電話業(yè)務(wù)里有一句勵(lì)志的話：接的永遠(yuǎn)算計(jì)不過打的。
為什么呢？這是因?yàn)榇螂娫挼谋冉与娫挼母袝r(shí)間作充分的準(zhǔn)備。
語(yǔ)言上的準(zhǔn)備，首推腳本的設(shè)計(jì)。
(1)明確打電話的目的
打電話的目的很簡(jiǎn)單，也就是電話業(yè)務(wù)員為什么要給客戶打這個(gè)電話，打這個(gè)電話想得到什么樣的結(jié)果。
至于電話業(yè)務(wù)人員為什么要打電話給客戶，可能的原因是：電話業(yè)務(wù)人員可能想判斷這個(gè)客戶是否是其目標(biāo)客戶；想需要確認(rèn)對(duì)方有沒有收到企業(yè)的資料，想找到負(fù)責(zé)其所購(gòu)買產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；想進(jìn)一步明確客戶的需求等等。在考慮了打電話的原因后，電話業(yè)務(wù)人員應(yīng)該清楚地意識(shí)到，這個(gè)電話能給銷售帶來什么。
電話業(yè)務(wù)員具體的目的還應(yīng)該包括以下五條原則。
①時(shí)效性
我們的電話一定要有一個(gè)具體的時(shí)間，客戶在什么時(shí)候會(huì)采取這些行動(dòng)，例如，客戶想同我簽這個(gè)訂單，是今天，還是明天，或是3個(gè)月以后？這一點(diǎn)我要有個(gè)清楚的概念。
②詳細(xì)
客戶要同我簽訂單，簽多少？
③真實(shí)
我要根據(jù)實(shí)際情況來制定這個(gè)電話目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)一定是可達(dá)到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過我認(rèn)真判斷過的。
④從客戶角度出發(fā)
是以客戶為中心的一個(gè)目標(biāo)，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行動(dòng)，而不是我要讓客戶采取的行動(dòng)。
⑤替代目標(biāo)
要有可替代目標(biāo)。因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC一定可以完成第一個(gè)目標(biāo)，而當(dāng)我們的目標(biāo)沒有達(dá)到的時(shí)候，如果沒有可替代目標(biāo)的話，我們可能會(huì)不知道如何再與客戶講。
電話目標(biāo)很重要，它可以使業(yè)務(wù)員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)電話業(yè)務(wù)人員的自信心，因?yàn)樗麄冎雷约涸撛趺醋觥?br>但我們會(huì)意識(shí)到每一筆業(yè)務(wù)的成交，不會(huì)是一次通話就可以完成的，這需要電話業(yè)務(wù)員與客戶多次接觸，并明確每次通話在整個(gè)銷售過程起到什么作用，也就是說每次通話目標(biāo)的完成在整個(gè)銷售過程處于什么位置，可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的方法來明確每一次通話的具體性和宏觀性。
(2)準(zhǔn)備好要問的問題
在很多人看來，電話業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在業(yè)務(wù)過程中滔滔不絕地向客戶敘說，也有一些電話業(yè)務(wù)員抱著這樣的觀念：一拿起電話就開始說，說我的產(chǎn)品如何如何好，如何如何有效等等，使客戶在那一頭聽得“云山霧海”。這是一個(gè)誤區(qū)，成功的電話業(yè)務(wù)員在銷售過程中講的話一定比客戶講的話要少。據(jù)統(tǒng)計(jì)，最好的情況是，客戶講70%，銷售人員講30%，而讓客戶講話最好的方法就是提問，這樣才能讓客戶多講?？梢?，提問是推銷中的重要因素。但準(zhǔn)備的問題一定要符合已確定的這次通話的目標(biāo)。
經(jīng)過幾次與客戶的溝通，客戶孫總對(duì)小李推薦的產(chǎn)品感興趣，這次電話是小李又一次與客戶的溝通。
小李：“您好，請(qǐng)問孫總在吧?"
