所大學(xué)。

2、詢問(wèn)他得意的事：事業(yè)上最驕傲的事。

3、提出與個(gè)人興趣有關(guān)的問(wèn)題：空閑時(shí)都做些什么事。

4、問(wèn)他，假如他不必工作，他會(huì)做些什么：什么才是他真正的夢(mèng)想與抱負(fù)？

5、提出與目標(biāo)有關(guān)的問(wèn)題：他公司今年度的目標(biāo)是什么，他要如何達(dá)到目標(biāo)？

6、看看辦公室里的每一件東西：找找不尋常的東西。

有鑲柜的，單獨(dú)框的，單獨(dú)放的，或是體積較大，較醒目的東西， 找找照法和獎(jiǎng)狀。

二、心動(dòng)鈕在客戶的反應(yīng)中

開口問(wèn)和眼睛看是容易的部分，困難的部分在于聆聽?！皠?dòng)心鈕”就在客戶的反應(yīng)里！

1、聆聽第一個(gè)反應(yīng)就是起的或暗示的第一件事：

回答問(wèn)題的第一句話通常是心底最重要的反應(yīng)，你在找的東西約大部分都在準(zhǔn)客戶的心里，它或許不是真的心動(dòng)鈕，但它可以讓你對(duì)心動(dòng)鈕有所了解。

2、聆聽立即的，斷然了反應(yīng)：不假思索的反應(yīng)是取重要的，錯(cuò)不了的。

3、聆聽又臭又長(zhǎng)的解釋或故事：需要仔細(xì)解釋的事情通常是迫不得已的（燙手山芋）。

4、聆聽不斷重復(fù)的敘述：會(huì)說(shuō)二次的事情是：“心頭最在意的事?！?/p>

5、聆聽情緒上的反應(yīng)：包括說(shuō)話的表情及語(yǔ)調(diào)。

注：一篇關(guān)于某個(gè)忘恩負(fù)義的離職員工如何說(shuō)公司壞話等的故事，表示此人有顆“忠誠(chéng)”的心動(dòng)鈕。

對(duì)于浪費(fèi)金錢，或揮霍無(wú)度立即有反應(yīng)的，表示“認(rèn)可低價(jià)位”與“劃算”是驚動(dòng)國(guó)鈕。

好了，你以為你已經(jīng)找到了，現(xiàn)在按下去吧！

三、這有五個(gè)按鈕的技巧：

1、提出“重要性”的問(wèn)題：例如：”那對(duì)你有多重要“？或”為什么它對(duì)你那么重要？“這有助于你更加了解情況。

2、用高明的方式問(wèn)問(wèn)題：讓它類似談話的一部分然后觀察反應(yīng)。

3、使用促成問(wèn)句：“如果……會(huì)不會(huì)……”。

聆聽很重要。