客戶：“我就是。"
小李：“孫總，我是高唐公司的小李，您最近來信詢問AH型產(chǎn)品，我很高興能為您介紹我們的產(chǎn)品，以及對(duì)您的公司將有何幫助。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便談話嗎？"
客戶：“可以，你就說吧。"
小李：“孫總，能否先請(qǐng)您告訴我，現(xiàn)在貴公司AD型產(chǎn)品情形如何，還有您為什么想要了解我們的產(chǎn)品？"
“我們讓員工自己操作AD型機(jī)器，老是搞得一團(tuán)糟，許多機(jī)器都損壞了。所以我了解一下AH型產(chǎn)品的廠商……"
“孫總，我們絕對(duì)可以讓貴公司所有員工都感到滿意，而且提供安裝維修服務(wù)。不過，我可不可以提個(gè)建議？"
客戶：“當(dāng)然。"
小李：“如果您方便的話，我親自去拜訪，跟您詳細(xì)解說。您可以對(duì)我們公司和我們的產(chǎn)品有更清楚的了解，這在電話上不容易說清楚。您覺得這樣如何？"
客戶：“要多長(zhǎng)時(shí)間？"
小李：“不會(huì)超過30分鐘。如果可以的話，我等一下就過去拜訪，或是明天，看您什么時(shí)候方便呢？"
客戶：“我看明天下午3點(diǎn)好了。"
準(zhǔn)備好的問題必須要符合以下原則：
①問題要和銷售相關(guān)(漫無(wú)邊際的問題只能帶來更多的麻煩);
②確保自己講的比客戶講的少；
③用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)調(diào)提出問題；
④先問一些很明顯的問題，讓對(duì)方覺得很輕松，便于談話的繼續(xù)，當(dāng)對(duì)方顯露出需求與擔(dān)憂時(shí)，可以把問題變得比較明確，注意不要問一些太理所當(dāng)然的問題，因?yàn)檫@種問題簡(jiǎn)直在侮辱客戶的智商；
⑤細(xì)心傾聽得到的回答?？蛻舻幕卮鹂梢砸龑?dǎo)我們提出其他更多的問題。
一般情況下，經(jīng)常問的問題有以下幾種。
您能否談?wù)勀恼麄€(gè)想法？
您能談?wù)勀鷮?duì)該產(chǎn)品的具體要求嗎？為什么這些對(duì)您很重要？
什么樣的產(chǎn)品最符合您的要求？
這些產(chǎn)品都給誰(shuí)用？
為什么現(xiàn)在有購(gòu)買的想法？
什么時(shí)候給您送去會(huì)最符合您的要求？
……
(3)設(shè)想客戶要問的問題
一個(gè)電話業(yè)務(wù)人員剛到一家大公司報(bào)到的第一天，就被派到工廠去熟悉生產(chǎn)流程，使這位剛進(jìn)入公司的員工很不理解，其實(shí)這樣的安排是必需的，假設(shè)沒有這樣的培訓(xùn)，那可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：
當(dāng)她打通第一個(gè)電話的時(shí)候，客戶在電話那頭問她： "你們公司是做什么的？”這個(gè)電話業(yè)務(wù)人員啞口無(wú)言，因?yàn)樗娴牟惶宄摴镜降资亲鍪裁吹?，不得不趕緊掛掉電話。
所以，電話業(yè)務(wù)員在打每一次電話之前，都要想好自已有沒有不知如何回答客戶問題的現(xiàn)象存在。如果有，快去把它們搞清楚。
一般來說，客戶通常會(huì)問以下問題：
你們有沒有這樣的產(chǎn)品……
你們的A型號(hào)與B型號(hào)有什么不同？
你們的服務(wù)是怎么樣的？
價(jià)格是多少？
什么時(shí)候能送貨？
如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？
……
其實(shí)，很多客戶所提出的問題，往往同電話銷售人員所在公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)、公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及公司所在的行業(yè)等有關(guān)，只要他們認(rèn)真準(zhǔn)備并經(jīng)歷過良好的培訓(xùn)，是可以避免以上情況發(fā)生的。
(4)將談話內(nèi)容做成備忘錄
把我們自己看做是客戶，正與一個(gè)電話業(yè)務(wù)人員在電話上交談，如果我們提出一個(gè)問題，這個(gè)業(yè)務(wù)人員說： "麻煩你稍等一下，我查一下資料馬上回來. ”然后，我們就開始了等待，我們會(huì)一直等下去嗎？當(dāng)然不會(huì)。客戶提出來的問題往往與公司、產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)等有關(guān)，有時(shí)候如果這些信息太多，而且變化太快的話，電話業(yè)務(wù)人員是沒有辦法記下來的。
所以，準(zhǔn)備一個(gè)備忘錄是必需的，這個(gè)備忘錄的內(nèi)容可以用5W和1H來衡量：
When--什么時(shí)候
Who--對(duì)象是誰(shuí)
Where--在什么地點(diǎn)
What--什么事
Why--為什么
How--如何進(jìn)行
我們?cè)诖螂娫捛?，把備忘錄放在旁邊，一面接電話、一面做好備忘錄，這是商業(yè)電話的原則。因此，在電話旁，要事先準(zhǔn)備好隨時(shí)會(huì)用到的便箋紙和工具。由于做備忘錄有其重要性，如果事先沒有做好準(zhǔn)備，一旦要用就請(qǐng)對(duì)方稍等，然后翻遍抽屜，拼命尋找備忘錄用紙時(shí)，不但暴露了辦事效率低下的弱點(diǎn)，同時(shí)讓對(duì)方久候也相當(dāng)失禮。
(5)設(shè)想可能發(fā)生的事情并做出決策
有這樣一個(gè)例子：一個(gè)電話業(yè)務(wù)員已經(jīng)找一位客戶很長(zhǎng)時(shí)間了，一直沒有找到。這次他打客戶的手機(jī)，結(jié)果打通了?？蛻粼陔娫捘穷^講： "我現(xiàn)在正在開車，回頭再打電話給我. ”但這個(gè)電話業(yè)務(wù)員太激動(dòng)了，因?yàn)楹貌蝗菀撞耪业搅诉@個(gè)客戶，所以他根本就沒有注意到客戶所講的話，獨(dú)自說個(gè)不停。最后，客戶掛掉了他的電話。因?yàn)榭蛻粼陂_車，開車時(shí)打電話很危險(xiǎn)，但這個(gè)電話業(yè)務(wù)員并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，所以說他并沒有做好準(zhǔn)備。
在電話業(yè)務(wù)中，因?yàn)椴荒芎蛯?duì)方面談，所以無(wú)法確定對(duì)方會(huì)有什么事，所以，我們只能做的是針對(duì)一些特殊情況而做好準(zhǔn)備好。
下面有六種在電話業(yè)務(wù)過程中可能發(fā)生的情況及六種對(duì)策，僅供電話業(yè)務(wù)員參考：
①如果第一個(gè)電話就是客戶接的，應(yīng)做好準(zhǔn)備隨時(shí)與客戶進(jìn)行溝通；
②如果客戶的電話需要轉(zhuǎn)接，在應(yīng)對(duì)他人時(shí)要有禮貌，并說明是約好的；
③如果客戶不在，一定要問清楚客戶什么時(shí)間能回來，以便回來再打過去；
④如果客戶在開會(huì)，那就再次約時(shí)間，然后準(zhǔn)時(shí)打過去；
⑤如果客戶在開車，應(yīng)迅速約定時(shí)間，然后掛掉電話；
⑥如果是客戶的業(yè)務(wù)秘書接的電話，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)其轉(zhuǎn)接。
在明確了上述六個(gè)問題后，電話腳本的制作就比較容易了。
事實(shí)上，接線人反饋給我們的感覺越好，我們?cè)谑褂媚_本方面受過的訓(xùn)練可能越深入。因?yàn)椴蛔匀坏膶?duì)答和語(yǔ)塞的可能性在練習(xí)時(shí)都被克服掉了。
看乒乓球比賽，看發(fā)球前隊(duì)員一副絞盡腦汁算計(jì)對(duì)手的樣子，真給你一種“最費(fèi)勁的不是打球而是發(fā)球”的感覺。
我們必須按特定的規(guī)則發(fā)球，而球必須落在特定區(qū)域的臺(tái)案上。不管你是多么優(yōu)秀的行家里手，電話業(yè)務(wù)都要求要制作腳本。
在電話業(yè)務(wù)開展前制作腳本，就像運(yùn)動(dòng)員在構(gòu)思發(fā)球，是揣摩自己的行為將給別人帶來什么影響的最好練習(xí)。
如果需要的話，我們可以照腳本來應(yīng)答，最好諳熟于心。
下面是一個(gè)初次打電話可以借鑒的真實(shí)腳本：
“康達(dá)公司嗎？您好，我是大明公司，我叫李陽(yáng)。上次我給咱們公司的人打過電話，說經(jīng)理這個(gè)時(shí)間在。"
“你要哪里？"
“供應(yīng)部。"
“打錯(cuò)地方了。"
“噢，我找的是供應(yīng)部經(jīng)理，請(qǐng)告訴我供應(yīng)部的電話好嗎？"
“他不在。"
“噢，他不在。請(qǐng)問什么時(shí)間能回來？"
“不清楚。"
“您是說他上午什么時(shí)間回來不了解是吧？那……下午1點(diǎn)以后會(huì)回來吧？"
“可能吧。"
“那就是說下午也不一定是吧？那明天上午經(jīng)理會(huì)在吧？"
“不知道。"
“經(jīng)理真是個(gè)大忙人。那么我直接打經(jīng)理辦公室的電話，您知道經(jīng)理的電話吧，我記一下。"
“你什么事？"
“噢，我是大明公司的李陽(yáng)，有批材料上的事要和經(jīng)理協(xié)商。"
“供應(yīng)部不需要材料。"
“不是不是，您誤會(huì)了，我跟經(jīng)理是要探討一下材料方面的市場(chǎng)情況。"
“你說的到底是什么事。"
“有關(guān)市場(chǎng)方面的變化，我想和經(jīng)理溝通一下，順利的話康達(dá)和我們都會(huì)有很好的收益。"
“這種推銷電話我見多了，你不必找經(jīng)理了，他不感興趣。"
“您說的沒錯(cuò)，大伙對(duì)不了解的東西都不會(huì)感興趣。"
“他很忙，沒有時(shí)間接待你。"
“所以我才打電話給他。您知道經(jīng)理的傳真吧，我記一下。如果他非常忙，又見不著面，我想應(yīng)該盡快傳真一份材料給他。"
“傳真機(jī)正在修。"
“您知道經(jīng)理的手機(jī)號(hào)吧，我記一下。"
“他平時(shí)不開機(jī)。"
“噢，他是接傳呼再打手機(jī)，也好，您知道他的呼機(jī)號(hào)吧，我記一下。"
“你是不是剛做業(yè)務(wù)？你找別的公司吧，我們公司對(duì)你說的材料不感興趣。"
“我早就聽說康達(dá)在經(jīng)營(yíng)上相當(dāng)出色，所以我想，要把業(yè)務(wù)做好，就要找最好的公司來合作。"
……
在列舉了所有被拒絕的可能性和應(yīng)對(duì)方法后，腳本也就完成了。
新電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該在這方面勤加練習(xí)，那種不自然和不舒服的感覺就消失得越快。如果我們?cè)唤泳€人弄得一時(shí)語(yǔ)塞，或不知該如何將談話繼續(xù)下去，很可能是我們的電話腳本沒準(zhǔn)備好，我們應(yīng)立即完善它，我們才會(huì)應(yīng)對(duì)自如。